饭店公共关系

第三章饭店公共关系主体主讲人：郭利长垣烹饪职业技术学院对饭店企业来讲，公共关系是什么呢？课前回顾：学习目标•知识目标：本章节学习主要了解饭店组织的特征；饭店与外部坏境的关系•能力目标：帮助学生学习分析饭店公共关系活动外部环境能力。•情感目标：帮助学生了解饭店公共关系的内容，树立公关意识，培养学生学习兴趣。重难点•重点：•饭店组织的特征•饭店与外部坏境的关系•难点：•饭店组织特征理解•分析和理解外部坏境对饭店经营的影响导入：•马云如果向新希望工程捐款是公共关系行为吗？关于组织，你能联想到..........第一节饭店组织一、饭店的组织特征（一）社会组织1、社会组织的概念广义：是指人们从事共同活动的所有群体形式，包括氏族、家庭、秘密团体、政府、军队和学校等。狭义：是为了实现特定的目标而有意识地组合起来的社会群体，如企业、政府、学校、医院、社会团体和一种新型的社会组织形式：个人媒体群等等。社会学研究的社会组织主要指狭义的组织。2、社会组织的形成与发展（1）功能性群体自然演化成了正规的社会组织（2）一些社会群体的正式化3、组织的一般特征（1）有特定的目标且该目标必须是具体的、明确的，并为全体成员所接受（2）有一定数量较为固定的成员（3）组织结构制度化（4）成员分工权利分配明确（5）行为规范普遍化（6）……………饭店作为自主经营、自负盈亏的服务性行业，在其生存发展过程中形成了以下五个特性：案例：肯德基与麦当劳之争从全球范围看，麦当劳和肯德基尚不属于一个重量级：据美国食品业界研究机构Economic对2003年全美快餐销售额和餐厅数量的统计显示，麦当劳以全美13609家餐厅，销售额超过221亿美元的业绩排名榜首；而肯德基则以全美5524家餐厅，销售额49.36亿美元排名第七。但是在中国，两者在共同发展的14年间，无论是餐厅扩张速度与最终发展数量，麦当劳一直落后于肯德基。2001年，双方的差距一下子扩大到149家，而在2002～2004的短短三年间，肯德基餐厅的发展速度与数量均是麦当劳的两倍以上。是什么造成麦当劳落后于肯德基呢？1、人群定位之毫厘之差麦当劳以儿童为主导，肯德基以年轻男女为主导。2、产品定位之大同小异麦当劳最初以牛肉汉堡为主，高热量，高脂肪，营养少；肯德基以鸡肉产品为主，注重营养，推出来很多营养产品。3、成本价格上之高低起伏麦当劳的价格忽高忽低，肯德基一直坚持“合理的产品合理的价格”1、经济性赢利、盈利、营利（1）“营”：谋也。“蝇营狗苟，驱去复还”—-韩愈《送穷文》（2）“盈利”：近义词是“红利、盈余”，反义词是“亏本、亏损”即“收支相减之后的利润”。（3）“赢利”：有两个意思：一是指扣除成本获得的利润；二是指经营所得。“归而谓父曰：耕田之利几倍？曰：十倍。珠玉之赢几倍？曰：百倍。”—-《战国策•秦策五》“农之用力，最苦而赢利少。—-《商君书•外内》收益增加，未必有利润。2、竞争性市场经济主要特征是竞争。麦当劳与肯德基竞争,就是为了市场份额的争夺。3、自主性（1）自主经营，具有独立的法人地位，拥有人、财、物、产、供、销等生产经营的自主权。（2）对饭店经济活动负完全的法律责任和经济责任4、服务性饭店是以提供服务设施、出售服务劳动而盈利的企业。5、互动性与顾客互动，树立企业文化，让顾客有参与感，在品尝菜品之余得到放松与休息，从而让顾客爱上饭店。