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7ICS03.080.01A10DB13河北省地方标准DB13/T852—2007餐饮业服务规范中餐和自助餐服务程序2007-01-16发布2007-01-16实施河北省质量技术监督局发布DB13/T852—2007I前言本标准附录A、附录B是规范性附录。本标准由河北省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：保定市质量技术监督局。本标准主要起草人：袁建国、薛新社、吴鹏。DB13/T852—20071餐饮业服务规范中餐和自助餐服务程序1范围本标准规定了餐饮业中中餐和自助餐服务的基本要求、服务程序和服务步骤。本标准适用于餐饮业中中餐和自助餐的服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB14934—1994食（饮）具消毒卫生标准GB16153—1996饭馆（餐厅）卫生标准GB19085—2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施《中华人民共和国食品卫生法》3基本要求3.1服务人员3.1.1同一经营单位，同工种、同级服务人员应着制式服装，佩戴工号牌服务。3.1.2服务人员应服饰整洁，举止大方；禁止使用气味浓烈的化妆品。3.1.3服务人员应表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。3.1.4语言要文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调适中，讲普通话。客人未听清时，应重复讲述。3.1.5服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。3.1.6服务人员具有权威部门颁发的从业资格证和健康证书。3.1.7个人卫生应符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定。3.2服务场地3.2.1具有与经营规模相适应的就餐、烹调、冷藏、原料储存、加工、洗涤、清洗消毒等专用场地。3.2.2应当保持内外环境整洁，并配备相应的更衣、盥洗、照明、通风、防蝇、防尘、防鼠、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施。3.2.3应满足GB16153、GB19085要求。3.3餐饮用具3.3.1餐饮用具的种类、规格、数量、档次应能够满足服务能力的需要。3.3.2餐饮用具外形、质量完好，不得存在危害服务对象身体健康和安全的隐患。3.3.3餐饮用具必须经过消毒，符合GB14934后方可使用。3.4食品要求经营者提供的所有食品、酒水等，应符合《中华人民共和国食品卫生法》和相关标准规定。4服务程序4.1中餐雅间DB13/T852—200724.1.1摆台按本标准附录A规定执行。4.1.2引领服务4.1.2.1迎宾员应事先了解当天预定情况，以便提供准确的引领服务。4.1.2.2面带微笑，使用敬语：“您好，欢迎光临”。4.1.2.3问清客人是否定餐：“您好，请问有预定吗？”或“请问您是哪个单位的？”或“请问您是XXX单位的吗？”，如有预定，询问预定内容，如姓名、单位名称等，如没有预定：“请问几位”，选择合适的餐厅。4.1.2.4伸手示意，“请跟我来或请往这边走”。4.1.2.5引领时，走在客人左前方1m～2m，按客人步履快慢行走，如路线较长或客较多时，应适时回头向客人示意，以免走失。4.1.2.6到达餐厅后，应说：“您请进”并示意。4.1.3餐前服务4.1.3.1迎宾员将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见，等客人同意后，请客人入座。4.1.3.2迎宾员将客人领到餐（厅）桌时，服务员应马上来到桌边，站在客人的右后方，对客人表示欢迎。4.1.3.3客人进入餐厅后，服务员主动把客人的衣帽挂在衣架上。4.1.3.4服务员站到主位，拉椅让座，并伸手示意“您请坐”。4.1.4松餐巾4.1.4.1宾客就座后，服务员上前（按先宾后主、女士优先）为宾客松餐巾。