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品牌店项目《打造客户满意度》半满？半空？我们怎么去看待事物？这纯粹是一个态度的问题正面态度我还有半瓶水呢！我只剩下半瓶水了！负面态度做一个积极的正面的思想家所以，我们要让自己：生意的发展您的公司的目标是什么？发展壮大怎样发展？创造利润来再投资？怎样创造利润？通过项目的增加/通过增进营业方式资金周转？良好的资金控制生意的发展：挖掘客户需求和提高满意度的任务！真正的挑战：长期发展中国的现状：•轮胎市场快速增长•但缺少好的零售商在这样的条件下，是很“容易”有好的零售商但那不是最终结果…因为真正的挑战是：长期保持增长!保持增长市场挑战：留住各位的客户和保持我们的销售那对各位来说怎样才留住终端客户？留住我们的客户-1方法1：低价格可能我们的客户对价格敏感如果我们把价格降下来↘在短期内，这会刺激我们的销售但是：1、低价格→低利润→低投资能力在相当长的时期里，我们可能就没有足够的资金作再投资2、周边的客户（竞争对手）也可以把价格降下来在相当长的时期里，低价不会带来客户的忠诚留住您的客户-2方法2：让我们的客户满意结果：1、客户满意-他对我们有了一定的忠诚度-我们的生意就有了保障2、客户满意-更少注意价格，利润更好，更多的资金来发展我们的生意怎样令客户满意？您对品牌期望？您的意见？您的需求？我们可能得到的回答：好的产品！高的品牌知名度-“优秀的服务来创造”！好的支持-“全面的服务去支撑”！服务怎样令您的客户满意？1、向他们提供服务的选择！当我们满足他们的需求时，客户就会满意！2、向他们提供合适的服务！当我们帮他们解决问题时，客户就会满意！我们从面看到，服务是如此的重要！那是因为：满意→发展如果我们能够发掘客户的内在需求如果我们能够对需求作出及时回应那我们就可以得到客户的最高的满意度！同时我们也可以得到客户最大的忠诚度！我们的客户需要什么？1.购买好的产品2.受到专业的建议3.专业的拆装轮胎4.专业的轮胎修补5.全面的产品维护每个客户都有不同，但是我们来说总体上是一种客户：司机他们的需求是什么？品牌店项目在品牌店项目里，能帮助各位找出客户满意的途径：建议拆装修补跟踪让各位加入这个项目绝对是明智之选！我们需要实现这个概念并让大家理解这个项目能为他们来的利益和价值。让大家的真正感觉成为我们这个项目中的一员！品牌店项目带来了什么？我们先问下自己，问下我们的客户；我们销售的是什么？通常的回答就是：品牌轮胎但是我们真的就只是做轮胎吗？品牌店项目带来了什么？显然不是！从已经建立的一些相关品牌店来看：我们更多是在卖：服务理念！我们向客户们提供：花纹选择、充气、换位建议、修补、动平衡等等之类的相关服务，以满足客户的更多需求！客户的选择同为客户，我们在消费时为什么总对商店有选择？那是因为我们对于商店选择都有不同的期望和标准：•营业时间•可选择产品•正确的建议•产品价格•产品质量•邻近位置•其他配套服务客户的选择•价格是原因，但不是唯一原因•客户会有不同的原因，来提出涉及价格的问题•我们围绕着价格问题转，是因为我们不知道除了价格还能谈什么•作为市场销售的一员，我们的工作就是发现客户的真正需求•我们的轮胎不是最便宜的，但是还是占有着市场一定占有率所以提供服务就会为我们的客户提供多一个选择的理由！那我们为什么要强调服务？