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ICS65.060.01B90中华人民共和国农业行业标准NY/T2084—2011农业机械质量调查技术规范Technicalspecificationforqualityinvestigationonagriculturalmachinery2011-09-01发布2011-12-01实施中华人民共和国农业部发布NY/T2084—2011前言本标准按照GB／T1.1—2009给出的规则编制。本标准由农业部农业机械化管理司提出。本标准由全国农业机械标准化技术委员会农业机械化分技术委员会(SAC／TC201／SC2)归口。本标准起草单位：农业部农业机械试验鉴定总站、山西省农业机械质量监督管理站。本标准主要起草人：王心颖、兰心敏、高太宁、王松、郝文录、李秀山、杜金。ⅠNY/T2084—2011农业机械质量调查技术规范1范围本标准规定了农业机械质量调查的项目、技术依据、方式、抽样、方法和报告编制。本标准适用于农业机械化主管部门委托开展的农业机械质量调查的方案制定与实施。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、农业部、丁业和信息化部令第126号《农业机械质量调查办法》中华人民共和国农业部令第69号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1农业机械质量调查qualityinvestigationonagriculturalmachinery通过对用户的抽样调查，对在用农业机械产品的适用性、安全性、可靠性和售后服务状况等进行评价的活动。3.2适用性调查applicabilityinvestigation对农业机械产品在当地自然条件、作物品种、农作制度条件下，具有保持规定特性和满足当地农业生产要求的能力的调查。3.3安全性调查safetyinvestigation对在规定的使用条件下，农业机械产品具有保护人、机、环境、农产品品质等安全的能力的调查。3.4可靠性调查reliabilityinvestigation对农业机械产品在规定条件下和规定时间（或作业量）内，具有保持规定功能和特性的能力的调查。3.5售后服务状况调查post-saleserviceconditioninvestigation对企业就其销售的农业机械产品的安装调试、使用维护指导培训、配件供应、维修等方面的服务承诺及其兑现情况的调查。3.6问卷式调查questionnairesurvey向用户发放调查表收集农业机械产品质量情况的调查方式，可采取电话、信函、会议等方式进行。3.7问询式调查inquiringinvestigation调查人员在农业机械作业或停放现场对使用者进行询问的调查方式。1NY/T2084—20113.8跟踪式调查trackinginvestigation在一段时间持续调查某种农业机械在作业过程中的质量情况，必要时辅之一定测量的调查方式。3.9用户满意度customersatisfaction用户对农业机械产品的实际感受相对于其对产品的期望的接受程度。4调查项目根据调查的目的和产品特性，可选择下列一个或多个项目：——基本情况（包括行业情况、企业情况和产品情况）；——适用性；——安全性；——可靠性；——售后服务状况；——其他特定项目。5调查技术依据根据调查项目选择适用的技术依据，一般包括：——相关国家标准、行业标准；《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》；——企业标准或企业质量承诺和服务承诺。6调查方式6.1根据调查目的、调查工作量和生产实际条件，采用下列调查方式之一或全部：——问卷式调查；——问询式调查；——跟踪式调查。6.2一般采用问卷式调查和问询式调查。对调查结果准确性要求较高或短期内不易作出判断的质量问题的调查，可采用跟踪式调查。