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ICS03.200A12LB中华人民共和国旅游行业标准LB/T028—2013旅行社安全规范SpecificationsforTravelServices'safety2013-12-01发布2014-01-01实施中华人民共和国国家旅游局发布LB/T028—2013I目 次前言.....................................................................................................................................................................II引言...................................................................................................................................................................III1范围...............................................................................................................................................................12规范性引用文件...........................................................................................................................................13术语和定义...................................................................................................................................................14安全管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25安全经营与服务体系...................................................................................................................................56旅行社旅游突发事件应急处置...................................................................................................................9附录A（规范性附录）旅游安全提示卡．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11附录B（规范性附录）出境旅游安全信息卡．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12LB/T028—2013II前 言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准的附录A、附录B为规范性附录。本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本标准起草单位：国家旅游局综合协调司、浙江省旅游局、浙江旅游职业学院。本标准主要起草人：张吉林、唐兵、方敬华、周梅、李伟钢、任鸣、虞国华、龙晓华、刘冬、王守涛、詹兆宗、周德邦、陈伟平。本标准首次发布。LB/T028—2013III引言为加强旅行社防范和应对突发事件能力，提升旅行社安全管理和服务水平，保障旅游者和旅游从业人员的人身财产安全，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》及《旅行社条例》、《生产安全事故报告和调查处理条例》等有关法律、行政法规规定，结合旅行社实际，制定本标准。LB/T028—20131旅行社安全规范1范围本标准规定了旅行社安全工作的一般原则，以及旅行社安全管理、安全经营与服务的基本要求。本标准适用于中华人民共和国境内设立的旅行社及分支机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T26359旅游客车设施与服务规范3术语和定义下列术语和定义适合于本标准。3.1旅行社travelservice依法获得旅行社业务经营许可，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2履行辅助人Assistpeopletofulfill与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人。3.3旅游者tourist参加旅行社组织的旅游活动的消费者。3.4旅行社安全travelservices’safety旅行社在经营过程中的安全管理和安全经营与服务。3.5旅游突发事件travelemergency旅行社经营过程中突然发生的造成或可能造成旅游者和旅行社服务人员人身伤亡、财物损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。3.6旅行社责任保险travelservicesliabilityinsurance旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队依法应当承担赔偿责任为保险标的的保险。