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Y10ICS03.080.01DB13A10河北省地方标准DB13/T850—2007酒店会议服务规范2007-01-16发布2007-01-16实施河北省质量技术监督局发布DB13/T850—2007I前言本标准以提高酒店的会议服务质量，规范服务行为，维护相关各方的合法权益为出发点，提出了酒店会议服务应达到的具体要求。本标准由河北省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：保定市质量技术监督局。本标准主要起草人：袁建国、薛新社、吴鹏。DB13/T850—20071酒店会议服务规范1范围本标准规定了酒店会议服务的会前准备、检查、会议服务和会后工作等程序。本标准适用于酒店承办的所有会议服务，其它会议服务也可参照执行。2服务基本原则2.1宾客至上、服务第一。2.2对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，不以貌取人。2.3礼貌待客，对客人礼貌、热情、友好。2.4诚信无欺，对客人诚实，公开交易。2.5尊重民族习俗，不损害民族尊严。2.6遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。3服务基本要求3.1仪表仪容要求3.1.1服务人员的仪容仪表要端庄、大方、整洁。服务人员应分专业统一服装，佩戴工号牌上岗服务(牌上应有工作部门、姓名、职务和编号)。3.1.2服务人员应表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。3.2举止姿态要求举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。3.3语言要求3.3.1讲普通话；语言要文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调适中。3.3.2客人未听清时，应重复讲述。3.3.3对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿应付。3.4服务技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。4会议接待4.1热情接待来访的开会方代表，由开会方代表(甲方)与饭店营销部代表，(乙方)参加洽谈，甲方介绍所要开的会议的规模、性质及等级和规格。4.2乙方介绍饭店接待能力，地理环境及饭店的吃、住、行和硬件设施，并引导、陪同甲方现场介绍各类设施情况和销售价格。在取得甲方认同的情况下就以下问题进行磋商。a)开会方主办单位的名称、通讯地址及电话；b)付款方式；c)确定开会时间、会期、会议议程、报到地点及到达路线，由甲方负责向与会代表通知；d)商定住宿标准和用餐标准及会议厅室使用、交通、游览等费用；e)草签会议协议书。5会议准备DB13/T850—200725.1由甲方、乙方代表若干人组成会务组(组成人数多少根据会议规模而定)，分为接送组、资料组、签到接待组、会议服务组，负责代表的起居、饮食、接送站、会中服务、娱乐、游览等项服务。5.2由会议服务组负责会场的布置、会标、宣传牌及广场欢迎条幅的制作，会场座席、座次的安排(包括主席台及台下前排座次的安排)。5.3了解与会代表中有无少数民族，尊重少数民族的生活习俗，满足来自不同区域的代表的饮食需求。5.4专人负责会议代表报到、食宿安排和资料发放及会务费用的收取。5.5现场提供应急医疗服务。5.6根据会议人数和要求确定会议室并做好卫生。5.7根据会议要求准备好会标，悬挂在指定位置，会标悬挂要在一条直线上。5.8根据不同规格会议准备茶水、矿泉水、水果、毛巾等服务用品，摆放在桌子的适当位置。5.9按要求准备多媒体投影仪、音乐磁带、麦克风、调好音响设备（调音室工作程序），以便随时使用。5.10通知总台提前在屏幕上打上开会的时间、地点以做会议引导。6会议厅(室)的布置6.1根据会议的档次、人数、规模和主办方的要求，进行精心布置，其效果应是美观、雅致、庄重，桌椅摆放主次分明、协调对称；并适当点缀些花卉。6.2装饰花要摆在会议桌的中间位置。6.3摆放笔筒和烟缸：用托盘摆，先摆笔筒，再摆烟灰缸。6.4摆放茶杯：摆茶杯时，用托盘摆，顺时针来摆，茶杯要轻拿轻放，横看竖看都成一条直线。6.5摆放矿泉水和茶叶包：摆矿泉水时，商标要朝着客人这面，茶叶包的商标也要朝着客人这面。6.6按照客人要求摆放水果，水果要清洗后再装盘摆放；不同品种水果应拼盘或单独装盘相间摆放。7会前检查7.1会前准备完毕后，请会务组来验收，检查会场布置是否满足需要。7.2检查会场摆放的茶杯是否干净整洁，已消毒。7.3矿泉水商标要朝着客人，以便使顾客知道水的生产日期，喝起来放心。7.4茶叶包正面朝着客人，而且摆放整齐，横看、竖看，都在一条直线上。7.5会场卫生检查，包括桌面、地面、门柜、墙角线、物品、门窗等（卫生检查程序）。7.6装饰花是否摆在会议桌适当的位置。7.7笔筒、烟灰缸摆放位置是否适当。7.8茶杯摆放横看、竖看，是否都成一条直线。8会议服务8.1根据客人所订开会时间提前半小时打开会议室门。8.2把空调调到适当温度，灯光的亮度适当。8.3服务人员提前15分钟到位，着装整洁。8.4迎宾员站在所指定的会场迎宾，仪容仪表端庄大方，微笑自然，见宾客前来，应面带微笑，主动问候顾客，并致“欢迎光临”。8.5引领客人入座，应走在客人左前方2步～3步，按客人步履快慢行走。8.6将椅子轻轻拉开，当客人坐下时，用右膝盖顶一下椅背，双手同时向前轻送一下。8.7客人到齐后，准备好茶水。倒茶水时，动作要轻，并且询问客人需要茶水还是矿泉水。8.8倒水要适中，八分满。倒完水后，服务员退出会场，服务员应有一人在会场中服务，随时满足客人在会场中的需要。DB13/T850—200738.9会场外的服务员每15分钟进入会场倒一次茶水，并且保证会外与会内顾客沟通。8.10会议如设讲台，在主讲人发言时，服务员要随时为其沏茶倒水、送小毛巾等。8.11会议结束后，由服务员送客人走出会议室，微笑向客人说“请走好”。9会中、会后信息反馈9.1会议中走访与会代表，征求对会议服务的意见和要求。9.2设立投诉箱、意见薄，对投诉和意见适时抓紧整改，并将整改结果通过会务组转告给代表，以期代表满意。9.3会后不失时机地征求会议领导对会议服务的反映，并征求会务组甲方成员的意见和建议，以便改进工作。9.4每批代表即将离店时，饭店派员送客，并致祝福语，赠送饭店领导名片、小纪念品和宣传册。10会后工作10.1与会务负责人确定下一次开会的时间，及时打扫会场。10.2按照会前准备程序做好下一场次会议的准备工作。