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第21章项目质量管理21.1质量管理基础知识21.1.1质量管理基本概念1.质量概念质量是“使实体具备满足明确或隐含需求能力的各项特征之总和”，明确或隐含的需求是指项目要求制订的基础性文件。信息系统项目中，一般把《系统需求规格说明书》作为项目需求的基础性文件。美国质量管理协会对质量的定义为：“过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征。”国际标准化组织iso对质量的定义为：“一组固有特性满足需求的程度。”需求指明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，特性是指可区分的特征—可以是固有的或赋予的、定性或定量的、各种类别（物理的、感官的、行为的、时间的、功能的等）。《软件工程术语标准GBA111457—1995≫中对质量的定义为“产品或服务的全部性质和特征，能表明产品满足给定的要求”。《计算机软件质量保证计划规范（GBAT12504-1990)≫对软件质量的定义：软件产品中能满足给定需求的各种特性的总和。这些特性称为质量特性，它包括功能度、可靠性、时间经济性、资源经济性、可维护性和移植性等。对于信息系统质量的理解，需要从以下层次来理解：(1)信息系统产品中能满足给定需求的性质和特性的总体，如符合需求规格说明。(2)信息系统具有所期望的各种属性的组合程度。(3)顾客和用户觉得信息系统满足其综合期望的程度。(4)确定信息系统在使用中将满足顾客预期要求的程度。2.质量、范围与等级质量和范围是两个界定相对模糊的概念，甚至有专家建议把两者合二为一进行理解。我们可以这样来理解，范围属于对项目交付成果提出的直接或间接的需求指标，如客户关系管理CRM系统必须提供强大的报表模块，具体包括销售订单统计报表、销售收入统计报表等；而质量是项目交付成果对范围满足程度的评价指标，如客户关系管理第21章项目质量管理.447.CRM系统报表功能是否足够强大、界面是否友好、数据是否正确等指标则属于质量的范畴。范围是基础，没有范围，就谈不上交付成果对需求的满足程度，也就没有讲质量的必要。此外，客户满意度也被认为是项目质量的一项综合评价指标。就信息系统项目而言，范围这个术语可指产品范围或项目范围。(1)产品范围：指产品或服务的典型特征与功能。.(2)项目范围：指为提供具有规定特征与功能的产品或服务所需完成的工作。如果没有因为对产品或服务的需求而形成产品范围，就不需要启动一个项目，也就没有项目范围的说法了。从总体上看，项目范围是由产品需求或产品范围而引发的，项目范围是为产品范围服务的。要注意区分产品范围和项目范围这两个概念。项目范围是否完成以项目管理计划作为衡量标准，而产品范围是否完成则以产品需求作为衡量标准。两种范围的管理必须良好地结合，以确保项目工作所交付的是规定的产品。在项目领域，质量管理的一个关键因素是通过项目范围管理转换隐含需求为项目需求。为了更透彻地理解质量，必须弄清质量与等级的区别，注意不要把质量与等级混为一谈。等级是对具有相同功能的实体按照不同技术特征进行分类或分级。质量偏低永远是个问题，而等级较低则不见得是个问题。例如，某信息系统供应商根据市场细分情况，把办公自动化系统分为豪华版、标准版和简装版等。信息系统产品质量可以很好（无明显的编程错误，用户手册通俗易懂)，而等级偏低（功能特征有限)；或者质量偏低（许多编程错误，用户文件杂乱无章)，而等级甚高（具有许多功能特征)。确定与交付所要求的质量与等级水准是项目经理与项目管理层的职责。3.质量政策、质量标准、质量系统、质量度量、质量方针、质量目标、质量管理等质量政策是某个组织针对自身要求制订的一种质量指导方针，侧重于指导思想，属于宏观的范畴。质量标准是企业、国家或者国际制订的对于某个方面的规范，与质量政策相比，它更侧重于质量的细节特征，属于微观的范畴。目前最常用的有ISO、IEC系列质量标准等。质量系统是实施质量管理所需的组织结构、责任、程序、过程和资源，在ISO9000系列中经常被提及，项目团队在建立项目质量系统时，可以参考ISO9000系列标准。信息系统项目中的质量度量是对信息系统所具有的、影响其质量的给定属性所进行的定量测量。衡量质量的指标包括功能度、可靠性、时间经济性、资源经济性、可维护性和移植性等。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针制订工作中必须明确：(1)通常质量方针与UUUUVVV组织的总方针相一致并为制订质量目标提供框架。(2)有效的质量管理原则可以作为制订质量方针的基础。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。(1)质量目标通常依据组织的质量方针制订。(2)通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。.448.信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，包括制订质量方针、质量目标和责任的所有工作，以及通过质量系统中的质量计划、质量保证、质量控制和质量提高等手段来实施这些工作。质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。4.质量责任项目质量问题的责任，从组织外部讲首先应该由组织来承担。但在组织内部如果不能将这种责任细化并进一步明确，就可能会形成“人人有责、人人不负责”的局面。关于质量责任需要强调以下几点。(1)管理层的责任（ManagementResponsibility):至少有85%的质量成本应由管理层负直接责任。(2)最终责任（UltimateResponsibility):雇员对于质量负最终责任。(3)全面/首要责任(Overall/PrimaryResponsibility)：项目经理对于质量负全面/首要责任。(4)有关建立、设计和测试规范的首要责任（PrimaryResponsibilityforEstablishingDesignandTestSpecification):由项目工程师负责。21.1.2质量管理主要流派与质量管理组织从古典的泰勒“靠检验把关”的质量管理思想，到摩托罗拉提出的6o管理方法，都在实践中取得了巨大的成功。