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太原市绿色商业零售企业规范前言..................................................................................Ⅱ1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14原则................................................................................15绿色商业零售企业要求................................................................26评价与改进..........................................................................7前言绿色商业零售是指企业在商品流通过程中充分体现环境保护、资源节约和社会责任，尽可能满足消费者和社会的绿色需求，科学地实现企业的经营目标和发展的可持续性。绿色商业零售企业是一种新的理念，也是一种方向和目标，它要求企业将环境管理融入商场经营管理之中，以环境保护为出发点，调整百货企业的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施节能销售和加工，提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导“绿色”消费。它的实质是为顾客提供符合环保要求的、高质量的产品，同时，在经营过程中节约能源、资源、减少排放、预防环境污染、不断提高服务质量。为推进商业零售企业的绿色转型特制定本标准。本标准为推荐性标准。本标准由太原市人民政府提出。本标准由太原市商务局归口。本标准由太原市商务局、太原市制定和实施绿色标准工作领导组办公室、太原市质量技术监督局起草。本标准参加起草单位：本标准主要起草人：XXX、XXX。本标准为首次发布。1范围本标准规定了太原市绿色商业零售企业规范的术语、定义、原则、要求、评价。本标准适用于太原市行政区域内商业零售企业，不包括批发和网络零售。其他行政区域参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。DB14/166太原市绿色转型标准体系CJ164节水型生活用水器具GB3096城市区域环境噪声标准GB9670商场(店)、书店卫生标准SB/T10427大型商场超市空调制冷的节电要求GB/T17981空气调节系统经济运行GB/T18883室内空气质量标准GB19210空调通风系统清洗规范GB22337社会生活环境噪声排放标准GB50019采暖通风与空气调节设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。绿色商业零售企业绿色商业零售企业是指坚持绿色管理，倡导绿色消费，在商品流通过程中充分体现环境保护、资源节约和社会责任，尽可能满足消费者和社会的绿色需求，实现企业的经营目标和发展的可持续性。要求商品本身、营销过程的绿色环保，要求服务过程的绿色化，做到减量化、再利用和资源化，实现人与人、人与自然、人与社会的和谐发展。4原则4.1以人为本绿色商业零售企业应当充分理解和满足顾客的期望，并提供安全、健康、环保的商品和规范的、人性化的服务，努力实现人与人、人与社会、人与自然的和谐。4.2全员参与全体员工包括经营者、各级管理者和职工。员工应有较强的环保意识和服务意识，还要有相关专业基础知识，使其岗位责任同创建绿色商业零售企业紧密相连。企业必须规划并执行对全体职工的培训，推动实施绿色管理，共同创造良好的消费环境。4.3持续改进以改进商业零售企业的绩效和推动绿色转型为目的，通过有计划、有组织、系统性的渐进过程，全员广泛参与，对现行经营行为进行不断改进和持续创新。4.3过程与方法应用高效、透明的组织管理、资源管理、过程管理和方法，鼓励全员参与，提高商业零售企业在实现绿色转型目标方面的有效性和效率，获得持续改进的效果。5绿色商业零售企业要求5.1管理5.1.1最高管理者承诺持续改进购物环境和污染预防，并遵守有关环保、节能、卫生、防疫、规划等法律法规和其他要求。5.1.2成立组织机构，形成管理网络。5.1.3最高管理者指定一名管理者分管绿色商业零售企业的创建、实施与运行，各部门设有负责环境管理的分管人员，形成管理网络,创造能使员工充分参与创建绿色商业零售企业的内部环境。5.1.4商业零售企业最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色商业零售企业任务，企业有绿色工作计划，明确环境目标和行动措施，健全有关公共安全、商品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展，企业管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。5.1.5明确“创绿”目标和指标，建立并实施有关节能、环保和倡导绿色消费的规章制度，岗位职责中有具体规范要求。5.1.6企业有关于公共安全、商品安全、环境保护的培训计划，全员参与，提高员工安全和环保意识；分管创建绿色商业零售企业工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。5.1.7各级管理者要定期检查企业各部门的运行情况，有记录、有整改的措施，并有成效。5.1.8塑造绿色商业零售企业文化，以绿色文化为企业经营管理的指导思想，并将其贯穿于企业经营的各个方面。商场主要公共场所和部门应有体现保护环境、注重生态的装饰传递绿色信息，鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动。