退货物流研究及对策分析

退货物流研究及对策分析摘要随着新的环境法规的产生和产品退货现象的日益严重，对退货物流的研究也日渐受到了企业界和学术界的重视，但大部分的研究是从市场营销的角度在产品设计阶段对营销策略的分析，侧重于对整个产品生命周期的研究，真正从物流角度的思考比较欠缺。本文旨在从物流的角度对退货物流进行深入探讨，通过进行实地调查研究以及搜集退货实例的资料，对退货物流做出了定义和分类，分析了退货物流在中国的现状及存在的问题，对退货流程及其关键点控制做出了分析，进而提出了为解决退货物流中存在的问题应采取的相应对策：建立退货管理信息系统、集中退货中心管理，以及提高退货再利用率。本文最后说明了对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最基本的减少退货成本的方法就是做好正向物流管理。关键词：退货物流；退货管理信息系统；集中退货中心AbstractWiththecreationofnewenvironmentlawsandthephenomenalincreaseofreturngoods,theresearchofreturngoodsispaidattentiontobythebusinesscirclesandacademiadaybyday,butmostresearchareintheanalysisonmarketingtacticsofdesignphaseoftheproductsintermsofmarketing,layingparticularemphasisonthestudyonlifecycleofwholeproduct,reallythethinkingintermsoflogisticsisrelativelydeficient.Thistextaimsonthedeepdiscussioninreturnlogisticsfromthepointoflogistics,throughmakinginvestigationsandcollectingthematerialsofinstanceofreturngoodsonthespot,makedefineandclassificationtoreturnlogistics,analyzereturnlogisticscurrentsituationandexistingprobleminChinaandtheprocedureandkeycontrol.Andthenanalyzedthecorrespondingcountermeasureinordertosolvetheproblemofreturnlogistics:setupthemanagementinformationsystemofreturngoods,centermanagementofreturngoods,andthenconcentrateonhowtoimprovetheutilizationratio.Finally,thistextprovedthatthemostbasicmethodofreductioncostistomakethelogisticswellformostenterprisenothighoflogisticsmanagement.Keywords:ReturnLogistics;managementinformationsystemofreturngoods;centermanagementofreturngoods目录引言……………………………………………………………………………………1一、退货物流概述……………………………………………………………………2（一）退货物流的概念…………………………………………………………2（二）退货的分类和特点………………………………………………………2二、退货物流在企业中的重要作用…………………………………………………5（一）提高顾客价值，增加竞争优势…………………………………………5（二）降低物料成本,增加企业效益…………………………………………5（三）改善环境行为,塑造企业形象…………………………………………5三、国内退货物流的现状及存在的问题……………………………………………6（一）退货物流受重视程度不高………………………………………………6（二）对退货流量的认识不全面………………………………………………6（三）退货管理缺乏明晰的制度………………………………………………6（四）退货处理的效率低………………………………………………………7（五）退货过程中商品的权责归属不明确……………………………………7四、解决退货物流存在的问题的对策………………………………………………8（一）退货流程及其关键点控制分析…………………………………………81.退货流程分析……………………………………………………………82.退货流程的关键点控制…………………………………………………10（二）提高退货再利用率………………………………………………………11（三）建立退货管理信息系统…………………………………………………12（四）集中退货中心管理………………………………………………………14（五）加强退货中的合同管理…………………………………………………15五、结束语……………………………………………………………………………16致谢…………………………………………………………………………………17参考文献……………………………………………………………………………18附录…………………………………………………………………………………19引言产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕”做到了创业初的50倍，甚至100倍时，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长。全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货和损坏的商品也很惊人，达1.9亿美元，约占销售额的4.75%。美国的消费电子业，每年的退货额超过150亿美元。如今，美国各行业每年的退货额已达到650亿美元。