7抽样7.1区域7.1.1一般选择被调查产品作业对象的主产区、产品的主销地、项目的实施地等为调查区域,可以是一个或多个县、地区和省份等。7.1.2按保有量由大到小的顺序抽取调查区域（省份、地区、县），抽查数量应覆盖30%以上的区域或保有量占70%以上的区域。7.2产品7.2.1调查了解产品生产企业名录和产品总量。7.2.2根据调查目的，可在企业名录中选择某个企业的某种产品或多个企业的同类型产品，明确调查产品的种类、规格、型号。抽样时，应考虑抽样区域内企业产品的销售地区和用户分布的代表性。7.2.3采用随机抽样的方法抽取样本，企业样本量不低于抽样基数的60%；机型样本量不低于抽样基数的50%，且每个机型不少于10台；产品样本总量不低于抽样基数的10%，且不少于200台。2NY/T2084—20117.2.4调查产品应是已经销售、有正式购销手续、在用的产品。7.2.5调查产品应是实际使用半年以上的产品。对季节性使用的，应是使用一个作业季节以上的产品。可根据调查目的限定调查产品的出厂时间。7.3用户7.3.1被调查者应是产品的所有者、操作者或服务对象，应了解产品的使用状况。7.3.2被调查者应年满18周岁，具有独立民事行为能力。7.3.3根据用户名录随机抽取用户，调查用户样本量满足抽查产品样本量要求。8调查方法8.1一般要求8.1.1调查应按照《农业机械质量调查办法》规定的工作程序进行。8.1.2现场调查人员，应熟悉所调查的农业机械，有一定实践工作经验，通过调查前的培训。每个调查小组调查人员数量应不少于2人。8.1.3调查时，调查人员应当向被调查方出示质量调查任务书和质量调查证件。8.1.4被调查方应当配合质量调查工作，按照调查要求及时提供有关资料和信息，并对其真实性负责。8.1.5根据确定的调查内容和调查方式按户调查。8.1.6调查的原始记录包括文字记录和影像记录。被调查者对产品有建设性建议或意见时，应归纳记录。8.1.7调查的信息应真实可靠，调查者和被调查者不得有不符合事实的主观偏向。8.1.8除有复核要求外，一般不要求用户留存调查产品备查。8.2基本情况调查8.2.1调查开始前，收集调查产品的企业名录，并编制基本情况调查表。调查内容的确定参见附录A。8.2.2被调查产品的生产企业按要求填写基本情况调查表，并加盖公章；同时，提供有效期内的性能检测报告，报告内容应满足调查要求。8.3用户满意度调查表（调查问卷）的编制8.3.1调查开始前，根据调查内容和评价指标体系，编制用户满意度调查表（调查问卷）。调查表（调查问卷）内容包括：——调查方情况，包括调查单位、调查人和调查时间等；——用户基本情况，包括姓名、年龄、地址、联系电话、文化程度、从事该机作业年限和操作培训情况等；——产品基本情况，包括产品型号名称、生产企业名称、产品出厂时间、销售企业名称、产品购买日期、产品结构型式及动力配备情况等；——用户对调查项目的感受（满意程度），包括调查的适用性、安全性、可靠性和售后服务状况等项目及其具体指标；——其他情况，可包括用户对产品价值的感受（产品性价比、配件价格、燃油消耗、维护保养费用、若再次购买选择此品牌产品的可能性等）、对产品的总体印象（实际感受到的产品质量与用户从各种渠道了解的情况相比较的满意度、产品的实际质量状况与用户理想状况相比较的满意度、用户希望所用产品今后的改进方向等）。8.3.2调查表（调查问卷）设计应内容完整、条理清晰、通俗易懂。8.3.3调查表（调查问卷）编制可参见附录B。8.4适用性调查3NY/T2084—20118.4.1根据产品类型和特性，确定调查内容。调查内容确定时，应考虑下列因素：——行走功能（如道路行走、田间行走等）；——机具配套（如多种农具、单一农具等）；——农艺要求（如株距、行距、种植方式等）；——作业条件（如产量、土壤、田块大小，作物含水率、成熟度、高度、倒伏等）；——环境条件（如湿度、温度、气压、光照度等）；——作业物料（如物理特性、生理特性等）；——其他。