5.1.9具有并实施节能管理与激励机制，管理业绩与节能减排效益挂钩。5.2商品5.2.1企业应建立采购程序文件，以确保所采购的商品符合科学管理要求，使采购商品质量符合《中华人民共和国产品质量法》。a)应建立对供应商评价系统，选择绿色信誉好的供应商，并保存供应商档案。选择确定供货方前，应当审核供货方经营资格，对供货方营业执照、注册商标证明、代理期限等审核并留存相关材料，必要时对供货方进行实地审核；b)进货时，应要求供货方提供相应的质量证明书、商品质量检验报告；c)明确采购人员的职责，合理掌握节约采购成本与保证原料质量的平衡点，提高采购人员的素质。d)严格按照合法渠道进货，积极采用绿色商品。5.2.2商品质量管理a）应建立商品的质量管理制度，设置商品质量管理机构或配备质量管理人员，负责商品质量检验和质量管理制度的执行；b）任何系列商品应符合该系列商品有关国标；c）企业对经营商品的质量管理有文件化的规定并认真执行；d）坚持商品进货、入库、上柜质量检验和责任可追溯制度，无过期、变质、失效、破损、受污染的商品对外销售；e）不销售无厂名、无厂址、无商品保质期的“三无”包装商品，假冒伪劣商品和过期、变质商品；f）出售的商品确保安全、卫生，符合国家有关商品安全和卫生标准；g）袋、盒装商品确保包装完好、无破损；h）食品包装标识符合国家商标法的规定；i）食品经营场地及存放地符合国家有关安全卫生条件的要求，严格执行生、熟食品分开的规定；j）须经国家有关部门检验、批准后方可经营、销售的商品，必须在售前取得相关核准证明。5.2.3商品计量管理a）企业经营活动中使用的计量单位，符合国家法定标准，使用规范；b）企业使用的计量器具均经过国家计量管理部门许可，并定期检测，确保计量准确。5.2.4商品价格管理a）实行绿色营销定价，倡导健康合理消费。所销售商品价格应符合《中华人民共和国产品价格法》；b）出售商品全部明码标价，价签内容齐全，字迹清晰，标价真实，货签对位；c）坚持明折实价，对折扣、返券、降价商品有符合规定的明示标签，无虚构原价，虚假打折、返券、降价行为。5.2.4商品储存、陈列和包装应符合该商品储存、陈列和包装的有关标准。a)选择能避免污染、减少损耗和降低费用的贮运条件；b）商品陈列要整齐美观，陈列设施要稳固、安全、清洁，与购物环境相协调。要提供与商品销售相适应的服务项目或条件，便于消费者挑选、试穿、购买；c）商品的标识应符合国家技术监督局《产品标识标注规定》，出售的商品标签上应当标注商品名称、产地和规格型号。5.3服务5.3.1应建立完善的服务质量体系：a）应建立服务质量实施机构。包括服务质量的领导机构、管理机构、执行机构和监督机构，以及它们各自的职责、权利、性质和隶属关系，保证服务质量体系有效运行；b）应制定服务质量实施规划。包括服务质量方针、服务质量的总目标、阶段性目标、具体目标、以及实施的步骤、程序、方式和方法等，明确销售服务工作的方向；c）应制定服务质量实施标准。服务标准、作业标准的制订要根据不同的销售环节、不同的工作岗位、以及顾客的不同需要来制订，重点是售中服务标准和售后服务标准；d）应建立服务质量实施责任制度。包括各级领导质量责任、职能科室质量责任、销售服务班组质量责任和个人质量责任。明确企业的每个员工的职责、权力和利益；e）应建立服务质量信息反馈制度。集收集、整理、存储、分析、处理、反馈于一体，以及时发现问题、提出改进的措施，确保服务质量体系运行的有效、有序；f）提供培训或采取其他措施以提高各类人员与顾客接触过程所要求的能力；g）保持教育、培训、技能和经验的适当记录；h）应建立发现不合格服务并对不合格服务采取必要的纠正措施的程序并保持记录；i）有效地处理顾客投诉，持续提高顾客满意程度，建立和实施顾客投诉处理程序并保持记录；j）应建立顾客无理由退、换货制度。5.3.2服务人员素质：a）仪表仪容端庄稳重、精神面貌亲切自然。服务人员应佩戴工牌，符合要求上岗。b）服务语言要文雅、简洁、明确，要讲究语言艺术，注意服务礼节。c）具有较强的交际能力、良好的记忆力、敏锐的观察力。d）熟练掌握销售服务技能（包括工作范围、操作规程），应熟悉所售商品，对客人提出的问题应予以耐心解释不推诿和应付。e）服务人员应经过商务管理部门培训，并领取从业人员资格证及健康证。5.3.3绿色服务a）制订绿色服务规范，倡导绿色消费；b）引导文明消费，合理建议；c）为职工、消费者营造优美舒适的工作、购物、休闲环境，免费提供合格饮水，充分体现企业文化内涵；d）在人员推销、广告宣传、公共关系和营业推广等促销活动中，融入环保意识，将绿色产品信息传递给广大消费者，反馈消费者绿色需求，引导和刺激消费者进行绿色消费，树立企业绿色形象，实现绿色产品与绿色消费的零距离对接和协调发展。5.4环境5.4.1服务设施齐备安全a）企业经营场所建筑及相关设施符合国家建筑质量和安全标准；b）企业经营场所安全通道无障碍，宽度符合规定，确保人员能应急疏散；c）企业消防设备齐全、有效，符合《中华人民共和国消防法》，能主动发现、排除火灾隐患；d）企业各项安全警示标识符合规范要求；e）总服务台、试衣间、卫生间、购物导向等各项服务设施符合规范要求，服务功能到位；f）企业设有专门负责服务和安全管理的机构或人员，并有文件化的服务及设施安全检查和管理规定。g）定期开展安全检查，发现安全隐患及时消除，并有记录。h）应有应对突发事件预案。5.4.2购物环境：温馨优雅的购物氛围a）场内通风良好，空气质量、采光、温度、湿度、噪声符合《室内空气质量标准》GB/T18883、GB9670《商场(店)、书店卫生标准》和GB3096《城市区域环境噪声标准》，企业在经营活动中排放的噪声应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。；b）厕所一类达标，免费对外开放，定期消毒，清洁无异味；c）营业场所整洁，通道畅通，视觉开阔，美观舒适；d）商品摆