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12019年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项服务接待子赛项赛题库一、比赛用车缺陷范围1.车辆外观异常；2.油液等液位异常；3.车辆标准配置不全；4.组合仪表信息显示异常；5.灯光异常；6.车辆内饰异常；7.影响车辆安全行驶因素；8.车内遗留贵重物品；9.线束、管路连接异常；10.车辆漏水、漏油。二、比赛内容1.保养范围1万公里，2万公里，3万公里,4万公里，5万公里，6万公里，7万公里，8万公里，9万公里，10万公里。（具体保养项目详见附件1）2.来店形式预约，未预约。3.比赛场景比赛场景（1）2019年6月5日，王先生/女士驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威爱民4S店，王先生/女士的车辆于2017年6月2日购买。由选手A扮演的专属服务顾问李新和选手B扮演的技术顾问张华同时上场，一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期维护保养的，按照上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程，相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程并解答顾客异议。备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY（表示车辆动力系统准备就绪，可以驾驶），并唱检仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做。比赛场景（2） 22019年6月5日，李先生/女士驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威爱民4S店，李先生/女士的车辆于2018年6月2日购买。由选手A扮演的专属服务顾问李新和选手B扮演的技术顾问张华同时上场，一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期维护保养的，按照上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程，相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程并解答顾客异议。备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY（表示车辆动力系统准备就绪，可以驾驶），并唱检仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做。比赛场景（3）2019年6月5日，陈先生/女士驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威爱民4S店，陈先生/女士的车辆于2018年12月6日购买。由选手A扮演的专属服务顾问李新和选手B扮演的技术顾问张华同时上场，一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期维护保养的，按照上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程，相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程并解答顾客异议。备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY（表示车辆动力系统准备就绪，可以驾驶），并唱检仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做。4.情境要素（1）该车实际行驶公里数。（2）最近顾客用车状况，如上个周末去郊外自驾游，道路崎岖不平，经过的路面多处有积水等。（3）根据上汽荣威ei6保养规范，完成规定的保养项目。5.选手问题(1)在环车检查时，选手询问顾客车辆使用状况及存在问题(车辆问诊)。选手：您之前的车辆使用状况及存在问题？顾客：顾客回答过去的用车状况，如：上个周末去郊外自驾游，道路崎岖不平，经过的路面多处有积水等。选手：应根据顾客所说车辆使用状况，推荐维修服务增项，如：对汽车底盘及新能源部分做着重检查，推荐客户车辆做四轮定位。(2)在环车检查时，选手询问顾客车辆保养后的使用打算(需求分析)。 3选手：您本次保养后有什么用车打算？顾客：例如周末想带家人去附近郊游。选手：根据顾客陈述情况推荐合适的精品。6．顾客异议（1）接车过程中顾客异议问题1提问位置：在客户休息区、维修接待前台、收银台或在选手进行驾驶室内饰、前机舱、后备箱或外观检查时提问范围：顾客就车辆配置、结构特点、使用、保养、故障、商务、服务质量等方面问专属服务顾问（选手A），如：荣威ei6配备EBD吗？追问：它在什么条件下起作用？问题2提问位置：在客户休息区、维修接待前台、收银台或在选手进行驾驶室内饰、前机舱、后备箱或外观检查时提问范围：顾客就车辆配置、结构特点、使用、保养、故障、商务、服务质量等方面提问技术顾问（选手B），如：左前远光灯不亮的原因有哪些？（2）交车过程中顾客异议问题1提问位置：在客户休息区、维修接待前台、收银台或在选手进行驾驶室内饰、前机舱、后备箱或外观检查时提问范围：顾客就车辆配置、结构特点、使用、保养、故障、商务、服务质量等方面问服务顾问（选手A），如：车辆保养时能进车间观看吗？问题2提问位置：在客户休息区、维修接待前台、收银台或在选手进行驾驶室内饰、前机舱、后备箱或外观检查时提问范围：顾客就车辆配置、结构特点、使用、保养、故障、商务、服务质量等方面问技术顾问（选手B），如：荣威ei6充电一般需要多长时间？追问：雨天能不能充电？三、比赛考点1.一般考点(操作流程)对选手汽车服务接待流程各操作环节完整性、标准化、规范化的考核，按照赛项评分表评分。 42.核心考点(现场应对)对选手捕捉信息、发现问题、解决问题、挖掘商机等实际业务能力和工作质量的考核，包括双顾问的相互配合，是否实现接车让顾客放心，交车让顾客满意。在赛项评分表中相应考核点中体现。3．特别重要考点:（1）是否体现绿芯双管家“二对一”服务，特别是专属服务顾问对顾客和车辆的熟悉程度，技术顾问的专业技术水平。（2）是否体现对新能源车辆及使用、保养等方面知识点的掌握。 5附件1：荣威ei6保养项目 6 7 8