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ICS03.200A12浙江省地方标准DB33DB33/T699—2007农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定Thedemarcationandevaluationofservicequalityrankofcountrysideinnsandrestaurants2007-11-06发布2007-12-01实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T699—2007I前言本标准由浙江省农业和农村工作办公室提出并归口。本标准由浙江大学旅游研究所起草。本标准主要起草人：周玲强、白鸥、林峰、陆秋君。DB33/T699—2007II引言本标准参照浙江省农家乐经营户旅游服务质量星级评定办法（试行）、浙江省乡村旅游点服务质量等级划分与评定标准，结合《浙江省人民政府办公厅关于加快发展农家乐休闲旅游业的意见》（浙政办〔2007〕1号）和浙江省农家乐休闲旅游工作会议精神而制定。旨在引导浙江省农家乐发展，规范经营行为，提高服务水平，保障其持续健康发展，充分发挥其对农村经济和社会发展的持续带动作用，促进农业产业结构调整、农村精神风貌优化和农民增收。DB33/T699—20071农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定1范围本标准规定了农家乐经营户（点）的硬件设施、安全措施、环境保护、服务质量、特色项目等基本要求。本标准适用于农家乐休闲旅游村、农家乐休闲旅游点和景区周边农家乐中从事农家乐休闲旅游业的农、渔民经营户和工商业主投资经营点。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB14934-1994食（饮）具消毒卫生标准GB16153-1996饭馆（餐厅）卫生标准GB/T17217-1998城市公共厕所卫生标准3术语和定义本标准采用下列定义和术语。3.1农家农家在浙江省指农民及农民家庭和渔民及渔民家庭，为方便称谓，以下统称为农家。3.2农家乐休闲旅游业农家乐休闲旅游业是指依托当地农村自然生态、田园景观、民俗风情、村居民舍和农（林、渔）业特色产业，以“吃农家饭、住农家屋、游田园景、享休闲乐”为主要内容，集休闲观光旅游、领略乡村风情、体验农耕文明于一体的农村新兴产业。包括以农户家庭经营为主体的休闲旅游村和以工商业主投资经营为主体的各种类型的休闲旅游点。农家乐休闲旅游业简称农家乐。3.3农家乐经营户农家乐经营户是指利用农居从事农家乐休闲旅游业经营的个体农户。3.4农家乐经营点农家乐经营点是指从事农家乐休闲旅游业经营的休闲旅游点。3.5农家乐经营户（点）即为农家乐经营户和农家乐经营点的统称。4农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分及标志4.1农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分DB33/T699—20072农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分为五个等次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示农家乐经营户（点）旅游服务质量与服务水平越高。4.2农家乐经营户（点）旅游服务质量星级评定的依据与方法农家乐经营户（点）的星级评定，依据农家乐经营户（点）的经营场地、接待设施、安全管理、环境保护、服务质量和特色项目等软硬件水平进行评分确定。4.3农家乐经营户（点）旅游服务质量星级标志星级标志以五角星“★”为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。5总则5.1基本要求农家乐经营户（点）硬件设施、安全标准及服务质量的基本要求可概括为：设施齐备、安全有序、卫生达标、服务规范。5.2设施5.2.1接待设施基本齐备，质价相符，游客感知满意。5.2.2交通设施完善，交通组织便捷。5.2.3各活动区配套、安全设施齐全有效。5.2.4通讯设施完善，确保畅通。5.3安全5.3.1农家乐经营户（点）应获得当地消防部门的书面许可，树立安全第一，预防为主的思想。