2021年车联网呼叫中心技术方案

2021年车联网呼叫中心技术方案2021年1月1目录1.概述..............................................................................................................................................................21.1建设背景........................................................................................................................错误!未定义书签。1.2系统现状........................................................................................................................错误!未定义书签。1.3系统建设目标................................................................................................................错误!未定义书签。2．系统结构.......................................................................................................................错误!未定义书签。2.1网络结构.......................................................................................................................................................22.2系统部署集群化说明...................................................................................................................................32.3(中继接入)媒体网关设备集群......................................................................................................................42.3控制服务器集群...........................................................................................................................................42.4媒体服务器集群...........................................................................................................................................62.5应用和管理服务器集群...............................................................................................................................62.6录音文件服务器集群...................................................................................................................................62.7数据库服务器集群.......................................................................................................................................73.软件体系结构..............................................................................................................................................84.系统功能实现............................................................................................................................................104.1坐席话务功能需求.....................................................................................................................................105.呼叫中心平台的主要测试内容....................................................................................................................125.1双设备切换测试.........................................................................................................................................125.2信息点下发设备测试.................................................................................................................................1221.概述1.1网络结构呼叫中心中心采用下一代全IP架构的SIP统一通信技术，支持多网络融合和多业务融合的新型呼叫中心平台，可面向PSTN（固定电话网）、PLMN（移动电话网）、3G窄带视频和NGN/IMS（软交换）等多种网络的接入，提供统一的多媒体联络中心系统，支持话务员与客户之间语音、视频、传真、消息等多种通讯方式。呼叫中心提供完整的呼叫控制与服务平台一体化解决方案，提供包括SIPServer（即软交换或IPPBX，在运营商网络的大容量IPCentreX系统中获得广泛应用）、CTI、IVR、座席软件（OCX控件与电话条）在内的功能齐全的呼叫中心平台，对外提供多种丰富且易用接口便于与第三方应用系统的集成，包括IVR接口、CTI（OCXAPI和A）接口、报表数据接口、管理（SOAP/文件）接口，符合行业基本规范，并与多家业务系统对接。1、设备都是全双设计，负载均衡配置，不存在单点故障，确保99.9%可靠运行§语音网关设备。§软交换服务器组。3§防火墙。§服务器存储。2、翼卡的资源独占设计§中继资源16E1(480路并发独占）§坐席资源200个坐席并发独占。§信息点下发设备双设备独占。§网络资源及设备独占。3、平台灾备级设计云平台作为独立平台的热备平台。1.2系统部署集群化说明上海云时多媒体呼叫中心系统方案采用基于NGN标准的IP架构，除统一（中继）接入平台节点采用专用的多媒体网关交换设备外，其它节点都是基于通用服务器的软件系统（可以运行于基于X86架构的各种LINUX/UNIX操作系统环境中，也可以运行于各种专用的UNIX主机），支持基于软件的服务器集群部署，具备灵活的分裂聚合能力和高扩展性能力。系统可以随业务的扩张和容量增长，随时进行快速有效的扩展。4系统基本组成部分说明如下：……主信令点Internet/VPN防火墙softACD/IVT/CTI/IM统一部署单独的数据库服务器应用和管理服务器业务管理数据库MS媒体服务器一般N+m多机负载应用和管理服务器集群媒体服务器集群控制服务器集群…录音文件服务器支持云存储录音文件服务器集群…（中继接入）媒体网关集群…PSTN备份信令点……1.3(中继接入)媒体网关设备集群a)统一接入平台负责各种电路网络的接入。对于需要大量接入传统电路网络的系统，需要专用的中继接入设备（或模块），提供各种网络的接入能力，包括PRI、ISUP、模拟线、3G-324M视频等各种异构网络b)统一接入平台设备的选型包括各种具备电路到SIP转换的交换机和或专用TG网关设备c)统一接入平台可以支持多机负载均衡和冗余，支持7号ISUP信令的设备叠加（即一个信令点可以挂载多台设备）和信令点的备份（即多个信令点分配给多台设备，按主备方式工作）1.3控制服务器集群d)通信平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何5基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如IBMAIX小型机、HPUN系列主机、SunSolaris系统主机等等e)通信平台服务器提供SIPServer、CTI、IVR、IMPS等通信平台功能模块及相关数据库的运行环境，负责的功能包括呼叫处理、统一消息中心、座席接听、统一排队路由、外呼回访、IVR语音交互流程处理、录音/传真/放音收号/视频等媒体资源的处理f)控制服务器系统具有灵活的扩展能力，各个模块可以进行裂变和聚合：通信平台服务器应根据具体系统要求，确定各个模块的裂变部署策略和HA冗余策略，配置相应一套或多套服务器。i.分散模式下：单独的服务器运行IMPS统一消息中心，CTI部署一套服务器，数据库部署一套服务器，SIPServer/IVR统一部署服务器（用于大型系统，一般座席数量超过5000席）；ii.聚合模式：所有通信处理模块统一部署到一套服务器中（用于中小型系统）g)控制服务器系统具有灵活的扩展性能力，所有的节点模块均支持多机分布式部署与负荷分担方式工作。控制服务器控制服务器SIP网关管理&数据库服务器管理&数据库服务器DB（主）GW/SSGW/SSSIP网关DB（主）GW/SS控制服务器SIP网关CTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACD统一的管理和数据库Cluster(浮动、唯一IP地址)61.4媒体服务器集群h)媒体处理平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如IBMAIX小型机、HPUN系列主机、SunSolaris系统主机等等i)媒体处理平台服务器提供MS（MediaServer媒体服务器）软件的运行环境，负责的功能包括放音、DTMF收号、DTMF送号、录音、传真、视频、会议等媒体资源的处理，涉及IVR、座席录音、传真、视频、会议等多个相关的功能j)媒体服务器支持灵活的负载均衡技术，可以支持按比例、按优先级等多种选路方式，支持动态的在线添加服务器，快速灵活的扩展。1.5应用和管理服务器集群k)应用和管理平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如IBMAIX小型机、HPUN系列主机、SunSolaris系统主机等等l)提供运营管理、报表、监控、录音监听、座席应用（工单