企业知识管理策略与其绩效评估

国立台湾大学信息管理研究所硕士论文指导教授：陈文贤博士企业知识管理策略与其绩效评估－以顾问业为例研究生李祥豪撰九十一年六月ii企业知识管理策略与其绩效评估－以顾问业为例本论文系提交国立台湾大学信息管理研究所作为完成硕士学位所需条件之一部份研究生李祥豪撰九十一年六月一谢词光阴似箭，不知不觉中在台大资管已经度过了六年的岁月。回顾这六年，老师的教导与激励无时不令人如沐春风；与同侪之间的彼此琢磨激励，也令人受益良多，如今将要跨出校门，与敬爱的师长，以及亲近的同学们分离，步向人生另一阶段，除了紧张、兴奋，更多的是不舍与感谢。回顾这篇论文的诞生，首先必须向指导恩师陈文贤教授至上无尽的感谢。老师的悉心指导，在研究过程中不断的给予指引与激励，才成就这篇论文。而老师温和仁慈的态度以及渊博的学识，更是学生心中倾慕学习的对象。研究期间承蒙李瑞庭教授、林永松教授以及杨正甫教授对于论文的内容与研究方向提供学生宝贵的建议，补足了许多本论文立论与思路上的不成熟及缺陷，在此对这些师长致上最深的谢意。另外，感谢父母生育我所花费的心思与力气，以及在论文写作期间对我的支持与包容，没有你们，也就没有现在的我；感谢我的女友思颖，在我最疲惫的时候适时的给予鼓励，让我可以振作精神继续冲刺；感谢所有亲友们对我的关怀与鼓励，你们的爱与关怀，让我可以完成这份论文，谢谢大家。李祥豪谨识于台大信息管理研究所九十一年六月二论文摘要现今产业趋势已经转化为知识导向，企业的主要获利能力不再取决于有形资本，而是决定于对知识等无形资产的收集与利用能力，所以知识管理成为企业组织策略管理中相当重要的一环，其执行的绩效对于组织的竞争优势有绝对性的影响，因此知识管理的绩效衡量，是企业所不能忽略的重要课题。但由于知识管理并非与组织财务性目标有直接相关的活动，要以财务性指针对知识管理策略与流程作评估有其困难性，因此本研究试图引入一些新的绩效评估方案，并比较其使用于知识管理层面的可行，经过分析，本研究选择标竿学习（Benchmarking）以及平衡计分卡（BalanceScoreboard）两种绩效评估方案，整合利用以对个案企业的知识管理策略以及执行绩效作全盘性的分析。本研究选择国外数间大规模的咨询顾问公司作为分析对象，利用其产业知识高度密集以及直接利用知识以创造财务收益等特点进行分析。结果发现，本研究所采用的总合性分析架构，在利用平衡计分卡的方面，可以将分析的不同构面以及重点作明确的定义，而应用标竿学习策略的好处在于引入同业中较为优秀的策略或流程加以学习，可以比较简便的比对自身的愿景与执行状况，从中发现问题。关键词：知识管理、绩效评估、顾问业、平衡计分卡、标竿学习I目录谢词……………………………………………………………….一中文摘要………………………………………………………….二第一章绪论…………………………………………………….1第一節研究动机与目的……………………………………….…….1第二節研究方法与流程……………………………………………..3第二章知识管理文献探讨…………………………………………5第一節知识与知识管理的定义…………………………….……….5第二節知识管理活动的进行流程与架构…………………………11第三節知识资产、智能资本以及知识管理绩效衡量……………16第三章绩效评估指针简介………………………………………..21第一節新绩效评估指针的重要性…………………………………21第二節一些现有的绩效指针简介…………………………………233-2.1标竿学习…………………………………………...233-2.2平衡计分卡………………………………………...293-2.3作业基础成本法…………………………………...353-2.4经济附加价值……………………………………...393-2.5知识附加价值………………………...……………433-2.6小结………………………………………………….46II第四章管理顾问公司的知识管理………………………………..47第一節产业概况……………………………...…………………………47第二節不同的顾问公司知识管理策略………………………………...524-2.1Accenture……………………………………………524-2.2Ernst&Young……………………………………….624-2.3McKinseyCo.……………………………………….714-2.4Pricewaterhouse&Coopers…………………………77第五章个案分析…………………………………………………..90第六章结论与建议………………………………………………..96第一節结论与建议…………………………………………………96第二節研究限制与未来研究方向………………………………..100参考文献……………………………………………………………..102III图目录图一本研究流程…………..………………………………………………………4图二知识的转移与分享…………………………………………………………..6图三知识的螺旋…………………………………………………………………..8图四KPMG的知识管理流程……………………………………………………13图五ArthurAndersen的知识管理流程架构……………………………………14图六智能资本在市场价值层面的定义…………………………………………19图七标竿管理定义选项表………………………………………………………23图八知识管理策略之分类与相关方向…………………………………………51图九系统中不同的方法论层级表示图…………………………………………56图十KnowledgeXchange系统的技术综观图…………………………………..57图十一EY知识管理系统的构成组件与架构…………………………………..65图十二香港的业务单位与KC系统…………………………………………….83图十三PW与CL单位间的讯息传递…………………………………………..88IV表目录表一知识管理的定义……..