5.3.2配备必要的、有效的各项安全设施，确保游客人身安全。5.3.3建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。5.3.4安全配套设施及工具要建立完整的维修、保养、更新制度，并落实责任人。5.3.5遵守相关安全法律、法规和规章。5.4卫生与环保5.4.1农家乐经营户（点）的环境卫生应符合当地规定的标准。5.4.2制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。5.4.3餐饮场所能达到GB16153-1996规定的卫生标准。5.4.4餐具达到GB14934-1994规定的卫生标准。5.4.5厕所参照并基本达到GB/T17217-1998规定的卫生标准。5.4.6污水和固体废弃物处理符合当地环保部门的规定。5.4.7遵守相关卫生和环保法律、法规和规章。5.5服务5.5.1树立游客至上，优质服务的宗旨。5.5.2在基本达到规范化服务的基础上，提倡特色化服务。5.5.3建立服务质量监督保障体系，定期进行服务质量考核。6农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分条件6.1一星级6.1.1经营场地6.1.1.1经营用房四周保持整洁干净，生态环境好。6.1.1.2经营用房建筑结构好，布局基本合理，照明、采光、通风好。外墙美观，有明显的农家乐经营户（点）标志。6.1.1.3接待区域根据经营需要，进行必要的绿化、硬化处理。DB33/T699—200736.1.1.4经营场地的交通条件基本满足游客的进入及出行需要。6.1.1.5就近有游客泊车的场所。6.1.2接待设施6.1.2.1位置合理，25米内无污染源。6.1.2.2厨房最小使用面积不小于8平方米，布局、作业流程基本合理，通风好。有冷藏、冷冻、消毒设施，食品和非食品存放场所分设。至少设置三个清洗水池，食品原料和餐具分开清洗，厨具卫生并及时消毒。厨房整洁卫生，防止蚊、蝇、鼠及其他害虫的进入和隐匿。6.1.2.3餐厅布局合理、宽敞，采光通风好，整洁卫生。餐具、酒具等各种器具配套，有消毒设施并及时消毒，有卫生的存放场所。6.1.2.4提供的食品符合食品卫生要求，饮用水达到安全标准。有2个以上具有农家风味和地方特色的菜点。6.1.2.5至少有一间公共厕所，整洁卫生。采光、通风、照明条件好。冲洗设备完好，且有洗手池（备有洗涤用品）等辅助设施；厕所内经适当装修，有明显的指示标志和防滑标志。卫生条件能符合要求。6.1.2.6经营点客房至少2间。客房布局合理，整洁卫生，有防蚊蝇、蟑螂、老鼠等设施。有桌椅、衣架、电视机、应急照明、拖鞋、烟灰缸、茶具等基本接待设施和生活用品，使用性能好，根据气候需要配备经济型取暖或降温设备。床单、被套、枕套等床上用品做到一客一换。6.1.2.7至少有1间供住宿客人洗刷、洗浴和方便等的盥洗室，冲洗设备完好，整洁卫生，有防滑处理和警示标志。配备梳妆镜、洗脸盆架。24小时供应冷水，定时供应热水。6.1.2.8能提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、宣传品、雨伞出借等综合服务。6.1.3安全管理6.1.3.1经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。6.1.3.2热水供给设备、用电设施、烹饪设施等安全可靠。6.1.3.3备有消防、防盗、救护、应急照明等设备，且完好有效。6.1.3.4无安全隐患，易发生危险的设施、地段等标有明显的警示标志。6.1.3.5建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿。严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒等违法活动。6.1.3.6主要从业人员掌握基本安全知识和使用安全设备的基本技能，并具有在紧急情况下电话报警基本知识。6.1.3.7建立旅客生命财产安全保障制度，制定游客安全事故及突发事故应急预案。6.1.3.8做好家禽、家畜的防疫工作，严防动物传染病的传播。6.1.4环境保护6.1.4.1旅游服务设施建设、经营服务活动等不破坏周边自然资源和生态环境。6.1.4.2经营场地有专人打扫，无乱扔乱放。6.1.4.3生活污水集中收集有效处理后排放或用于浇灌。6.1.4.4放置一定数量的垃圾桶，生活垃圾集中收集，统一处理。