事例.1事例：避免价格竞争-1A是我们区域的指定零售商他从公司进了一批轮胎产品价格为人民币2500元每套他按照市场的情况制定了每套2700元的零售价他卖出了两套给一位司机这样来算他的销售收入是5400元毛利共计400元事例：避免价格竞争-1B在随后也成为了我们区域的指定零售商他也从公司进了一批轮胎产品价格同样为人民币2500元每套他按照市场的情况指定了每套2650元的零售价因为比A的价格低,他卖出了两套给一位司机这样来算他的销售收入是5300元毛利共计300元而这时,A的销售收入和毛利都变成了0事例：避免价格竞争-1这时,A为了保住市场占有率跟随着B也把价格降了下来现在他的价格是2600元每套降价成功了又来了个司机在他店里购买了2套轮胎好了,A的销售收入变成了5200元利润也变成了200元那B呢?事例：避免价格竞争-1分析：因为B的加入，A的利润不断的在减少：从最初的400元,到了现在的200元B还会继续降价,竞争呈现恶性趋势那A可以做些什么来保住利润呢?让我们先一起来看一下用户若客户想买一套1套轮胎产品他拜访A：他卖轮胎产品的价格是RMB2700他拜访B：他卖轮胎产品的价格是RMB2650那用户将怎样作出选择呢？如果A和B都以同样的价格卖同样的产品，用户就很难作出选择。看起来唯一的方法就是是降低价格才能卖出轮胎。为什么用户会在A处购买？A非常的专业A能给他很好的建议因为A为他的销售增加了附加价值-他帮助他的客户：选择合适的尺寸选择合适的花纹用户将继续在A处购买如果A能帮助他如果A增值了他的销售这样就够了吗？不！！A需要总是在竞争中获胜来保持利润B也将得到培训一年后，A将失去领先于B的优势A的增值=B的增值要保住他的客户，A需要一直走在前面在服务中领先！如果A要想留住用户，他必须跟踪用户在服务上的需求用户可能需要的服务：用户的生意很好-他没有时间在一个地点购买然后在另一个地点安装。A开始提供上门安装服务服务的良性循环如果A真的能帮助用户，用户将愿意付服务费用。用户同意付10元/套A的结果：销售轮胎收入：5420元服务轮胎收入：20元包含服务的总毛利润=420元！！！另外…因为A提供服务给用户,通过整个服务过程的实施，所以A能发现用户更多的需求！这味着:更多的销售机会!!结论没有服务利润的变化:RMB400↘RMB200有服务利润的变化:RMB400↗RMB420同时：•客户满意度得到了提升•能够发现更多生意机会为什么人们要购买?小组讨论分组讨论,每组提交3个购买理由为什么人们要购买?每一单买卖的背后都有一个购买动机。否则，没有人会购买。可是很少顾客会意识到为何购买…顾客的购买动机，是不是因为要拥有产品本身？答案：顾客的购买动机，绝不会因为要拥有产品本身。而是希望得到产品提供给他们的附加服务和益处让他们感到满意。折扣对销售对毛利的影响零售商A进价=2500售卖价格=2700毛利=200零售商B进价=2500售卖价格=2600毛利=100零售商B必须销售多少条轮胎才能和零售商A挣一样多的钱?2倍!折扣对销售对毛利的影响折扣率销售价格进货价格毛利0%10080205%95801510%90801015%85805但是,我们真能吸引到2倍的客户吗?正面增加销售量销售更多产品负面需要投资新设备需要更多人员需要耗费更多能源需要更大的库存需要广告支出关键点对于产品:我们不能改变产品的款式我们不能改变产品的质量我们可以改变服务的质量服务可以带来更多利润增长点服务可以发现客户的真正需求服务可以完全满足客户的需求服务可以提升我们自身的地位这可能很快让我们面临到销售的瓶颈期，并难以突破！为什么要买曲别针？没有人只单纯的要曲别针，他们真正想要的是把纸张夹在一起。他们买有凹纹的曲别针，是因为他们被说服：有凹纹的曲别针夹纸夹得更好。对于曲别针的销售员来说，想将纸张夹在一起，是一个很好的购买动机。但实际上，他的准顾客不只想将纸夹好，而更想避免因为不使用万字夹而浪费时间、金钱或安全感。你说不重要吗？事例.2所以，客户需求需要我们来开发！成功开发了需求就创造更高的满意度！提高满意度的同时也能成功达成销售！谢谢