商户投诉处理流程

商户投诉处理流程1.0、目的规范商户投诉处理的流程，使投诉提到及时有效处理。2.0、范围适用于公司所运营项目的商户投诉。3.0、职责3.1、运营管理员3.1.1、负责接待、记录商户投诉。3.1.2、负责处理一类投诉,协调跟进各部门的投诉处理。3.1.3、及时将二类投诉上报营运主任。3.1.4、营运管理员应对负责项目的投诉处理进行统计并做出分析报告，每月将投诉汇总表交给营运主任及区域营运经理。3.2、营运主任3.2.1、负责处理二类投诉。3.2.2、监督、指导营运管理员做好投诉处理，协调跟进相关部门做好投诉处理工作。3.2.3、涉及到因投诉处理不及时、投诉处理未达到商户要求及相关部门未及时处理而造成二次投诉的应上报区域营运经理及主管领导。4.0、投诉分类4.1、一类投诉：涉及水/电、空调、保洁、秩序等对经营影响的投诉；对未及时收到相关表单、未及时办理交铺手续、未及时进行装修验收等服务类投诉。4.2、二类投诉：涉及到营运管理员服务质量的投诉；配套设备设施重大故障造成对商户经营造成损失的投诉；重要商户投诉；严重影响卖场公共秩序的投诉；公司内部操作失误严重影响客户营业的投诉。5.0、投诉处理方法5.1、首先要快速，正确处理商户的投诉。5.2、决不能轻率地对待客人投诉，应为商户设想、慎重处理。5.3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。5.4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，及时上报处理。5.5、避免商户在办公场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所，如：会议室、洽谈室等，引导商户妥善解决问题。5.6、注意作好记录以示重视。5.7、如果投诉涉及其他部门，应及时通知相关部门处理，并随时掌握事态的进展情况。5.8、尽量使商户心平气和地离开。6.0、投诉处理要求6.1、营运管理员应向入驻商户公布投诉的渠道，包括公司受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址、邮件投寄地址和联系人等。6.2、营运管理员接到商户投诉须对商户投诉的意见表示感谢，告知商户将尽快处理或给其回复，及时将投诉反馈给相关部门，并跟进处理情况。6.3、营运管理员接到任何投诉时应在第一时间记录《商户投诉处理记录表》，处理完后须记录处理结果。6.4、营运主任在每月28日负责对投诉汇总进行分析，对常见投诉制订纠正预防措施。7.0、记录《商户投诉处理记录表》《商户投诉月汇总表》