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导业雷13.1常见问题和事故的预防与处理考试说明时间判断题单选题多选题分值2017000020180111.520190502.5目录/常见问题和事故的预防与处理漏接和错接的处理旅游计划和日程变更的处理误机（车、船）事故的处理遗失问题的处理一二三四游客走失的处理旅游患病、死亡问题的处理旅游不当行为的处理五六七旅游事故——是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故。责任事故自然事故责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。自然事故也称非责任事故,是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。三导游服务的原则(三)注重经济和社会效益的原则旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益。社会效益是指由导游服务所引起的对社会各方面的影响和作用。主观原因造成的漏接客观原因造成的漏接漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）漏接的预防漏接的原因1漏接的处理由于导游自身工作不够细致,没有认真阅读接待计划,把旅游团(者)抵达的日期、时间、地点搞错;导游迟到,没有按预定的时间提前抵达接站地点;由于某种原因,班次变更,旅游团提前到达,接待社有关部门在接到上一站通知后,在接待计划中注明,但导游没有认真阅读,仍按原计划接站;导游没有查对新的航班时刻表,特别是新旧时刻表交替时,“想当然”仍按旧时刻表的时间接站,因而造成漏接事故;导游举牌接站的地方选择不当。主观原因造成的漏接客观原因造成的漏接漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）漏接的预防漏接的原因1漏接的处理由于种种原因,上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达,但漏发变更通知,造成漏接;接待社已接到但有关人员没有及时通知该团地陪,造成漏接;司机迟到,未能按时到达接站地点,造成漏接;由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生未能及时抵达机场(车站),造成漏接;由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）漏接的预防漏接的原因1漏接的处理(3)提前抵达接站地点(1)认真阅读计划(2)核实交通工具到达的准确时间导游接到任务后,应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头),并亲自核对清楚。漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）漏接的预防漏接的原因1漏接的处理(3)提前抵达接站地点(1)认真阅读计划(2)核实交通工具到达的准确时间旅游团抵达的当天,导游应与旅行社有关部门联系,弄清班次或车次是否有变更,并及时与机场(车站、码头)联系,核实抵达的确切时间。漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）漏接的预防漏接的原因1漏接的处理(3)提前抵达接站地点(1)认真阅读计划(2)核实交通工具到达的准确时间导游应与司机商定好出发时间,保证按规定提前30分钟到达接站地点。漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）1错接的原因2错接的预防3错接的处理错接旅游团一般是责任事故,是因导游责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地;或者在旺季时,多个团队的游客会乘同一航班抵达目的地。漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）1错接的原因2错接的预防3错接的处理(2)接团时认真核实(1)导游应提前到达接站地点迎接旅游团(3)提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）1错接的原因2错接的预防3错接的处理(1)报告领导发现错接后马上向接待社领导及有关人员报告,查明两个错接团的情况,再做具体处理。漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）1错接的原因2错接的预防3错接的处理(1)报告领导(2)将错就错如经核查,错接发生在本社的两个旅游团之间,两个导游又同是地陪,那么可将错就错,两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）1错接的原因2错接的预防3错接的处理(1)报告领导(2)将错就错(3)必须交换如经核查,错接的团分属两家接待社接待,则必须交换如错接的两个团属同一旅行社接待,但两个导游中有一名是地陪兼全陪,那么,也应交换旅游团。漏接和错接的处理一漏接的原因、预防及处理（一）错接的原因、预防及处理（二）1错接的原因2错接的预防3错接的处理(1)报告领导(2)将错就错(3)必须交换(4)地陪要实事求是地向游客说明情况,并诚恳地道歉,以求得游客的谅解。(5)如发生其他人员(非法导游)将游客带走,应马上与饭店联系,看游客是否已入住应下榻的饭店。【2019年真题·单选】下列造成漏接的原因中,属于主观原因的是（）。A.接团途中遇交通堵塞B.导游记错时间C.航班提前抵达D.导游未接到变更通知历年真题B【2019年真题·单选】一旦发现错接,地陪导游首先应（）。A.交换旅游团B.先游客道歉C.与领队沟通D.报告旅行社历年真题D旅游计划和日程变更的处理二客观原因需要变更计划和日程（一）旅游团(者)要求变更计划日程（二）因旅行社的原因需要调整计划日程（三）旅游计划和日程变更的处理二客观原因需要变更计划和日程（一）1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长旅游时间3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划(1)旅游团(者)的抵达时间延误,造成旅游时间缩短:首先,仔细分析因延误带来的困难和问题,并及时向接待社外联或计调部门报告,以便将情况尽快反馈给组团社,找出补救措施。其次,在外联或计调部门的协助下,安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队餐厅联系,及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜。最后,地陪应立即调整活动日程,压缩在每一景点的活动时间,但尽量保证不减少计划内的游览项目。