4.1.4.2在宾客的右侧服务。4.1.4.3将餐巾在客人后面展开，用吃碟压住餐巾的一角，其余的应铺放在宾客的腿上并梳理整齐。4.1.4.4按顺时针方向从右边为客人逐一脱筷子套。4.1.5毛巾服务4.1.5.1将小毛巾折好后放在毛巾筐或盘内，摆放在托盘内。4.1.5.2宾客入座后，提供第一次毛巾服务。4.1.5.3应在宾客右侧服务，按先宾后主、女士优先顺序进行。4.1.5.4宾客用过小毛巾后撤走。4.1.5.5用餐中途可根据菜肴来定，如菜肴用手接触较多，小毛巾上的要勤，宾客用完餐后，提供最后一块小毛巾。4.1.6斟茶服务4.1.6.1按客人要求沏好茶水。4.1.6.2应在客人右侧服务。按先宾后主、女士优先的顺序。4.1.6.3倒茶时，右手拿壶把，左手轻按壶盖，注意茶水不要溅出，避免烫伤客人。4.1.6.4倒茶不要倒满，七分满为宜。4.1.6.5斟茶后不要把茶壶嘴对着客人。4.1.7菜单展示4.1.7.1值台员在开餐前应检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损。4.1.7.2值台员按宾客人数，拿取相应数量的菜单。4.1.7.3当宾客入座后，双手递送菜单，正面朝向客人；站在宾客的右侧“这是我们的菜单，请您选菜”。4.1.7.4告诉宾客今日厨师推荐的菜肴，并介绍菜肴的特点、口味等。4.1.7.5客人点完单后，应重复点单内容。4.1.8上菜DB13/T852—200734.1.8.1上菜顺序及要求4.1.8.1.1根据地方习惯安排上菜顺序。4.1.8.1.2一般为先冷菜、后热菜；热菜先上主菜（海鲜、名贵菜肴）其它先零后整；先咸后甜；先干后汤；最后上水果。并对客人说明“您的菜已全部上齐”。4.1.8.1.3上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊”。4.1.8.2上菜的位置4.1.8.2.1从副主人右边上菜，上菜要稳，右脚在前，侧身右手放菜（大菜可用双手）。放在转盘1/2轻轻向里推，缓慢旋转转盘，转到主宾和主位之间，退后一步报菜名同时介绍菜肴。转菜时，应注意观察酒具、餐具是否安全。4.1.8.2.2上新菜时，将旧菜向里推，把新菜上到转盘边，并转到主宾和主位之间，伸手示意报菜名，同时介绍菜肴。4.1.8.3分菜服务4.1.8.3.1在副主位上菜，并缓慢旋转菜肴一圈，并做介绍，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾开始按顺时方向依次完成，在菜盘里剩余1/10，然后在上桌。4.1.8.3.2分菜要求保持原形、分派均匀。4.1.8.4上菜时机4.1.8.4.1凉菜先上，摆放整齐，上热菜时注意节奏，根据客人进餐的快慢掌握，随时与厨师沟通。4.1.8.4.2可以按宾客需求为准，灵活掌握。4.1.8.4.3热菜上完后，应说：“您的热菜已上齐，请慢用”，同时示意是否可以上主食。4.1.9酒水服务按本标准附录B规定执行。4.1.10撤换烟缸4.1.10.1用干净的烟缸放在用过的烟缸上，两只烟缸一起放进托盘。4.1.10.2更换时不可超过三个烟头。4.1.10.3撤换烟缸必须轻拿轻放，不打扰客人。4.1.11撤盘、更换餐具4.1.11.1上主菜前要更换餐具。4.1.11.2带壳、带骨、带糖醋、浓汁的菜肴要及时更换。4.1.11.3更换餐具时，服务员在宾客的右边进行，左手托盘，右手撤下用过的骨盘，送上干净的餐具；或先用干净的骨碟放在客人的右侧，再将脏骨碟撤下，做到不打扰客人。4.1.11.4如有宾客将筷子放在骨碟上，服务员要将筷子按原样放在干净的骨盘上。4.1.11.5客人没有用完的食品，不能撤换。4.1.12席间服务4.1.12.1服务员要多观察，随时清理台面，保持桌面整洁，提供所需服务。4.1.12.2酒水、斟茶续添及时，烟灰缸、骨碟、热毛巾更换及时，餐巾纸、调味品取送及时等；及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。4.1.12.3根据客人要求，提供对未用完的菜打包带走的服务。4.1.12.4回答宾客有关点菜的问题时，应做到，清楚、简单、明了。4.1.12.5满足客人其他需求。