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ICS03.160A00DB34安徽省地方标准DB34/T1169—2010行政审批服务服务基本要求AdministrativeApprovalServices—basicrequirements文稿版次选择2010-05-28发布2010-06-28实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T1169—2010I前言行政审批服务标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。在GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准的的基础上，根据行政服务中心的服务特点，制定本系列标准，更具有适用性和针对性用以有效指导行政服务中心的标准化建设工作。本标准附录A为规范性目录。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委员会。本标准起草单位：广德县行政服务中心、安徽省标准化研究院、蚌埠市行政服务中心。本标准主要起草人：薛勇、戴继勇、耿天霖、李保中、陆广文、丁昌东、孙新、李琳琳、周萍、邢超平、李冰、舒启海、汪少敏、郑波、汪光荣、黎静。本标准为首次发布。DB34/T1169—20101行政审批服务服务基本要求1范围本标准规定了行政服务工作的术语和定义、设施设备要求、人员要求、安全要求及监督考核。本标准适用于安徽省行政区划内县级以上行政（政务）服务中心，其他政务服务机构可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分工作场所和公共区域中安全标志的设计原则GB/T2894安全标志及其使用导则GB5700照明测量方法GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T18883室内空气质量标准GB/T19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T19716信息技术信息安全管理实用规则GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T21064电子政务系统总体设计要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T28001职业健康安全管理体系规范GB/T28002职业健康安全管理体系指南GBZ188职业健康监护技术规范JGJ48商店建筑设计规范DB34/T1168行政审批服务术语和定义《国家公务员行为规范》3术语和定义DB34/T1168给出的术语和定义适用于本文件。4设施与设备要求4.1办公场所与设施DB34/T1169—201024.1.1应选择交通便利、政务功能集中的区域设置固定办公场所，建筑面积和房屋结构应符合工作需求，工作场所应有适当面积的停车场，方便车辆交通和停放。4.1.2合理设置服务窗口，配备必要的办公设施，实行敞开式办公，满足进驻部门和服务事项的需要。4.1.3设置会议室、信息中心、监控中心、管理人员办公室、工作人员更衣室、档案资料室并配备必要的设施设备。4.1.4建立完善的行政服务信息系统，实现行政服务的信息化和规范化管理以及电子监察。4.1.5整体推进电子政务，提高远程服务的能力和水平。逐步实现网上咨询、表格下载、网上申报、网上审查、网上流转审批、电子证照发放、网上投诉、状态检查等；逐步建立完善服务窗口与部门之间，省、市县、乡镇服务中心之间审批网络的互联互通，发挥网络优势，确保实现数据交换和信息共享。4.1.6宜建立国有公共资源交易（包括政府采购、建设工程及综合工程交易、国有土地资源招拍挂等）、政府会计结算、社会服务（包括12345县长热线、供水、燃气、供暖、供电、通信、社会治安等服务平台）、行政效能监察等平台，并配齐相关设施设备。4.1.7宜设置图书阅览室、文体活动室等，丰富工作人员业余生活。4.1.8宜设置工作人员食堂，保障工作人员午间就餐。4.1.9各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。4.2服务设施应设置相关服务设施以方便服务对象。4.2.1服务导询台应设置服务导询台，安排专职服务人员为服务对象做好咨询、答疑、指引服务。4.2.2触摸查询仪应设置触摸查询仪，为服务对象提供综合查询服务。4.2.3政务信息查询处应设置政务信息查询处，为服务对象提供政务信息网上和文本资料查询服务。4.2.4材料展示应在窗口服务台明显位置摆放审批服务事项办理规程、示范文本等材料，展示材料应使用规范文字，统一印制并及时更换，保持时效性。4.2.5书表填写服务应在窗口服务台明显位置摆放书写用笔、眼镜、印泥、卷笔刀、绘图尺等便民设施并及时维修更换，确保正常使用。