全面提升项目经理的沟通能力

2CegosGroupCegosCopyright欧洲最大的企业管理培训公司，位居世界第二企顾司集团成立于1926年25个子公司和4个合作伙伴，分布在17个国家在全球共有：1200名专职顾问，3000名兼职顾问3企顾业管理顾问(上海)有限公司CegosCopyright4实例分析模拟训练练习经验交流沟通的基本理论和技巧项目中的沟通管理项目中的冲突处理项目中的团队管理项目生命周期中的沟通工具CegosCopyright学习方法与目标5课程开始课程结束课程安排全面提升项目经理的沟通能力项目中的沟通个人沟通技巧语言沟通沟通概念项目概念非语言沟通沟通管理沟通工具冲突管理启动计划CegosCopyright收尾实施6期望•空杯心态•积极参与讨论•认真听取他人发言•不轻易进行负面评价•手机静音CegosCopyright7沟通——从现在开始CegosCopyright8破冰游戏：我是记者CegosCopyright这是记者x从y发回的报道：坐在我身旁的是著名的某某某…•个人情况：姓名、家乡、爱好•工作情况：公司、部门、职务•对于沟通管理了解多少，为什么决定参加本次培训9模拟谈判游戏CegosCopyright•分成两个小组：政府代表和钉子户代表。•各组分别阅读任务说明，按照说明进行游戏。•各组之间不能交换任务说明。•政府代表和钉子户代表就补偿条件、拆迁时间等各方面进行谈判，谈判时间不能超过30分钟。如在规定时间内无法达成协议，双方都得0分；如能达成协议，按记分规则计算双方得分。10CegosCopyright第一部分个人沟通技巧沟通概念12以下结论对么？•我告诉他了，当然就和他沟通过了。•在友好、平易近人的领导面前，下属会表现出较高的积极性。•为了让手下做好工作，你不得不使用少量的恫吓。•最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。CegosCopyright13谁的责任更大？真笨呀！他在说些什么？~#$*(^@)_!%+!@%$*CegosCopyright14什么是沟通CegosCopyright•若林中树倒时无人听见，会有声响吗？发送方接收方特定沟通模式反馈信息15•沟通是一种感知•沟通是一种期望•沟通产生要求•信息不是沟通CegosCopyright沟通法则16100%90%70%40%10%–30%我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的沟通的效果取决于接收者接受、记住了多少，而非表达者自身表述了多少.CegosCopyright沟通漏斗17沟通模型理解概念编码传播解码干扰因素价值观念、文化背景、专业领域反馈理解检查发布者接收者CegosCopyright18沟通形态CegosCopyright沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言眼神表情语速语气音调音量位置听说读写语言沟通20听！众多经理人最薄弱的环节倾听目的是什么?倾听就是接收其他人所讲的一切。倾听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。CegosCopyright什么是倾听21倾听的主要障碍CegosCopyright•首因效应•刻板效应•晕轮效应•选择性地倾听22倾听的技巧CegosCopyright•集中注意力•以反应知会•询问互动•练习情绪•收集并记住对方的观点，不要演绎23倾听练习CegosCopyright•倾听短故事，回答倾听习题1中的问题。•阅读短故事，回答倾听习题2中的问题。24背对背CegosCopyright25A说，B想别的CegosCopyright26A说，B猛丢CegosCopyright27A、B都有心CegosCopyright28设身处地CegosCopyright29倾听案例CegosCopyright•下面诗句属于哪种倾听层次吾令鸩为媒兮，鸩告余以不好。心犹豫而狐疑兮，欲自适而不可。——屈原《离骚》我最怜君中宵舞，道男儿到死心如铁。看试手，补天裂。——辛弃疾《贺新郎》30反馈案例CegosCopyright•郭崇威应该如何反馈倾听郭威召入郭崇威及大小三军将校，齐集一堂，当面宣言道：“我与诸公拔除荆棘，从先帝取天下，先帝升遐，亲受顾命，与杨史诸公弹压经营，忘寝与餐，才令国家无事。今杨史诸公，无故遭戮，又有密诏到来，取我首级。我想故人皆死，亦不愿独生，汝可奉行诏书，断我首以报天子！”反馈非语言沟通32沟通技巧CegosCopyright33空间位置的沟通CegosCopyright背对着墙壁彼此面对面34空间位置的沟通CegosCopyright两人并排而坐35空间位置的沟通CegosCopyright两人成90度36眼睛的沟通CegosCopyright•眼睛是心灵之窗在非语言沟通中，眼神居首位•眼睛沟通诚恳坚定地注视对方看对方两眼之间或鼻梁，有压迫感时看对方前额不要翻白眼37面部表情的沟通CegosCopyright•不感兴趣/漠不关心•充满敌意/讥讽•不快/愁眉不展•天真/喜悦•愤怒•不能肯定/怀疑•疲倦/麻木不仁•愉快•假装开心•不开心/苦恼38声音语调的沟通CegosCopyright•最受欢迎的声音声音中带着笑容声音中带着诚恳的感情•电话沟通说话声调、抑扬顿挫，决定了谈话可信度的84%39个人沟通技巧总结CegosCopyright40CegosCopyright第二部分项目中的沟通项目概念42项目与日常运作不同CegosCopyright项目日常运作目的责任人时间特征持续性组织机构资源需求43什么是项目CegosCopyrightAprojectisatemporaryendeavorundertakentocreateauniqueproduct,serviceorresult.PMBOK---美国项目管理协会项目是为创造某种独特产品、服务或结果的一次性努力。44理解项目的关键点CegosCopyright唯一性Unique临时性Temporary目标和要求数量质量性能。。。