LB/T028—201324安全管理体系4.1总要求开展安全工作,应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以落实安全责任和隐患排查治理为基础，以健全安全管理制度为保证，提高安全生产（服务）水平，控制、减少和消除旅游突发事件引起的不良影响，切实保障旅游者和从业人员的人身财产安全，确保旅游活动的顺利进行。4.2目标4.2.1应依据旅行社的总体发展目标，制定安全工作年度及中长期目标。4.2.2安全工作目标应以量化形式表述，包括安全事故控制指标、安全隐患治理目标等指标。4.2.3安全工作目标应分解、细化到各级部门和岗位，并定期进行考核。各管理层和相关职能部门应根据安全工作目标的要求，制定自身安全工作目标和措施，共同保证目标实现。4.3组织机构4.3.1设置原则建立安全管理体系，应遵循统一领导、分级管理、职责明确、信息畅通、协同合作的原则。4.3.2设置要求4.3.2.1应设立由法定代表人牵头的安全协调机构和安全管理机构，落实本单位安全工作，并合理配备专（兼）职安全管理人员。员工（指签订劳动合同者，下同）总数达50人及以上，或年组织接待人数达到5万人天的，应设立专门的安全管理部门；员工总数在10人及以上，不足50人或组织接待人数在1万人天以上、5万人天以下的，应明确具体部门兼管安全管理工作；员工总数不足10人的，应明确专（兼）职安全管理人员负责安全管理工作。4.3.2.2应建立企业、部门和岗位三级安全网络，以部门为主，实行逐级安全责任制，将旅游安全管理的职责落实到每个部门和岗位。4.3.2.3专（兼）职安全管理人员应有三年以上从业经历，并通过专门的旅游安全管理培训。4.4职责4.4.1企业4.4.1.1贯彻落实国家有关法律法规，建立、健全并实施安全规章制度。4.4.1.2组织实施旅游安全的教育和培训。4.4.1.3组织各类应急预案的演练。4.4.1.4组织安全检查，消除安全隐患。4.4.2法定代表人法定代表人是安全的第一责任人，应：a）建立安全协调机构和管理体系，确定企业安全分管负责人，聘任各部门安全责任人；b）确保安全管理方针、目标的制定；LB/T028—20133c）确保安全规章制度得到建立和健全；d）保证安全投入的有效实施；e）确保安全管理目标持续有效；f）进行安全管理评审，确保安全管理体系的有效性并持续改进。4.4.3安全管理岗位a)建立、健全并实施安全规章制度；b)制定并实施安全操作规程；c)督促、检查安全工作，及时消除安全事故隐患；d)制定突发事件应急预案并组织实施预案演练；e)具体处置旅游突发事件，并受安全第一责任人委托，及时、如实向政府有关部门报告旅游突发事件相关情况；f)组织安全工作会议和安全教育培训。4.4.4其他岗位a)应熟悉并遵守安全规章制度和操作规程；b)协助安全管理部门和安全专（兼）人员对安全工作的检查；c)从业人员可以越级向任何一级责任人报告和反映安全隐患及安全事故，并绝任何违章或有悖安全的工作指令。d)应参与突发事件应急预案的演练；e)应参加安全教育培训。4.5制度4.5.1应建立和健全旅行社安全规章制度。4.5.2安全规章制度应予以颁布实施，并适时进行评审，以确保其有效性和适宜性。这些制度应涵盖但不限于以下内容：a)安全生产责任；b)安全服务管理与操作规程；c)产品安全评估；d)旅游者安全保护制度；e)老年、未成年及残疾旅游者安全保障措施；f)治安、消防管理；g)安全检查和隐患排查整改管理；h)安全事故报告和处理；i)安全生产教育培训；j)安全投入保障；k)旅游保险；l)安全生产会议；m)突发事件应急预案及操作手册；n)安全工作台帐管理；o)安全考核和奖惩。p)安全事故调查与责任追究制度LB/T028—201344.6应急预案与演练4.6.1应急预案制定4.6.1.1应制定系统、可行、规范、有效的应急预案，应急预案应涵盖但不限于以下内容：a)自然灾害、公共卫生事件、事故灾难、社会安全事件等常见事故的处置方法；b)应急救援组织机构与人员职责分工；c)应急救援的组织方式、启动程序、处置程序、善后处理、定期保障演练；d)企业内部相关职能部门和政府、安全、消防、救险、医疗等相关单位与部门的信息报告、联系方式；e)新闻发布。4.6.1.2应根据经营范围和管理现状，补充制定针对特种旅游、特定旅游区域或特定类型的突发事件应急预案。4.6.2应急预案演练4.6.2.1应每年开展突发事件应急演练。4.6.2.2应结合实际情况，针对消防、治安、卫生、交通安全等，开展专项应急预案演练。4.6.3应急预案评估与修订每年应对应急预案的适宜性进行评估，并适时修订。4.7教育培训4.7.1应当制定并实施安全教育和培训计划，做好培训记录，建立培训档案，实施分级管理，并对培训效果进行评估和改进。4.7.2应定期对员工进行安全生产教育，保证员工具备必要的安全知识，熟悉相关安全规章制度，掌握安全技能。员工上岗前应进行安全培训、考核，合格者才能上岗。培训内容应包括：a)企业、部门和岗位三级安全教育和基本功训练；b)消防、治安、卫生、交通安全等教育；c)应急救援演练；d)作业人员应完成相应作业安全培训。4.7.3全体员工（包括负责人、管理人员和临时工作人员）应接受安全培训，学习旅游安全法规、交通安全、食品卫生、消防安全等相关知识。提高全员的安全意识和安全操作技能，增强事故预防、突发事件处置、应急救援的能力。节假日和重大接待活动前必须进行安全宣传教育。4.7.4接受在岗安全教育和培训的时间：专（兼）职安全管理人员每人每年不应少于30小时，一般员工每人每年不应少于8小时；负责人及管理人员每人每年不应少于16小时。4.8服务环境与信息安全4.8.1应投保旅行社责任险，并建立健全投保服务体系。4.8.2应具备安全生产所必需的符合国家、行业相关标准的基础设施，并维持其正常运行。LB/T028—201354.8.3经营场所和重点部门，应按有关规定安装安全防范设备。4.8.4应做好行政、财务、业