6.1.4.5符合相应生态环境功能区的保护要求。6.1.5服务要求6.1.5.1树立游客至上，优质服务的宗旨。经营业主诚实守信，依法经营。6.1.5.2制定岗位服务质量操作规范。6.1.5.3从业人员身体健康，有健康证明。6.1.5.4从业人员着装整洁。6.1.5.5从业人员掌握旅游接待服务基本知识，文明礼貌，服务态度热情。6.1.5.6设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理客户投诉。6.1.6特色项目DB33/T699—20074提供具有乡土特色的活动，同时提供农事参与和文化体验活动各1项以上。6.2二星级6.2.1经营场地6.2.1.1经营用房四周保持整洁干净，生态环境好。6.2.1.2经营用房建筑结构较好，布局合理，照明、采光、通风较好。外墙美观，主体建筑具有一定的乡村风情和地方特色。有明显的农家乐经营户（点）标志。6.2.1.3接待区域根据经营需要，进行适当的绿化、硬化处理。6.2.1.4经营场地的交通条件满足游客的进入及出行需要。6.2.1.5就近有游客泊车的场所。6.2.2接待设施6.2.2.1位置合理，25米内无污染源。6.2.2.2厨房最小使用面积不小于8平方米，布局、流程较合理，通风良好。有冷藏、冷冻、消毒设施。食品和非食品存放场所分设。至少设置三个清洗水池，食品原料和餐具分开清洗，厨具卫生并及时消毒。地面经硬化防滑处理，墙面瓷砖墙裙1.5米以上。厨房整洁卫生，防止蚊、蝇、鼠及其他害虫的进入和隐匿。6.2.2.3餐厅布局合理、宽敞，采光通风较好，整洁卫生。餐具、酒具、茶具等各种器具配套，有消毒设施并及时消毒。有防蚊蝇、蟑螂等设施。6.2.2.4提供的食品符合食品卫生要求，饮用水达到安全标准。有3个以上具有农家风味和地方特色的菜点。6.2.2.5至少有一间公共厕所，且男女分设，整洁卫生。采光、通风、照明条件较好。冲洗设备完好，且有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）、镜台等辅助设施。厕所内经适当装修，有明显的指示标志和防滑标志。卫生条件能符合要求。6.2.2.6经营点客房至少4间。客房布局合理，整洁卫生，有防蚊蝇、蟑螂、老鼠等设施。有桌椅、床头柜、衣架、电视机、应急照明、拖鞋、烟灰缸、茶具等基本接待设施和生活用品，使用性能较好，根据气候需要配备经济型取暖或降温设备。床单、被套、枕套等床上用品做到一客一换。客房每日至少打扫一次，整洁卫生，做到应叫服务。6.2.2.7至少有1间供住宿客人洗刷、洗浴和方便等的盥洗室，冲洗设备完好，整洁卫生。地面经防滑处理且有防滑标志，墙面磁砖墙裙2米以上。配备梳妆镜、洗脸盆架。24小时供应冷水，6小时供应热水。6.2.2.8能提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、宣传品、雨伞等综合服务。6.2.3安全管理6.2.3.1经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。6.2.3.2热水供给设备、用电设施、烹饪设施、桌椅等安全可靠。6.2.3.3有消防、防盗、救护、应急照明等设备，完好有效，并按规定进行定期检查。6.2.3.4无安全隐患，易发生危险的设施、地段等标有明显的警示标志，并有必要的防护措施。6.2.3.5建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿。严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒等违法活动。6.2.3.6主要从业人员掌握基本安全知识和安全设备使用的基本技能，并具有在紧急情况下电话报警基本知识。6.2.3.7建立旅客生命财产安全保障制度，制定游客安全事故及突发事故应急预案。6.2.3.8做好家禽、家畜的防疫工作，严防动物传染病的传播。6.2.3.9无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求。6.2.4环境保护6.2.4.1旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源和生态环境。DB33/T699—200756.2.4.2经营场地有专人打扫，无乱扔乱放。6.2.4.3生活污水集中收集有效处理后排放或用于浇灌。6.2.4.4放置一定数量的垃圾桶，桶