4.2.6银行服务宜设置银行服务区和ATM自助银行，为服务对象提供金融服务，并统一收取各窗口审批、服务所涉及的收费。4.2.7配套服务区DB34/T1169—20103宜设置配套服务区，明码标价，为服务对象提供中介、商务及文印服务。4.2.8便民电话宜在中心大厅明显位置设置便民电话。4.2.9商务洽谈区宜在服务区域设置商务洽谈区，提供洽谈桌椅、沙发、互联网接口等服务设施并及时维护更换，确保正常使用。4.2.10便民休息区应在中心大厅设置便民休息区，提供便民座椅、报刊、互联网接口及饮用水等服务设施并及时维护更换，确保正常使用。4.2.11公共卫生间应设置公共卫生间，并保持设施完好，清洁卫生。4.2.12标志设置应结合中心的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等，为服务对象提供服务引导和提示，设置图形标志的，应符合GB/T2893.1、GB/T2894、GB/T10001.1、GB2894的规定。5人员要求5.1人员组成5.1.1中心应具备数量适宜、符合管理要求的管理人员，负责对窗口进行管理、协调、监督、服务。5.1.2进驻部门应根据窗口业务量大小合理安排窗口工作人员数量，窗口工作人员应保持相对稳定。5.1.3进驻部门应明确窗口分管领导和窗口负责人，负责本部门窗口工作。5.2人员素质5.2.1中心管理人员应具备较高的素质，具有较强的业务办理和联系、沟通、协调、管理能力。5.2.2窗口分管领导应熟练掌握与部门相关的国家政策法规和要求，组织协调能力强。5.2.3窗口负责人应熟悉与本部门相关的国家政策法规以及工作标准，政策水平高，业务能力强。5.2.4窗口工作人员应具备较高的素质，熟练掌握本部门的政策法规和工作标准，能熟练应用计算机，使用服务对象能够理解的语言和文字表达或叙述。5.2.5有特殊要求的岗位，相关工作人员应具备相应资质、资格并持证上岗。5.2.6遵守《国家公务员行为规范》。5.3服务礼仪5.3.1举止大方，文明礼貌，坐姿端正，站姿挺立。5.3.2着装统一、规范、整洁，统一佩戴工作标识牌。DB34/T1169—201045.3.3提倡使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调语速适当。注意〝文明用语、服务忌语〞(详见附录A)。5.3.4具备简单的英语对话能力。5.3.5对有特殊要求的服务对象，应主动提供合理的相关服务。5.3.6人员管理5.3.7中心应拟定培训计划，对窗口工作人员进行培训，并对培训和考核情况进行记录和建档。5.3.8中心应对窗口工作人员日常工作程序、工作效率、工作质量等进行监督考核。6安全要求6.1服务场所的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ48《商店建筑设计规范》的有关规定。6.2应根据安全保卫和电子监察功能要求，合理安装监控、报警装置，监控录像宜保存30日以上。6.3按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理，确保消防安全。6.4配备相应的安全保卫人员，并定期对安全保卫人员进行基本技能培训，建立健全安全保障措施，确保安全。6.5信息和网络安全执行GB/T19716、GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T21064相关国家标准。6.6环境卫生、室内空气质量、职业健康安全等执行GB/T18883、GB/T19085、GB/T24001、GB/T28001、GB/T28002、GBZ188相关国家和行业标准，室内照明要符合GB5700的要求。6.7应建立突发性事件应急处理预案，明确突发性情况的应对措施。7服务要求7.1工作时间应根据区划、位置、服务对象流量、法定工作时间等综合要求，合理设置工作时间，满足区划内行政审批服务需要。7.2服务事项类型应根据进驻部门服务事项的审批过程和时限特点，合理设置服务事项类型，可按下列方式分类。——即办件——退回件——承诺件——联办件——补办件——禁办件7.3服务流程应根据服务事项类型制定合理规范的服务流程，创新服务形式，提高服务效能。DB34/T1169—201058管理要求8.1应建立中心科室、服务窗口、工作人员等各项管理机制，管理机制应具备可检查和考核性，保障中心整体工作的正常开展。8.2应建立中心日常工作管理机制，制定日常工作管理标准或制度。8.3应针对服务窗口提供行政服务的合法性、规范性、时效性等要求建立各项业务管理标准或制度。8.4应根据中心各专项工作要求建立各类专项工作管理标准或制度。9监督考核9.1应根据中心管理机制，建立完善监督考核评价体系，对中心及各窗口工作定期进行考核和综合评价。9.2应建立完善考核奖惩机制，按考核和综合评价结果进行奖惩。9.3宜将中心对进驻部门服务窗口的考核和综合评价结果纳入地方政府对进驻部门的综合考核评价体系中。_________________________________