物业公司客服部员工工作总结范文（三篇）

物业公司客服部员工工作总结范文（三篇）第一篇范文：物业公司客服部工作总结2021年度工作总结在2021年的身影慢慢模糊即将过去，新的一年面容逐渐清晰轻轻走来的此时，工作中的点点滴滴，虽不是历历在目，却有很多反思。过去的一年在公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，客服部在工作上取得了一定的成果，但也存在了一些不足。回顾即将过去的一年，现将工作总结如下：一、本年度物业服务费收缴工作：2021年因墙体发毛的返修率高，外墙漏水等问题物业费收缴工作遇到了很多阻碍，但是我部门收费员工克服重重困难，在尽最大努力达到今年收缴目标的同时，积极催缴以往年度欠缴的物业费，并取得了不错的成绩。归纳起来重点要做好收费管理工作，第一，催费形式多样化，重点加强上门催费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，增加了上门和路遇催费方式，并确保每周六、日全部收费员上门收费和通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将一直未解决的纠纷、维修问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，所以分片区、分任务，给收费员加压打气，在九月份停滞不前的物业费收缴率有了显著提高。现将具体数据统计如下：多层1342户，共计1157210.24元（其中清缴以往年度物业费202户，共计158041.45元），2021年收缴率为68%；\n\n小高层2009年—2021年度收缴208户，共计419229.16元，收缴率为59%；2021年—2021年度收缴151户，共计305008.7元，收缴率为43%。（其中清缴上以往年度物业费133户，共计274677.7元）；68栋390户，共计543806.49元（截至到2021年12月22日），2021年收缴率为72%。二、继续做好办理入伙、装修手续的工作：滨海城小区2021年零散入伙交房手续的办理工作继续进行，到目前为止已办理入伙85户，装修办理30户，完工确认90户。2021年办理装修手续的业主也大量减少，但是我们仍对每一户业主耐心讲解装修注意事项，劝导业主正规装修，对手续不齐全或不符装修规定的业户不予办理，在业主装修时全程跟踪，协调装修中各项事宜。一定程度的避免了违章装修行为，房屋的结构安全和外观统一，尽最大努力维护小区环境整洁、美观、协调及业主的正常生活秩序，使业主有一个安全、清洁、优美、舒适的居住环境。三、处理好每一位业主的投诉与建议，做好公共维修基金业主意见征求等工作：面对投诉我们都尽力做到不拖延、不推诿，即时记录、即时跟踪、即时回访。本年度接待业主上门投诉50件，处理及时率90%；公共维修资金业主意见调查走访2410户；物业服务费意见征求走访业主1500户。对于2021年公共维修的项目，如路面维修、单元窗户打胶、更换雨水管等我部员工发扬企业精神，拼搏务实，不惧高温暴晒，做好工程质量监督和验收工作。四、对维修工作认真负责、身先士卒：受理日常报修4000余件，平均每天十余起，处理率达90%。其中主要以房屋漏水、墙体发毛、门禁系统问题为主，我们客服部在接到报修后立即做好记录，并及时通报维修单位，跟踪维修，确保维修质量。在有施工单位不予配合造成维修项目迟迟不能进行的时候，我带领客服部管理员亲自下现场给业主维修，外墙刷胶、窗户打胶、修理门窗，我们在这留下了汗水，但是换来了业主们的理解和支持。为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为，各项维修有据可查。五、妥善安排接待实习生：2021年6月21日，我公司迎来了大庆石油学院秦皇岛分院物业管理专业的第一批实习生8名，第二批15名，在公司领导的指导建议下，妥善安排了实习生的食宿问题，并组织完成了公共维修基金业主意见调查和物业费电话催缴工作。为了让实写生有所学，我部门每周组织两场以上的学习培训课。六、强化管理、内部培训，严抓客服人员服务素质和水平，塑造良好的服务形象：加强公司制度的执行，以身作则、奖罚分明。对收缴物业费的员工实行任务制度改革，仔细研究任务量，合理分配。今年我部门物业管理员的流动性较大，对新入职的员工进行了入职培训并针对不同岗位进行实际操作的岗位培训，使部门员工掌握不同岗位的工作知识。结合工作中的实际情况着重进行了接报修和收费技巧的培训。加强了员工考核制度的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，部门员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。客服部管理员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，对员工着装、礼仪、沟通及处理问题的技巧进行培训自检，提高了部门员工的服务素质。贯彻公司“天天让您满意”的服务理念。七、密切配合各部门，做好客服部内、外联系、协调工作：客服部的重要只能是联系客服与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理车辆问题100余起，环境卫生问题200起，绿化问题50起。2021年工作计划：一、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意度达到90%以上；二、加强物业服务费收费水平，在确保2021年年底收费率达到80%以上的同时争取往年度物业费的收缴率继续提高；三、加强部门培训工作，确保客服部员工业务水平有显著提高；四、完善客服部各种档案的管理和填写工作；五、密切配合各部门工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。六、完成领导安排的其他任务，做到事事有着落、事事有回信。回顾2021年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望2021年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。秦皇岛XXXXXX物业服务有限公司客服部：XXX2021年12月27日第二篇范文：物业公司客服部员工考试题集锦物业公司客服部员工考试题集锦一、单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。A.1-2个月B.2-3个月C.2个月D.3个月2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。A.绿化养护管理控制规定B.招标管理规定C.绿化养护合同D.物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。A.绿化养护管理控制规定B.环境绿化布置标准作业规程C.绿化养护管理考核评分标准D.绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。A.一B.二C.三D.四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。A.花名册B.名录C.台账D.绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的(B)工作。A.重点性B．基础性C．普遍性D．合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．确定处理责任人D．答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评价13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。A.需要迅速反应B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。A．需要被关心B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应15、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统B．客户满意度调研C.失去客户分析D．竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善服务17、物业的基本情况不包括（A）。A.服务费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称18、紧急事件的处理包括（D）阶段。A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）A.入职培训B．操作层员工的知识和能力培训C．管理层员工的知识和能力培训D．专题培训20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）A.客户满意度调查的策划B.客户满意度调查的预案C.利用客户数据库D.了解客户期望22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。A.入住工作计划B．入住仪式策划C．环境准备D．其他准备事项23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）A.物业运行记录档案B.物业维修记录档案C.物业收集资料档案D.物业管理公司行政管理档案25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。A.流程分类B.结构分类C.时间分类D.事件分类26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经公司总经理批准后实施。A.行政与人力资源部B.工程管理部C.品质管理部D.安全管理部27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。A.植物病虫害防治规程B.绿化病虫