8.4.2调查参照使用说明书、企业明示标准进行。8.4.3记录用户的评价，必要时进行跟踪验证。8.5安全性调查8.5.1调查依据一般是产品的强制性标准。8.5.2调查内容包括：——人身安全（运动部件防护、高温防护、漏电防护、安全标志及操作标识等）；——环境安全（噪声、污染物、废弃物等）；——农产品安全（重金属、农药污染等）。8.5.3采用问询式调查时，应先确认产品是否调整到说明书明确的技术状态，并进行空运转观察。必要时，携带常规测量器具，如长度、温度、质量、转速等的检测器具进行测量。8.5.4查验产品使用说明书是否有提醒操作者在操作、维护、保养、故障排除等方面安全注意事项，使用说明书中是否有安全警示标志复现条款。8.5.5对实行生产许可证、强制性认证管理的产品，应查验认证标志、编号等。8.5.6调查产品曾经出现的安全事故，包括人身安全和财产安全事故。核实事故发生的部位、过程、造成的后果等，并记录。8.6可靠性调查8.6.1对整机或关键部件（总成）的可靠性进行调查。8.6.2主要以产品出现故障或偏离产品正常的技术状态需要停机排除故障的表现形式来调查。使用说明书指出的正常更换和调整除外。8.6.3调查前，应对所调查的产品进行可靠性分类。有产品标准规定可靠性故障分类的，以产品标准为准；没有产品标准规定的，一般分为以下四类：a)致命故障：导致人身伤亡危及安全或导致产品功能完全丧失，造成重大经济损失的故障；b)严重故障：主要零部件或重要总成损坏、报废，导致功能严重下降，影响主要功能和正常使用，需要大修的故障；c)一般故障：明显影响产品使用功能，需要停机用随机或普通工具短时间可排除的故障；d)轻微故障：轻度影响产品使用功能，暂时不会导致工作中断，不需要停机或停机30min以内用一般工具可排除的故障。8.6.4可靠性调查包括首次故障前产品作业时间和作业量、总作业时间、总作业量以及故障出现时的作业条件、故障的表现形式、故障出现频次、排除故障的手段和时间、易损件损坏情况等。8.6.5应了解产品是否按照使用说明书进行了正常的维护保养，并记录。8.7售后服务状况调查8.7.1调查前，核实产品的购买发票和三包凭证。8.7.2对企业向用户提供的产品安装调试、培训指导、三包、维修、配件供应等服务的网点、及时性、水4NY/T2084—2011平、态度情况进行调查。8.7.3记录用户对售后服务状况的评价及建议或意见。9评价方法9.1用户满意度等级水平将用户对各指标的满意度感受分为很不满意、不满意、基本满意、满意和很满意5个等级水平，并相应赋予1、2、3、4、5分值，并建立满意度水平分值集(评价标度向量H)，H=【l，2，3，4，5】T。9.2确定评价指标体系根据调查目的和调查内容确定评价指标体系，一般由三级指标构成：a)一级指标：用户满意度指数，用以表征农业机械质量调查最终结果；b)二级指标：主要包括适用性、安全性、可靠性、售后服务状况，还可包括价值感知、总体印象等；c)三级指标：根据相关标准、产品特性、用户关注点以及调查结果的用途，对应二级指标展开。9.3确定各指标权重选择长期从事被调查产品的设计开发、质量控制与管理、试验鉴定、技术推广等工作的专家，对各指标在相应指标集中的重要性打分，并按归一化要求对各指标赋予相应的权重。专家人数应不少于11人。各级指标权重表示如下：a)一级指标权重：a=1；b)二级指标权重集：b={b1，b2，…，bi，…，bp}，bi为第i项二级指标的权重，满足∑bi=1;c)三级指标权重矩阵：ci={ci1，ci2，…，cij，…，ciq}，ci为第i项二级指标分解的各项三级指标的权重集，cij为该权重集中第j项三级指标的权重，满足∑cij=1。9.4各级指标满意度水平评价9.4.1将所有受调查用户对各三级指标所做的满意度评价结果，按9.1规定的5个等级水平分别进行统计，按式(1)计算各三级指标的用户满意度等级水平选择率rij。ijijKrN=…………………………………………………(1)式中：rij——对一组三级指标中