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目录一、案场人员组织及行销流程1、案场人员组织2、案场销售流程二、业务培训1、培训内容2、业务规范三、案场工作规范1、行为规范2、业务规范一、案场人员组织及行销流程1、案场人员组织总协调人：1名职责：负责该项目总协调，配合营销策略及计划，制定项目总体销售计划，协调项目实施过程中的各部门工作，及时与开发商沟通，决定策划专案行销策略的执行。专案经理：1名职责：——负责专案人员的业务、工作劳动纪律管理及职业道德教育。——调动专案人员的积极性，尽力、按时完成销售业绩。——项目行销策略的执行落实及与总协调人的沟通。——负责项目现场管理。包括营业员的劳动纪律、现场杂务、销售控制、异议处理，向发展商定期汇报、佣金结算、销售情况通报与汇报、客户统计与登记管理工作。——负责召集每周例会，及时将案场销售中的市场信息集中反馈给开发商联络人。——负责本销售代表的楼盘知识、周边市场、销售技巧等方面的培训工作。案场销售代表：若干名(2组)职责：——严格遵守公司及案场各项规章制度，坚决执行专案经理工作安排。——严格遵守岗位制度，认真完成现场接待、洽谈、客户跟踪等工作。配合专案助理做好客户签约工作。——努力提高职业素养，不违规操作。恪守职业道德，严守项目的商业秘密，严禁私自承诺客户要求。出现、发现问题应及时向经理汇报。——认真接受公司的培训工作，努力提高业务水平及销售技巧，熟练掌握项目情况及卖点，熟悉项目周边市场、交通、配套情况，珍惜每一个客源。——保持充足的工作热情，积极参加项目的直销、促销工作。善于提出有利于销售的建设性建议。——尊重客户、尊重发展商，热情服务。——销售人员之间应团结合作、互助互爱，对每一个客户都应礼貌对待，不互相争抢客户。发展商案场进驻人员：3名职责：——财务人员1名：负责案场租售资金的收缴，日常开支的支付，项目资金回收情况报表制作等。——按揭办证员1名：配合签约后期与银行、房产交易中心等有关部门的联络工作，办理按揭贷款和房产权证。——发展商项目联络人1名：配合专案经理、招商经理落实项目的具体销售和招商工作，及时将项目的营销推广信息反馈给开发商主要负责人，传达发展商对具体销售执行事宜的决定。全面参与重大营销推广活动的执行。招商部专案经理：1名职责：——项目总体经营管理模式的制定，项目经营管理公司的组建。——招商方案、租价、招商合同拟定，重大客户的合同谈判与联络。——招商代表的培训、管理。——与发展商联络人、案场销售经理、专案策划进行及时沟通、协调，解决招商过程中出现的相关问题。招商代表：若干名（业务员中选取）职责：——参与招商方案、租价制定、招商合同拟定。——负责普通商铺的招商、合同谈判、签约及客户联络。——现场客户咨询接待解答，客户电话回记等。——项目招商情况周报表，招商问题的汇报。二、业务培训1、培训内容第一天内容：发展商背景介绍，项目总体开发战略，项目推广目标和销售目标，项目周边环境介绍（包括镇区规划、交通等），项目周边商铺租售价格、单位面积、供求情况，周边新建物业规模、整体分布，周边居民数量、消费习惯、消费水平。目的：强化业务员对项目地段环境和周边商业环境的整体认识，了解项目开发整体战略。第二天内容：项目详细情况简介，包括项目的规划数据，产品结构，商业产品定位，商业分层业种布局，内部购物消费环境，单位面积、租售区域划分、人流组织，住宅物业产品特征、销售抗性、周边个案特征。目的：熟悉项目的产品特征。第三~第十天内容：周边物业市场调查，分商业和住宅，各占一天，并写出市调报告。目的：熟悉项目周边商业环境和楼市现状。第十一天内容：销售人员应具备的条件，案场销售人员行为规范，接待流程、人员职责和案场管理培训。目的：规范案场运作，明确销售人员职责。第十二~第十四天内容：案场接待技巧培训。如何掌握买家心理，回答客户提问。目的：让销售人员掌握销售技巧，提高成交率。第十五天内容：房产专业知识培训，包括商业和住宅物业标准预售合同解释，按揭贷款，权证办理，相关税费等具体办理流程及相关资料准备。目的：熟悉业务知识。第十六天内容：专案对本案形象定位，营销理念，广告表达及诉求主题、卖点阐述进行整合讲解。目的：让业务员对本案的总体推广策略有所把握。