留下小纸条，留下回忆留下照片，留下美丽饭店留言壁饭店照片墙二、饭店与外部环境饭店所面临的社会环境一般包括政治法律环境、经济环境、国际环境、科学文化环境等。这些环境的变化差异会对饭店的生存和发展产生深远的影响。政治法律环境对酒店的影响1、影响饭店的建立和饭店经营活动与发展战略。2、对具体的经营活动的影响，既包括资金、土地、人力资源的配置上，又包括政策优惠、星级评定、减免税收等方面。3、稳定的社会环境是饭店发展与兴盛的前提条件，例如战争、政局动荡、自然灾害，对饭店业的饭店发展的影响是不可估量的。墨西哥是这样走出地震危机的墨西哥是世界上有名的旅游国家，旅游业发达，居世界前五位，目前已成为美国、加拿大以及美洲第三个重要的旅游胜地。旅游业成为墨西哥经济的重要支柱不是偶然的，墨西哥有着丰厚的旅游资源。这样一个受到世界各国游客喜爱的著名旅游国家，1986年发生的一场大地震却使它的旅游业骤然遭受到空前的巨大打击。人们当时谈墨色变，那里再是好玩，谁还敢去呢？墨西哥的旅游人数由空前的几千万人，一下子几乎降为了“零”。当时已订好了机票、饭店的游客，纷纷取消了出游的计划。接上文：•在这万分危急之中，墨西哥出资请了美国的著名公共关系专家来到墨西哥策划，意在挽救国家经济重要支柱的旅游业。美专家通过一番深入的调查和努力，了解了真实的墨西哥地震后的形象，通过电视、新闻等诸多媒体向外如实地报道损失，使游客对墨西哥地震后的现状有一个正确、直观、现实的了解，摆脱游客们对墨西哥震后惨状的猜测、疑虑和可怕的想象。然后则是出巨资到美国、日本等发达国家邀请文艺、体育和政界名流到墨西哥旅游。在他们下榻的饭店客房里、在著名的景区和街头巷尾，到处留下这些名人的身影，然后由墨西哥新闻界将这些录像在世界各地播放，用名人影响解除人们来墨西哥旅游的顾虑，引起外国游客对墨西哥的探究心理，在短时间内取得了极大的效果，一个多月的沉寂之后，墨西哥的旅游业又兴旺起来，游客人数竟超过了地震前，墨西哥的旅游业不但没有因此而崩溃，反而通过努力使诸多相关的行业也兴旺起来，获得了盈利。4、饭店与政府的关系，特别是外来饭店或饭店集团与政府的关系，往往决定饭店的全面发展。中国奥委会与希尔顿经济环境对酒店业的影响•人均国民生产总值•人口因素与个人可自由支配收入•消费结构与产业结构•通货膨胀与物价水平•利率、税率和汇率等•经济基础设施•经济的整体状况严重影响着饭店业的发展科技文化环境对酒店的影响•提高饭店的工作效率•促进饭店向智能化方向发展•转变整个饭店经营与管理的模式•为客人带来极大的方便和全新的享受，成为吸引客人的“卖点”住未来酒店，品“舌尖上的杭州”——杭州黄龙酒店善解人意的客房系统先进的客房设备舌尖上的杭帮菜国际环境对饭店的影响国际政治经济形势、国际格局、国际市场变化以及国际关系等对饭店发展产生的影响泰国政局动荡，外资纷纷撤走乐天萨德事件•外部环境是饭店必须依赖的条件和必须适应的土壤。社会需要是饭店经营的出发点，社会的利益则是饭店应当承担的责任。想要切实发挥饭店公共关系部门的作用，就必须透彻地了解饭店与外部环境的关系。课堂小结通过本节课学习，同学们对组织、饭店组织以及外部坏境对饭店的影响等知识有了大致的了解，加深对饭店组织的理解与把握，帮助学生学会站在饭店组织的立场和角度分析和理解公共关系活动。作业：•麦当劳为什么在瑞典之初发展困难重重？•预习下节课饭店公共关系组织机构的内容。谢谢！