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ICS03.160A00DB34安徽省地方标准DB34/T1162.1—2010行政服务中心标准体系建设指南第1部分：基本要求ConstructionGuideforStandardSystemofadministrationservicecentre—Part1:Basicrequirements2010-05-28发布2010-06-28实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T1162.1—2010I前言行政服务中心标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。在GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准的的基础上，根据行政服务中心的服务特点，制定本系列标准，更具有适用性和针对性用以有效指导行政服务中心的标准化建设工作。DB34/T1162.1-2010《行政服务中心标准体系建设指南第1部分:基本要求》是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下：——DB34/T1162.1-2010行政服务中心标准体系建设指南第1部分:基本要求——DB34/T1162.2-2010行政服务中心标准体系建设指南第2部分:标准体系——DB34/T1162.3-2010行政服务中心标准体系建设指南第3部分:标准编写——DB34/T1162.4-2010行政服务中心标准体系建设指南第4部分:体系评价本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽省标准化研究院、安徽省政务服务中心、广德县行政服务中心。本标准主要起草人：耿天霖、戴继勇、章石生、李琳琳、薛勇、李冰、汪少敏、魏昕。本标准为首次发布。DB34/T1162.1—20101行政服务中心标准体系建设指南第1部分：基本要求1范围本标准规定了建立行政服务中心标准体系以及开展行政服务标准化工作的基本要求、管理机构、职责、行政服务标准制定、实施、监督检查以及标准化规划、计划和标准化信息资料管理等要求。本标准适用于县级以上行政（审批）服务中心（以下简称中心）行政服务标准体系的建立。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价DB34/T1164行政审批服务术语和定义DB34/T1165行政审批服务服务基本要求3术语和定义DB34/T1164界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1行政服务标准化运用标准化的原理和方法，对行政（审批）服务中心日常工作和服务内容制定标准、实施标准以及对标准实施情况进行监督的过程。3.2行政服务标准体系行政服务领域内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。3.3行政服务标准体系表行政服务标准体系的标准按一定形式排列起来的图表。DB34/T1162.1—201024基本原则行政服务组织开展标准化服务工作应遵循便企便民、公正公平、廉洁高效、公开透明、规范行为、依法行政。5行政服务标准化工作的基本要求5.1贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。5.2实施国家标准、行业标准和地方标准。5.3制定中心标准化目标并组织实施。5.4建立、实施标准体系并持续改进。5.5制定和实施标准并对实施情况进行监督检查。5.6制订标准化工作规划和计划并组织实施。5.7组织标准化培训。5.8参与国内外标准化活动。6机构、人员和培训6.1机构6.1.1应成立由中心负责人、政府相关部门负责人及有关专家组成的标准化管理委员会。6.1.2标准化组织分为：标准化管理委员会、标准化管理办公室、中心各科室和窗口三个层次。标准组织机构图见附录A（资料性附录）。6.1.3中心宜设立标准化管理者代表，受标准化管理委员会委托负责中心的标准化管理工作。6.2人员6.2.1各层次标准化组织应配备满足管理需求的专、兼职标准工作人员，标准化工作人员所具备的知识和能力应符合下列要求：a)具备与所从事的标准化工作相适应的专业知识和工作技能；b)熟悉并能执行国家和地方有关标准化的法律、法规和政策；c)熟练掌握行政服务业务管理要求，有一定的计算机应用和文字表达能力；d)具备一定的组织协调能力。6.2.2各内设职能机构（包括综合管理、业务、投诉督查等，以下简称部门）、窗口标准化工作人员，业务上受中心标准化管理办公室指导，承担所在机构、窗口的标准化管理职责。6.3培训6.3.1中心应有计划地实施标准化业务培训。6.3.2标准化培训应达到下列要求：a)各级管理者应熟悉国家有关标准化法律、法规和政策，了解标准化基本知识，熟悉并掌握管理职责范围内的各类标准，能贯彻运行；b)专、兼职标准化人员应达到本标准第6.2.1条的要求；c)各类人员能熟练运用与本职工作有关的服务标准。DB34/T1162.1—201037标准化组织的职责7.1标准化管理委员会的职责7.1.1组织研究和制定标准化工作目标。7.1.2负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策。7.1.3组织参加国内外重大标准化活动。7.2标准化管理者代表的职责7.2.1组织制定中心标准化工作的发展规划、年度计划。7.2.2组织中心标准体系的建立、实施和评审，并确保标准体系有效运行。7.2.3向标准化管理委员会提出标准化管理评审及改进建议。7.2.4负责与行政服务标准体系有关事宜的外部联络。7.3标准化管理办公室的职责7.3.1确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与中心相关的要求。7.3.2负责建立中心标准体系并组织运行，编制中心标准体系表。7.3.3对标准化体系的运行情况进行监督检查，组织中心标准体系的内审工作。