现代质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。W.爱德华•戴明（W.EdwardsDeming)、约瑟夫M.朱兰(JosephM.Juran)、菲利浦B.克鲁斯比（PhilipB.Crosby)、石川馨（KoaruIshikawa)、田口玄一（GenichiTaguchi)和阿曼德V.费根堡姆（ArmandV.Feigenbaum)等几位著名学者对现代质量管理做出了贡献。全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM)和管理大师彼得•德鲁克(Peter.Drucker)提出的目标管理（ManagementByObjectives，MBO)对质量管理领域产生了巨大的影响。国际标准化组织ISO的ISO9000系列标准和美国卡内基梅隆大学软件工程研究院（SEI)制订的软件能力成熟度模型CMM是质量管理工作中可以参考的重要标准规范。此外，国际电工委员会IEC、美国质量管理协会ASQC、中国质量管理协会CAQ等组织在质量标准方面做了大量的工作。1.戴明（Deming)理论戴明博士因其对日本有关质量控制方面的研究工作而闻名。“二战”后，统计学家和纽约大学前教授戴明应日本政府的邀请，到日本从事质量控制方面的研究工作，以帮助日本企业提高生产率和质量。戴明认为“高质量意味着更高的生产率和更低的成本”。20世纪80年代，日本企业由于对质量方面重视获得了巨大的成功。戴明理论分为14个要点，其核心思想是“目标不变、持续改善和知识积累”，归纳其基本观点如下。(1)持续改进:即最高管理层要从追求短期目标的迷途中回到长远建设的方向上来，第21章项目质量管理•449-把改进产品和服务质量作为永恒的目标，永不间断地改进生产及服务系统，持续不断地改进质量。(2)把质量管理全过程划分为计划（Plan)—实施（Do)—检验（Check)—纠正（Action)4个阶段，建立PDCA的循环（戴明环）。(3)严格把关：即绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。(4)预防胜于检验：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经太迟了，而且成本高、效益低，正确的做法应该是改良生产过程。2.朱兰（Juran)理论朱兰在帮助日本制造商协会提高生产率方面做了大量工作，并在1974年出版了《质量控制手册》一书，书中强调了高层管理行为对连续的产品质量提高的重要性。朱兰理论的核心思想是“适用性（FitnessForUse)”，其基本观点归纳如下。(1)适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人及客户的期望。(2)定义了质量和等级的区别及联系。(3)提出了质量规划一质量控制一质量提高的质量三元论，被称为“朱兰三部曲”。此外，朱兰提出了质量改进的10个步骤。3.克鲁斯比（Crosby)理论克鲁斯比以建议组织向零缺陷努力而著名，并在1979年出版了《质量是免费的》一书。克鲁斯比被《时代》杂志称为当今质量管理成功之道的“质量福音传道领袖”。他强调低劣质量的成本应当包括第一次没有做对该项工作的所有成本。他认为很多公司低估了低劣质量的成本，好像公司可以有利可图地花大量的资金来提高质量，并提出了提高质量的14个步骤。克鲁斯比归纳了质量管理的4项基本原则，具体如下：(1)质量的定义即符合预先的要求。(2)质量源于预防。(3)质量的执行标准是零缺陷（ZeroDefects)。(4)质量是用非一致成本来衡量的。4.田口玄一（Taguchi)理论田口玄一因其开发的设计实验过程优化的田口玄一方法而著名，该方法的关键概念是质量应当被设计到产品中，取得质量的最好方法是把离目标值的偏差减至最小。《财富》杂志1998年的一则文章#“日本的田口玄一是美国的新质量英雄”。许多公司包括施乐、福特、惠普、固特异公司，都使用田口玄一的“坚固设计方法来设计高质量产品。坚固设计方法（RobustDesignMethod)强调通过用科学查询代替试验法来消除缺陷。田口玄一提倡应用统计技术进行质量管理，通过损失函数（LossFunction)来决定.450.信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）生产未满足目标产品的成本。他认为应该通过计算、寻找、设置平衡点参数减少偏差，提高质量。5.石川馨（Ishikawa)理论石川馨提出了QC小组的概念，开发并首先应用了鱼刺图，并在1972年出版了《质量控制指南》一书。(1)QC(QualityCircles)小组：是在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成的小组，他们自发研究如何改进部门工作的有效性。(2)鱼刺图（FishboneDiagrams):由有关质量问题的抱怨追查到负有责任的生产行为的问题分析图，也叫石川图。6.费根堡姆（Feigenbaum)理论美国通用电气公司质量经理费根堡姆于1961年出版了《全面质量管理》一书。他首先提出了“全面质量管理”的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”他提议对质量的责任应当依赖做该项工作的人。全面质量管理中，产品管理比生产速度重要得多，无论什么时候出现质量问题，应当允许工人停止生产。7.6o管理方法20世纪70年代，_______摩托罗拉（Motorola)基于统计学原理建立了“6o”概念与方法。目前，60管理方法经通用电气（GE)、霍尼韦尔、索尼等企业的成功实践和创新，已成为现代质量管理理论实践体系。6a管理方法是一项以顾客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无瑕为目标的管理理念。其核心是通过一套以统计科学为依据的方法来发现问题、分析原因、改进优化和控制效果，使企业在运营能力方面达到最佳境界。韦尔奇先生曾评价说：“6o是管理工具中最强有力的、最有突破性的，它适用于各种公司用来增加市场份额、降低成本及提高利益率底线。”实践证明60管理方法是提高企业产品和服务质量的有效工具与方法。从整个质量管理理论发展来看，60管理方法使全面质量管理理论达到了一个高潮。6o的