第十七~第十八天实战模拟演习，综合考评验收。第十九~第二十天综合模拟演习中出现的问题，提出项目具体销售中应把握的重点问题，进行项目针对性问题培训。三、案场工作规范1、行为规范工作态度服从上司——切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延，拒绝或终止工作。严于职守——员工按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按值班表当值，个人调离、调换更值时需先征得专案经理同意，同时交纳调休单。正直诚实——必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。勤勉负责——必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。服务态度友善——以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语。热情——工作中应主动为客户着想。耐心——对客户的要求应认真、耐心的聆听，并耐心地介绍，解释。仪容仪表员工必须按公司规定统一着装，做到衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣，结正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不得有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工穿肉色丝袜。男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不留胡须，每天要修脸，女员工上班前要梳理整齐，切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。员工上班前不得吃异味食物。在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好热情、精神饱满、风度优雅地为客户服务。举止站姿——躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿——轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。接待客人时座在座椅的三分之一或三分之二之间，不得靠依椅背。女员工落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或摆弄任何物品。两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。工作时不得照镜子、涂口红等；不得将任何物件夹在腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。交谈与人交谈时，必须保持衣着整洁。应用亲和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。在售楼处内不得大声说话或手舞足蹈。讲话时，应礼貌用语，不讲粗言秽语或使用污辱性的语言。称呼客人时，要用“先生”、“小姐或女士”。其他要求上班时间不得吃零食或在非吸烟区吸烟（任何营业员在售偻处范围不允许吸烟），不得高声喧哗、聊天。禁止索取非法利益，保守公司经营秘密，不得超越本职务职权范围开展工作。2、业务规范电话接听接听注意礼貌用语，并统一说辞：“您好，这里是******”。电话由当天值日营业员负责接听，并登记在现场日志上。电话中一些敏感话题宜采用婉转态度，不提倡在电话中长时间解答而应引导来电者到现场咨询。对电话中询问销控，接听者须婉言拒绝回答。条件允许时，来电尽量留电话号码，对于“市调或其他身份不清者”，回答需谨慎。若客户来电找某位营业员，而其正在接待客户时，决不允许让该营业员接听电话。对于收集的客户名单需在第一时间内电话拜访。广告期间要尽量详细记录来电者询问的内容，尽量留下电话号码并做好统计工作。现场接待销售人员分2组，每组若干人。