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第4章第三方物流方案设计ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity2内容提要第三方物流企业组织架构设计1客户物流需求分析2定制客户物流服务方案3物流服务方案的改进4客户服务5ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity3物流企业组织结构既反映公司对现代物流的理解又是公司从事现代物流业务的保障4.1第三方物流的组织构架设计ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity4根据物流公司是集中在一地经营还是网络化经营，第三方物流的组织结构设计可以分为点式经营和网式经营两种形式；根据总部和分部的关系，网式经营的组织结构又分为集权型网式经营组织结构和分权型网式经营组织结构。将项目管理的思想引进到点式经营的组织结构，可以创新出矩阵型点式经营组织结构；将集权和分权型网式组织结构进行融合，可以创新出混合型网式经营组织结构。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity54.1.1典型第三方物流的组织结构分析1、点式经营的组织结构所谓物流的点式经营，是指企业经营地集中在一个区域的物流公司运营模式。尽管现代物流讲究网络化运作，但从第三方物流公司的发展实践看，仍然存在大量的点式经营企业。尤其是我国第三方物流还处于发展的初级阶段，很多企业还没有形成网络化经营的能力。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity6某民营物流企业点式组织结构图总经理发展部外联部市场营销部营运部客户服务部行政部信息部财务部客户服务业务开发调度流程跟踪采购现场管理物流配送投诉处理业务协助运作监控行政管理人力资源质量保证系统开发系统维护成本核算财务管理项目开发物流咨询市场拓展ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity72、网式经营的组织结构（1）集权型的网式经营组织结构设计。集权型的网式经营，是指物流公司的总部掌握物流管理和运作的大部分权利，各个分公司或子公司构成的网络节点只是负责业务运作的管理和运作模式。采用集权型的网式经营，子公司或分公司一般采用成本中心模式，实行收支两条线，客户直接同总部结算，总部根据各个点的运作情况，下发运作经费。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity8某合资物流企业集权型网式经营组织结构图董事会总经理行政部发展部财务部外联部运作部客户服务部IT事业部业务部各地分公司行政部财务部运输部仓储部货代部IT部ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity9集权型组织结构设置的优点在于网络的协同效应比较好，便于控制；但这种设置也有很多弊端，如各个分公司不对经营利润负责，工作积极性会受影响。同时，由于各地分公司没有自主的客户开发权限，也限制了市场的拓展能力。目前，新型的第三方物流企业，大多数采用这种集权型的组织结构。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity10（2）分权型网式经营组织机构设计。分权型的网式经营组织结构中，分公司是独立经营的实体，每个分公司的组织机构都相当于一个点式经营的组织机构。但这并不意味着总公司就无所作为。总公司尽管不从事具体的市场开拓和客户服务等工作，但在整个网络的发展规划、市场开发指导、技术支持等方面，发挥重要作用。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity11一个典型的分权型网式经营组织结构图董事会总经理行政部副总经理财务部副总经理项目管理部企划部IT事业部研发部各地分公司行政部财务部运营部业务部客服部IT部ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity12分权型的运营模式中，各地分公司是利润中心，总公司通过预算来控制各地的财务。分权型的运营模式，最大的优点是可以充分调动各地的积极性，但财务管理困难，各地易形成小金库。同时，网络间的业务协调能力差，各分公司之间配合的积极性不高，在管理不力的情况下，会形成“诸侯割据”的局面。目前，这种管理模式，在由传统的类物流企业转型过来的第三方物流公司中，还有一定程度的应用。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity134.1.2第三方物流组织结构创新1、矩阵型点式经营组织结构设计引入项目管理的思想到点式经营的组织结构中。由于客户物流需求的个性化特点，TPL企业适合项目管理的运营模式。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity14矩阵型点式经营组织结构图总经理总经理助理运营副总经理财务部人事行政部项目副总经理项目三项目二项目一……客户服务部营运部信息部发展部系统开发系统维护客户服务业务开发流程跟踪调度采购现场管理物流配送投诉处理业务协助运作监控ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity152、混合型网式经营组织结构设计混合型网式经营组织结构，是综合了集权型和分权型网式经营组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。具体做法是在集权型网式结构的基础上，健全各分公司的职能，使各分公司具备独立的运作和管理体系，具有开发客户的能力。