7.3.4制定、修订中心标准并组织实施，对标准的有效性进行审查。7.3.5组织实施中心标准化培训工作。7.3.6负责中心标准化的日常管理工作。7.4中心部门及窗口职责7.4.1完成标准化管理办公室下达的标准化工作任务。7.4.2组织与本部门、窗口工作相关联标准的制、修订工作。7.4.3组织实施与本部门、窗口有关的标准，对实施情况有效控制。7.4.4对标准有效性及标准体系运行提出改进意见。7.5专兼职标准化工作人员的职责7.5.1负责本部门标准化工作信息的收集和交流。7.5.2负责本部门标准化文件的管理。7.5.3参与本部门标准文件的制、修订工作。8行政服务标准体系的要求8.1建立行政服务标准体系的总要求中心应参照GB/T13016、GB/T13017、GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4的规定建立行政服务标准体系，加以实施，并持续评审与改进，确保其有效性。建立标准体系应符合以下要求：DB34/T1162.1—20104a)中心标准体系应以服务标规范标准为主体，以服务支持标准体系和服务评价与改进标准体系相配套；b)贯彻中心的标准化工作目标、标准化管理规定及国家有关法律法规的要求；c)贯彻实施有关强制性国家标准、行业标准和地方标准，积极采用国内外先进的管理方法和标准；d)标准体系应能满足服务质量、科技进步、安全环境等各项管理的要求；e)标准体系的建立应在标准体系结构图的框架下制定；f)标准体系内的标准应互相协调，不能发生矛盾或冲突；g)服务支持标准体系和服务评价与改进标准体系应能保证服务提供标准体系的实施；h)标准体系要和其他体系互相协调配合支持。8.2行政服务标准体系的组成行政服务标准体系的建立应遵守中心所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现中心标准化工作目标进行。在行政服务标准体系范围内，包括行政服务提供标准子体系、行政服务保障标准子体系和行政服务评价与改进标准子体系。其中，行政服务提供标准子体系是核心，行政服务保障标准子体系和行政服务评价与改进标准子体系是为实现行政服务提供标准子体系提供支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。行政服务标准体系内的所有标准都要在中心标准化工作方针目标和有关法律、法规及标准化管理规定的指导下形成，包括中心贯彻、采用的上级标准和中心制定的标准。行政服务标准体系总体结构图见图1。图1行政服务标准体系总体结构图DB34/T1162.1—201058.3标准体系表8.3.1中心应编制标准体系表，按照标准化对象的属性对标准实施系统性管理。8.3.2中心标准体系表应包括：指导层（包括中心标准化工作方针、中心标准化工作目标、中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定），下辖服务基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系及服务评价与改进标准体系四个个组成部分。各个部分应标准齐全，统一协调，结构完整。所有标准应有文本，并现行有效。8.3.3标准体系表应分层次展开，展开的层级可根据管理需求确定。8.3.4编制标准体系表应参照GB/T13016、GB/T13017所规定的概念、原理、编制要求和方法进行。8.4标准明细表8.4.1中心应当编制标准明细表。标准明细表应包括标准体系表内的所有标准以及中心标准化工作目标、适用的法律法规、标准化管理规定等指导性文件。8.4.2标准明细表的内容应包括：标准体系分类代号、标准编号、标准名称、实施日期、实施部门等。9标准的制、修订9.1标准制、修订原则9.1.1贯彻执行国家和地方有关标准化工作的方针、政策、法律、法规和强制性标准。9.1.2制定标准时应充分考虑服务对象明示和隐含的需求、考虑经济社会发展的需求，确保服务质量，保护服务对象利益。9.1.3积极采用国际标准和国外先进标准。9.1.4标准的制定要有利于行政管理与服务的创新。9.1.5标准体系内的文件规定要保持一致，不能出现相互矛盾的现象。9.1.6标准的制定要与中心的实际情况相适宜，具有可操作性，能促进管理水平和服务质量的提升。9.2制定标准的一般程序9.2.1标准制定部门应从以下方面进行调查研究收集信息：a)所制定标准的内外部现状、统计资料、相关数据和发展方向；b)有关所制定标准的最新资料；c)各相关方的要求和期望；d)搜集与所制定标准有关的国内外相关标准。9.2.2起草标准草案标准制定部门将收集到的信息资料进行整理、分析和处理，然后编写标准草案和标准编制说明。9.3标准的修订9.3.1修订时机9.3.1.1当标准规定与中心实际管理模式存在不适宜的方面时，须对标准进行修订。9.3.1.2使用的国家标准、行业标准、地方标准进行了修订时，须对中心标准进行评审，将标准中与修订后的国家标准、行业标准、地方标准规定不一致的内容进行修订，确保标准的适宜性。9.3.2修订权限DB34/T1162.1—20106当发现在用标准存在不适宜的内容时，使用部门、起草部门可以向中心标准化管理办公室提出修订申请，依据修订程序进行修订。9.4标准的审查标准审查可采用会审、传阅等方式进行，标准化管理办公室将《标准审签表》（见附录B）发至相关部门或人员，各级标准审查人员审查后在审签表上签署意见，最终返回标准化管理办公室。审查的重点包括：a)标准是否符合或达到预定的目的和要求；b)内容是否与法律法规、强制性标准要求保持一致；c)与有关国际标准和国外先进标准是否协调；d)内容和格式是否符合本标准的规定。9.5标准的批准与发布标准审查定稿后，标准起草部门将发布稿标准发至标准化管理办公室，由标准化管理办公室负责编号、发布。9.6标准的编号9.6.1标准编号方法、形式应符合图2要求。Q/××ZW××××××·×××—××××标准批准年号标准顺序号标准分类号标准类别编号组织名称代号组织标准代号图2标准编号示例图9.6.2中心标准体系代号为Q/××ZW，表示组织标准/××市行政服务中心。其中“Q”代表组织标准，“××”是地名汉语拼音的第一个字