每天安排值日销售人员一名，值日销售人员职责：1)打扫卫生(桌面清理，地板清扫，倒垃圾袋，并督促其他销售人员在接待完客户后的桌面清理和归位桌椅)2)填写销售日记，做会议记录3)需提早五分钟到案场，并协助专案负责人监督销售人员的出勤情况，如值班人员无故发生迟到或早退情况，则罚款加倍。4)收集每天销售人员之来访客户记录并交于专案经理及时归档。现场设接待台，当值接待销售人员应站立在接待台前，非紧急情况不得离开接待区域，如要离开需经主管同意并找人代替。秩序：轮值接待的人员站立于正门口，依秩序接待，若30分钟内无人来访则换下一位，不得时间未到擅自离岗。1)一旦发现有来访客人，当值接待人员应立即起身热情相迎并讲“欢迎光临”。先询问客户是否第一次来，如不是则询问是现场哪位同事接待过或有过联络。2)对初访的客人需先引导到模型前，双手递上资料，并耐心、细致介绍。(按下列顺序介绍)——介绍项目范围、具体位置、周边交通情况，突出项目的地段价值优势。——介绍项目为规模化住区、住宅建筑风格、景观规划、产品户型特色等。——物业配套管理、可售范围、交付日期等。——了解客户需求。注意事项：模型前介绍时间不宜过长，一般控制在3-5分钟左右。介绍时双手不得插在裤袋内、不得抱胸、叉腰、或依靠在模型边、用礼貌用语接待，与客户交流语速柔缓、声音不要过大。3)引导客户到洽谈桌旁入座。(按下列顺序介绍)——通过询问，倾听，充分了解客户需求。——针对客户的意向和预算，推荐合适的楼层与面积的住宅或商铺。——具体介绍每个套型的特点、价格。——介绍购买本项目的优惠内容或促销优惠方式。4)如客户需看现场要请其登记，如客户愿意登记则视接待成功，该销售人员需在客户登记薄上签上自己姓名；如客户不愿登记，则该销售人员可再接待一次客户；对再访的客人引导入座后安排给以前接待之同事，如该同事不在，则先行接待，并在现场日记表“老客户接待”栏注明标记，如因接待此类客户丧失正常接待机会的话，可再接待一次。对非客户则问明来访原因，进行礼貌性疏导。上述工作由当天值日营业员负责监督，有争议时需立即向案场经理报告。5)带客户看房；带看前先确定路线，要做到动线通畅，带看时可以介绍项目的整体规划、停车场位置、保安系统、各种功能等。到达后还可以介绍住宅产品的空间、景观或商铺的开间、进深，水、电配套情况、性能等。在客户看房后应尽量请其返回售楼处，趁此多了解客户的具体情况(比如居住或经营区域、购房原因、职业爱好、对本项目的评价和主要的抗性等)，并确定好下次再访的时间。如客户有意向，应“逼定”；介绍下定流程，运用逼定技巧，突出本案热销。6)当客户结束访问离开时，负责接待的销售人员须将客户送至大门口。如客户还未离开案场时不得自行其事。7)当客户离开案场后，负责接待的销售人员需立即返回洽谈桌，归位桌椅，清理桌面，并根据对客户的了解详细、准确地填写初次来访客户记录。销售人员销讲手册应随身携带或妥善放置，不得随便放在洽谈桌上。不得给客户随意翻阅，不得擅自借用他人销讲手册，下班后应将销讲手册放于指定地点。电话回访1)隔二、三天，对来访客户进行电话回访。2)通过与客户交谈了解抗性，并寻找解决方案。3)力邀客户再次来访。4)将回访情况登记在案。下定如有客户签定认购书、补足定金、退定等情况，负责办理的销售人员需按规定程序向主管负责人提出申请，待批示同意后方可办理。办理完毕后须将收到的定金、补足定金等现金及时交于主管或发展商指定财务人员同时向客户开具收据，并由经手人员签字认可，收取的现金业务员不可私自保管。在签定认购书时，业务员有义务督促客户在约定期限内完成签约，同时该成交业务员须做好签约前相关准备(如前期款方面、合同文本解释、按揭文件准备、时间确认等工作)。如客户发生退定事宜，原则上需由认购人本人凭认购书正本亲自办理方可，并需填写“退房申请”，写明退房原因后由有关销售人员签名后提交专案主管，由专案经理报请发展商决定并汇报销售经理。若认购人本人不能亲自办理，其委托代理人须凭认购书正本、认购人委托授权书、代理人身份证加签名作留底办理。销售人员如有违反上述规范者，由此造成的后果有其自负，如是专案负责人失责，则应负连带责任。成交1)销售人员应按规定报价及折扣报于客户，不可擅自降价或改变合约内容，若客户提出特殊的折扣及其它特殊要求，销售人员需向专案经理提出申请，专案经理须得到发展商有关负责人书面确认并报销售经理后方可办理。任何销售人员或主管未经