这些巨大的数字反映的只是一个品牌、一个行业和一个国家为退货承受的损失。人们完全可以将这些数据放大至少5倍，以估测全球的退货状况。有鉴于此，本文将从物流的角度来认识退货物流的问题，全面分析退货现象和退货物流的现状，指出退货物流中存在的问题，提出合理的解决对策，从而引起业界对退货物流的思考。本文详细地阐述了退货物流管理涵盖的各个项目的建立和实施，提出了解决退货物流中存在的问题而应采取的具体措施。一、退货物流概述（一）退货物流的概念我们通常说的物流都是指“正向物流”，但供应链本身是一个循环物流系统，它还应该包括逆向的物流。目前，不同的机构对逆向物流内涵的理解不尽相同。美国物流管理协会在其公布的《供应链全景——物流词条术语2003年9月升级版》中，对逆向物流给出如下解释：由于修理和信誉问题，对售出及发送到顾客手中的产品和资源的回流运动实施专业化的物流管理。美国逆向物流执行协会认为：逆向物流是商品从销售终端向上游节点的流动过程，目的在于补救商品的缺陷、恢复商品的价值或对其实施正确处置，其内容应该包含：由于损坏、季节性、再储存、残次品、召回等原因而产生的退货商品；在循环利用的包装原料和容器；修复、改造和重新磨光的产品；处理废弃装备和危险物料。本文所讨论的问题仅限于逆向物流中的退货物流这一概念。笔者认为，退货物流是指为恢复价值或合理处置，而对最终产品及相关信息，从消费地到起始地的实际流动所进行的有效计划、管理和控制的过程。（二）退货的分类和特点目前，国内学术界根据不同的研究角度对退货有很多种分类，大多数将退货按成因、途径和处置方式的不同，根据不同的产业形态，分为：投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货。（如表1所示）其中投诉退货的原因还包括：运输短少、产品部件缺少、定单输入出错、产品缺陷和质量问题、产品过期、重复运输等。表1退货的分类类别周期驱动因素处理方式例证投诉退货短期市场营销、客户满意服务确认检查，退换货补货电子消费品如手机、DVD机、录音笔等终端退货（经完全使用后需处理长期经济市场营销再生产、再循环电子设备的再生产，地毯循环，轮胎修复法规条例再循环白色和黑色家用电器的产品）资产恢复再生产、再循环、处理电脑元件及打印硒鼓商业退货（未使用商品退回还款）短到中期市场营销再使用、再生产、再循环、处理零售商积压库存，时装、化妆品维修退货（缺陷或损坏产品）中期市场营销法规条例维修处理有缺陷的家用电器、零部件、手机退货物流作为企业价值链中特殊的一环，有着明显的与正向物流不同的特点。首先，退货物流产生的地点、时间和数量是难以预见的。正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。其次，发生退货物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移。再次，退货物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。最后，退货物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的差异显著。对退货物流的特点的重视与否，形成了企业退货物流管理的能力，以及水准高低的分水岭。图1勾勒出了退货物流的不同流向，及其在供应链中的位置。需要明确的是，图中箭头方向与现实中的物流流程并非总是一致的，它描述的是供应链产生的“逆向”物品的流动，而非逆向分销的型态。笔者根据退货的行为方式和退货时点的不同，将退货分为正常退货和立即退货。正常退货：在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据销售协议可以退回产品的退货行为。例如：经销商未能完全销售出所进货物，生产商在一定期限内给予某些经销商一定的退货限额，将部分未能售出的产品退回。这类退货一般不会在产生时立即退还供应商，而是积存一段时间后，再退还给供应商。因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大。所以这种退货呈现如下特点：供应商生产商顾客零售商正向供应链投诉、终端退货维修退货商业退货图1退货物流流向图第一，单位运输成本低：这种运输成本是相对与数量较少的立即退货的（后文会有叙述）。因为是积存了一段时间的货物，所以，数量相对较大，相对应分摊在每一运输单位的运输成本会较小。第二，分拣难度大。因为正常退货数量大，品种多，批号多，状态杂，加之积存时间较长，经销商退货也可能会将不同品种、批号的货物混装。而分拣时，配送中心的人员需要将货物按照品种、批号、状态等严格分类，并录入系统。所以，正常退货会给分拣人员带来较大的操作难度。第三，责任划分难度大。退货清点装车是划分退货责任的关口。但是，因为前文所述正常退货的特点，司机在清点装货是很难严格区分退货是否符合退货要求。因此正常退货相对于立即退货其在清点装车时对经销商退货责任的划分难度较大。立即退货：指在交货当时发生的因供应商责任造成的货物不符合交货要求的退货。例如：货物运输途中造成的破损，导致经销商拒收产生退货。这种退货一般有如下特点：第一，单位运输成本高。因为这种退货主要是因为供货商在发货过程中造成的失误引起的退货，一般情况下数量较少，因此分担在每运输单位上的运输成本相对较高。第二，分拣难度小。立即退货品种、批号、数量等都在当次送货的范围之内。因此并不向正常退货那么繁杂，分拣难度也因此变得非常小。第三，责任划分清晰。立即退货本身就是由于供应商责任引起的，责任方清晰明了。至于责任所设计的货物范围，也会在货物拒收的同时显现的一清二楚。所以，对于这种退货不存在太大的责任划分难度。表2正常退货与立即退货的特点比较退货种类单位运输成本分拣难度责任划分难度正常退货低大大立即退货高小小通过表2可以看出，尽管立即退货的单位运输成本比较高，但和正常退货相比，还是要简单地多。从物流角度对退货的控制方面，正常退货更具有代表性。所以，本文对于退货问题方面的研究，将主要以正常退货为研究对象。二、退货物流在企业中的重要作用退货物流能够为企业及其供应链带来经济价值和环境效益,其作用主要体现在以下几个方面:（一）提高顾客价值,增加竞争优势在当今顾客驱动的经济环境下