旅游计划和日程变更的处理二客观原因需要变更计划和日程（一）1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长旅游时间3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划(2)旅游团(者)提前离开,造成游览时间缩短:首先,立即与全陪、领队商量,采取尽可能的补救措施。其次,做好游客的工作。再次,地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜。最后，若旅游团(者)提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。旅游计划和日程变更的处理二客观原因需要变更计划和日程（一）1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长旅游时间3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施：（1）落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。（2）迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。旅游计划和日程变更的处理二客观原因需要变更计划和日程（一）1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长旅游时间3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施：(3)提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。(4)在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应与领队、全陪商量好如何向团队内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。旅游计划和日程变更的处理二客观原因需要变更计划和日程（一）1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长旅游时间3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划出现这种情况，肯定是外界客观原因造成，如：大雪封山、维修改造，进人危险地段等。这时导游应采取如下措施：(1)实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。(2)提出由另一景点代替的方案，与游客协商。(3)以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。(4)按照有关规定做些相应补偿，如用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。旅游计划和日程变更的处理二客观原因需要变更计划和日程（一）旅游团(者)要求变更计划日程（二）因旅行社的原因需要调整计划日程（三）在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。旅游计划和日程变更的处理二客观原因需要变更计划和日程（一）旅游团(者)要求变更计划日程（二）因旅行社的原因需要调整计划日程（三）在旅游计划安排过程中，可能出现因旅行社的工作疏忽(如景区当天不开放、游客预订节目没安排等)造成旅游活动安排不周，需要临时进行调整。出现这种情况时应首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将安排后的计划与领队及游客沟通，获取他们的谅解，再按照新计划安排游览。误机（车、船）事故的处理三误机(车、船)事故——是指因故造成旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)事故的原因（一）误机(车、船)事故的预防（二）误机(车、船)事故的处理（三）误机（车、船）事故的处理三误机(车、船)事故的原因（一）误机(车、船)事故的预防（二）误机(车、船)事故的处理（三）一般此类事故的发生有两种情况：一种情况是由于导游工作上的差错和不负责任造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机场(车站，码头)；没有认真核实票据，将时间或地点搞错。另一种情况则是因为游客走失；或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件(如交通事故、天气变化、自然灾害等)所造成的。误机（车、船）事故的处理三误机(车、船)事故的原因（一）误机(车、船)事故的预防（二）误机(车、船)事故的处理（三）误机(车、船)带来的后果严重，杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应做到以下几点：(1)认真核实机(车、船)票的班次(车次、船次)、日期、时间及在哪个机场(车站、码头)乘机(车、船)等。(2)如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到崇据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。误机（车、船）事故的处理三误机(车、船)事故的原因（一）误机(车、船)事故的预防（二）误机(车、船)事故的处理（三）误机(车、船)带来的后果严重，杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应做到以下几点：(3)离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。(4)留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。(5)保证按规定的时间到达机场、车站或码头。乘国内航班：提前2小时到达机场；乘国际航班出境：提前3小时到达机场；乘火车或轮船：提前1小时到达火车站或码头。误机（车、船）事故的处理三误机(车、船)事故的原因（一）误机(车、船)事故的预防（二）误机(车、船)事故的处理（三）1.将成事故的应急措施2.已成事故的处理办法旅游团正在去往机场(车站、码头)，将成误机(车、船)事故时，导游应采取如下应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称，人数，现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游要立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需要向各个有关部门、有关人员(如海关、交通车队、行李员、旅游车司机等)讲清游客误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。误机（车、船）事故的处理三误机(车、船)事故的原因（一）误机(车、船)事故的预防（二）误机(车、船)事故的处理（三）1.将成事故的应急措施2.已成事故的处理办法(1)地陪应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取