4.1.13用餐结束4.1.13.1客人用餐即将结束时，服务员可使用如下语言：“请问现在可以结帐吗？”、“请您过目或请在这签字。”、“总共是……钱或这是找您的……钱，请您过目”。4.1.13.2询问客人有无需要打包物品。4.1.13.3拉椅让路，提醒客人带好随身物品。DB13/T852—200744.1.13.4递送衣帽、并协助客人穿衣。可使用如下语言：“这是您的衣帽，我来帮您穿”。4.1.13.5向客人致谢，礼貌道别，并站在门口一侧，对客人说：“请走好”或“欢迎再次光临”。4.1.13.6检查客人是否有遗留物品（工作台、桌底、餐台等），排除安全隐患。4.1.13.7发现客人遗漏的物品要及时交给客人或交前台处理。4.2中餐宴会4.2.1程序掌握情况——熟悉菜单——物品的准备——宴会厅布置——做好环境卫生——迎宾——引领——拉椅让座——铺餐巾、松筷套——斟倒茶水——询问客人用什么酒水——进行斟倒（按顺序）——上菜服务——席间服务——宴会结束——结帐方式——送客。4.2.2宴会前准备4.2.2.1了解情况接到宴会通知单后，服务员应做到“八知”、“五了解”。a)“八知”为：知主人身份、知宾客国籍、知宴会标准、知开餐时间、菜式品种及烟酒茶、主办单位或主办宾客房间号、姓名、收费方式、邀请对象；b)“五了解”为：宾客风俗习惯、宾客生活忌讳、宾客特殊需要、宾客进餐方式、主宾和主人（如是外宾，还应了解其国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点）的特殊爱好。4.2.2.2熟悉菜单4.2.2.2.1服务员应熟悉宴会菜单和主要菜肴的风味特色。4.2.2.2.2回答宾客对菜点的提问。4.2.2.2.3了解每道菜的服务程序，保证准备无误。4.2.2.3物品的准备4.2.2.3.1餐具、酒具、布巾类的准备。4.2.2.3.2服务用品（托盘、启瓶工具、暖壶、餐巾纸等）。4.2.2.3.3酒水、饮料的准备（冷藏、加热应提前准备）。4.2.2.3.4菜单、帐单、签字笔。4.2.2.4宴会厅布置4.2.2.4.1按宴会规格、档次进行合理布置，注意灯光、室温、音响、设施的完好。4.2.2.4.2按本标准附录A规定摆台。4.2.2.5宴会厅环境卫生4.2.2.5.1检查过道、走廊、地毯、灯。4.2.2.5.2检查工作台、窗台。4.2.2.5.3检查花卉、洗手池。4.2.3迎宾服务4.2.3.1客到前5min～10min到宴会厅门的一侧迎宾，以规范性站姿恭候宾客。4.2.3.2面带微笑，客到时用敬语表示欢迎，如有女宾应先对女宾问候：“您好，欢迎光临”。4.2.4引领服务按4.1.2.4～4.1.2.6规定进行。4.2.5餐前服务按4.1.3规定进行。4.2.6松餐巾按4.1.4规定进行。4.2.7毛巾服务按4.1.5规定进行。DB13/T852—200754.2.8茶水服务按4.1.6规定进行。4.2.9斟酒服务按附录B规定进行。4.2.10上菜服务4.2.10.1宴会前10分钟，冷菜上桌，有造型的冷菜，将花型正面朝向主人和主宾。4.2.10.2撤去冷菜保鲜膜。4.2.10.3服务员征求主人意见，可使用的语言：“请问现在可以上热菜吗？”。4.2.10.4上菜其他要求同本标准4.1.8。4.2.11席间服务、撤换烟缸、撤盘、更换餐具按4.1.12、4.1.10、4.1.11规定进行。4.2.12宴会结束按4.1.13规定进行。4.3自助餐4.3.1餐前准备4.3.1.1规范着装，按时到岗。4.3.1.2装饰布置自动餐台，主要是以方便客人夹取菜肴为主，一般分为“I”、“O”、“L”字等型台。4.3.1.3根据就餐人数准备各种餐具，包括碗、筷子、餐盘、杯具等，要求消毒后擦试干净。4.3.1.4备齐开餐前所需的调味品，醋、酱油、辣椒油、蒜、盐、味精等，按要求摆放在适当的位置。4.3.1.5摆好转盘所需用品，牙签、餐巾纸、烟灰缸等，统一摆放在转盘中间。4.3.1.6按标准的站姿恭候宾客的光临，提前10min到岗；迎宾时要注意查卡、清点人数，使用问候语如：“您好，欢迎光临；或时间的问候，早、中、晚上好”。4.3.2开餐服务4.3.2.1主动问候宾客，对年龄较大或身体不适的客人要主动拉椅让座，使用语言：“您好，您请座。”