……………………………………………………..10表二知识管理的流程……………………………………………………………15表三知识附加价值的评估流程…………………………………………………44表四个案组织的知识管理………………………………………………………911第一章绪论第一節研究动机与目的今时今日，市场经济逐渐迈向以知识为重点的取向，而企业也逐渐体认转型为以知识为主要获利能力才是现在的必然趋势。的确，唯有组织内部能够有效的利用知识、分享知识、创造知识以及有效吸收知识不断成长，才是永续生存以及提高竞争能力的不二法门。因此，如何有效的在组织内部实行知识管理，以流程的改变与信息科技的利用，来达成上述的目标，是现今多数企业正在努力的方向。但是在进行知识管理的时候，或者是应用开发完成的所谓知识管理流程时，是否真的切合组织的需要，或者有合于投资成本的收益呢？这时就需要一套完整而明确的评估架构与标准，以作为衡量组织进行知识管理活动成效的工具。不过在评估知识管理的成效之时，常常会因为无法把知识这种无形的资产作量化的分析，以致于使用传统的投资财务评估指针常常不能很正确的表现出知识管理的成效，而这也是现今组织面临经济模式从资本经济改变为知识经济时所遇到的一般性问题，因此为了因应这种改变，各种评估绩效的新方法架构应运而生，提供企业管理者检视财务报表之外的信息，用以更正确的判断组织内部活动的真正价值。本研究试图将这些不同的绩效管理概念引入知识管理的各阶段流程中，检视2这些绩效管理架构在投入知识做为核心评估对象时，是否可以正确的衡量出其成效，以统整成为较为完整的一套方法架构，以供实务应用。本研究首先分析数个不同的评估模式之优劣性以及应用在知识管理层面的效能与问题。本研究选用顾问公司做为案例，试图分析此一模式是否适用于真正评估知识管理的绩效，因为顾问公司主要的工作就是贩卖及经验以及整合与创造出的新知识，所以知识管理的成效直接影响组织的竞争力与市场，正确的衡量其成效并加以调整未来的发展趋势，是相当重要也必须的。研究的目的主要有三：1.首先对于一些现有的绩效评估方法，做简要的介绍与分析，并且评估在知识管理的层面上使用的优缺点以及其适用性。2.对于顾问管理公司日渐兴起的知识管理架构，以及各自的不同发展策略与系统流程等，进行介绍与统整。3.应用上述较为适合在知识管理层面中应用的绩效评估方法，对于个案顾问公司的知识管理架构进行分析与评量，并对顾问公司在将来进行知识管理绩效评估时所可能利用的指针以及评估法则作建议。3第二節研究方法与流程本研究预计研究方法如下：1.次级资料收集：主要为收集相关绩效评估方案的研究文献以整理分析相关架构并建议可能模型。2.案例分析：以顾问业的知识管理实际案例作为对象，将可能的绩效评估模型套用并分析所得的结果，验证模型的有效性并给予建议。本研究预计依照下列的研究章节进行：第二章首先先对知识以及知识管理的定义作简要的文献探讨，以及将知识管理的进行流程作简要的整理，并简要定义各流程的核心元素与活动，以资建立评估的中心概念。另外对于组织的知识资产与智能资本等可以间接作为评估知识管理成果的产出也进行简单的定义与文献统整。第三章则对于现今一些流程再造以及软件工程的绩效管理与评估准则作大略的整理与分析，由于知识管理的结果，可以分成组织流程改造以及知识管理信息系统开发引入两种不同的形式，因此可以利用这些不同判准分阶段以及运用时机来对知识管理的成效作交叉评估，以增加其准确性。另外对于一些已经提出作为知识管理的评估准则，自然也必须列入讨论。第四章则分析数家顾问公司的知识管理系统与策略，分析其基层建设、系4统功能、组织配合以及未来的发展方向等。第五章以及第六章则分析个案的知识管理程序，并且套用整合标竿学习与及平衡计分卡的知识管理评估模式分析其执行绩效以及系统的优势及可能有的隐性问题，分析统整成一个较为完整的架构，以供组织在导入知识管理时作为参考，并提供使用时的建议与限制。研究流程概念如下图所示：图一本研究流程顧問業經營知識管理之案例績效評估模式整合應用模式知識管理的績效評估分析與建立模型分析結果並檢視指標實用性結論與建議未來研究方向5第二章知识管理文献探讨第一節知识与知识管理的定义在对知识管理下定义之前，必须要对知识管理的对象：知识下定义。只是在很多不同的领域中，知识有着不同的定义与解释，在此选择一些比较跟知识管理相关的定义条列如下：知识是可应用于解决问题的有组织信息（Woolf,1980）知识是经过组织与分析的信息，因此可以令人了解与应用于解决问题或决策（Turban,1992）知识由下列的元素组成：事实与信念、观点与概念、评断与期望、方法论与实际技能（Wiig,1993）知识是一整套被评估为是正确与真实的，因此用来引导人类思想、行为及沟通的洞察能力、经验以及流程（vanderSpekandSpijkervet,1997）知识是对于资料与信息的评断与整理，藉以主动引发绩效产生、问题解决、决策、学习与教导等能力（Beckman,1997）知识是一种藉由分析信息来掌握先机的能力，也是开创价值所需要的直接材料（ArthurAndersonBusinessConsulting,1999）在知识管理的领域中，知识指的是具有资产价值的知识，系限定在对6公司经营有所助益的范围之内（Morita&Takanashi,1999）在知识的面向分类上，也有很多不同的理论原则可供使用，在此采取Nonoka与Takeuchi的分类法：将知识利用取得性的不同而分类成内隐（Tacit）与外显（Explicit）两种（Nonaka,1995）。内隐知识指的是内含于个人心中的非具体或者无完整条理的主观经验、模拟式、情境特殊性的知识技能，以及思考模式、信仰、认知模式等，无法直接传达给其它人，必须经由观察等方式间接学习；外显知识则是可以以各种模式纪录与表达的知识，如计算机程序、教科书等，只要其它人取得纪录知识的媒介，便可藉