资源人、财、物风险渐近明细ProgressiveElaboration45项目的相关术语CegosCopyright项目集（Program）：由若干个相互联系或相似的项目组成。子项目（Subproject）：是一个项目中更小更易于管理的部分，与项目具有相同的特性，通常指外包的一个单元。项目集子项目1子项目2项目A子项目1子项目2项目B46项目三角形CegosCopyright范围（Scope）时间（Time）成本（Cost）质量（Quality）47为了某个项目而在在一起工作的一群人经理成员互相依赖齐心协力实现目标项目团队CegosCopyright48有效项目团队的特点清晰理解项目目标成员角色职责明确，人员配置分工合理目标导向高度的合作互助高度信任CegosCopyright49项目团队场景分析CegosCopyright•场景1：你意识到某个团队成员没有足够时间在下个进度会议之前完成他的任务午餐时间遇到项目经理时，让他获知此事尽力帮助该成员完成任务在进度会议上强烈回应•场景2：你感到这些天团队气氛紧张不采取任何行动，毕竟每个团队都有高潮和低谷建议在下周举行团队午餐告知项目经理，要求召开一个所有团队成员都出席的特别会议50项目经理ASK素质模型AttitudeKnowledgeSoftSkills项目经理的素质模型CegosCopyright51成功项目经理的技能CegosCopyright•领导能力•团队管理能力•人员开发能力•沟通技巧•人际交往能力•处理压力的能力•解决问题的能力•管理时间的能力•有效的授权•应变能力•谈判能力没想到，这还真不那么简单！52项目经理的权力来源CegosCopyright•正式权力•奖励权力•惩罚权力•专家权力•借用权力53使用适当的领导形态CegosCopyright新员工工作能力很低，工作意愿很高指令式领导100%指导告诉他们要求是什么，应该怎么做。初级员工工作能力有少许提高，但工作意愿却发生滑坡教练式领导70%指导+30%支持既关注提升能力，又关注提升工作意愿。中级员工当工作能力不断提升后支持式领导70%支持+30%指导下属需要更多的倾听和鼓励，但不需要过多的具体指导。高级员工工作能力和工作意愿双高状态授权式领导100%支持此时授权能发挥最大的主观能动性掉队员工不要木棒要铁棒优化式领导54有效激励CegosCopyright•需要层次理论物质需求安全需求归属需求尊重需求自我实现•期望理论•如何面对项目团队中的刺头？沟通管理56StandishGroup调查显示CegosCopyright•2009年统计结果24%的项目彻底失败(被取消、无法使用等)44%的项目不太成功(延期、超支、功能不全等)32%的项目达成目标•1994年统计结果57项目干系人CegosCopyright参与或可能受到项目活动影响的个体和组织;他们也可能对项目及其结果产生影响。项目干系人（Stakeholder）•沟通渠道58客户(Customer)最终用户(FinalUser)业主（Owner）项目发起人（Sponsor）项目组员（Projectteammembers）项目经理（Projectmanager）媒体管理委员会特殊利益集团其他。。。关键的项目干系人CegosCopyright59角色和职责CegosCopyright•指导根据职责，找出5类项目干系人团队抢答，错误的回答取消团队本轮资格，直到下一个问题为止60非常重要但经常比较困难去做，项目干系人的定义和分类对于识别项目干系人非常有帮助。项目干系人管理识别项目干系人规划干系人管理管理关系人参与控制干系人参与CegosCopyright61识别项目干系人识别每个干系人可能产生的影响或可提供的支持，并把它们分类，便于制定管理策略权力/利益分析权利/影响分析影响/作用分析按照项目干系人重要性进行总结归纳从项目的不同阶段进行考虑评估关键干系人对项目不同情况可能做出的反应或应对，以便策划施加影响，提高他们的支持或减轻他们的潜在负面影响按照项目支持度对关键干系人进行分析（支持/中间立场/反对）CegosCopyright62什么是项目沟通管理？CegosCopyright规划沟通管理管理沟通控制沟通63项目中沟通的难点沟通是在不同的项目干系人中进行的项目的高度不确定因素项目经理的权力小于责任CegosCopyright64组织结构-职能型组织CegosCopyright65组织结构-项目型组织CegosCopyright66组织结构-弱矩阵型组织CegosCopyright67组织结构-平衡矩阵型组织CegosCopyright68组织结构-强矩阵型组织CegosCopyright69组织结构对项目的影响CegosCopyright项目管理行政人员项目经理角色的名称项目经理角色公司员工支持项目的时间比例项目经理权限强矩阵平衡矩阵弱矩阵项目型矩阵型职能型组织结构项目特征70向上沟通CegosCopyright不可越级，要按部就班灵活运用事实数据预测质疑，准备答案突出重点，简明扼要尊重领导的决定与上级沟通技巧71平行沟通CegosCopyright平时建立起互助团结的良好默契善于倾听与同事沟通技巧平等互惠对待分歧，应求同存异72向下沟通CegosCopyright态度和善，语言礼貌给下属提出疑问的机会要避免只挑自己想要的意见批评要选择恰当场合及时赞扬下属与下级沟通技巧73沟通方式CegosCopyright类型/方法内容电子邮件项目团队成员之间的文本文件、音频视频文件的沟通部门间的备忘录提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和工作程序即时消息使团队成员可以实时沟通项目状况会议提供项目状况的更新和工作的回顾电视电话会议提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒介Wiki与全体成员进行正式地沟通项目状况、进展和目标项目工作巡演给出资人和用户提供反馈信息实地沟通使你可以与你的团队和客户面对面地沟通74会议的种类CegosCopyright启动会议结束会议一次性会议进度回顾会议例