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity16混合型网式经营组织结构的特点是，各分公司的客户分成两部分：一部分是来自总部的客户，按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己开发的客户，按照利润中心的模式来运营。混合型网式结构中，可以通过总部和各分公司的联合营销，大大提高整个公司的市场营销水平。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity17混合型网式经营组织结构图董事会总经理行政部副总经理财务部副总经理营运部客户服务部市场部各地分公司行政部财务部运营部业务部客服部IT部IT事业部ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity184.2客户物流需求分析客户对3PL的物流需求例——海尔“2”——零部件从下定单到上生产线，2小时到位；“8”——任何中心城市，产品8个小时配送到位；“24”——任何大区内，产品必须24小时到位；“4X24”——全国范围内，产品4天必须到位。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity19客户需求哪些物流服务？1、物流中的关键活动（1）客户服务确定客户的需求；确定客户对服务的反应；设定客户服务水平…（2）运输管理运输方式和服务的选择；运输路径；运输车辆调度;设备选择；索赔处理；运费审计…ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity20（3）库存管理原材料及成品的库存政策；短期销售预测；存货点的货物组合；存货点的数量、规模和位置；准时制、推动和拉动战略…ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity21（4）信息系统和订单处理销售订单和库存交互过程；订单信息传递方法；订购规则…ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity222、物流中的支持性活动（1）仓储库位确定；站台布置和设计；仓库装备；货物放置…（2）物料搬移及处理设备选择；设备更新；订单拣货；货物储存和补货…ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity23（3）采购供应商选择；采购时间选择；采购量选择…（4）包装运输包装；搬运包装；防盗包装…ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity24（5）生产和运作协同确定生产批量；产品生产的次序和时间安排…（6）信息维护信息收集、储存和维护；数据分析；控制流程…ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity25与客户需求对应的3PL物流服务3PL物流服务：运输、仓储/配送、信息服务、增值服务、总体策划…1、运输类业务运输网络设计和规划；一站式全方位运输服务；外包运输力量（监控仍由客户完成）；帮助客户管理运输力量；动态运输计划；配送；报关等其它配套服务…ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity262、仓储/配送类业务配送网络设计ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity27订单处理；库存管理；仓储管理；代管仓库；包装/促销包装…ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity283、增值服务延迟制造；零件成套；供应商管理；货运付费；支持JIT制造；咨询服务；售后服务（退货管理、维修、保养等）…4、信息服务信息平台服务;物流业务处理系统;运输过程跟踪服务（GPS/GIS系统全程跟踪、关键点跟踪等）；总体策划…ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity294.2.1客户物流需求层次分析法如果将第三方物流服务看作是一种产品，这个产品最大的特性就是个性化，几乎没有两个完全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源于物流需求的个性化，因此，开发第三方物流服务产品，最关键的是对客户的物流需求进行分析。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。物流需求个性化物流服务个性化ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity30第三方物流方案的一般设计程序客户物流需求分析定制客户物流方案物流服务持续改进外包动因外包层面外包内容调研阶段设计阶段实施阶段调研阶段设计阶段实施阶段ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity31层次分析方法:外包动因、外包层面和外包内容需求分析层次物流方案层次外包动因外包层面外包内容指导思想管理体系运作系统战略层战术层操作层ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity321、外包动因——战略层客户选择3PL时关注的焦点：（1）关注成本（而非客户服务水平）；（2）关注能力（而非成本）；（3）关注资金；（4）复合关注；4.2.2客户物流外包分析——成本型——能力型——资金型——复合型外包动因分析，决定了物流方案的总体设计，同时也决定了在推介方案时，要重点向客户展示哪些东西。ByNijuan,EconomicsandManagementSchoolofWuhanUniversity332、外包层面——战术层客户外包的是决策规划层？还是管理层？亦或运作层？（1）物流规划（2）物流管理（3）物流作业ByNijuan,EconomicsandManagementSchool