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企业情报与知识管理廖开际Kaiji@163.com2008年6月内容提要让情报成果的作用最大化知识管理的基本概念与原理情报知识管理系统简介情报检索方式的演变手工检索机械检索计算机检索联机检索光盘检索因特网检索脱机批处理Dialog联机检索与搜索引擎的区别联机检索(DIALOG等)专业、准确、快速、灵活……一站式采购，所有信息存于系统主机中价格……搜索引擎(GOOGLE等)便捷、价廉……搜索到的是链接，有可能是死链接或链接网站需付费信息爆炸、安全性……Dialog—个性化定制型新闻检索界面Dialog—本地化定制专利检索界面如何让情报成果的作用最大化？情报人员检索出来的“知识”是停留在个人电脑中,还是进行了管理和分享?情报人员有没有想过建立企业级虚拟情报中心?内容提要让情报成果的作用最大化知识管理的概念与原理情报知识管理系统简介数据、信息、知识、智慧和情报数据¾是指对客观事实或人、事、时、地、物的记录。信息¾是指经过处理（如汇总、分类等）的数据，例如企业内部的許多日报表、月报表、财务分析表等皆属之，其信息虽有潜力“改变使用者的行为”，但本身是客观、被动、不具行动力的一种素材。数据、信息、知识、智慧和情报知：即知道，通过耳闻目睹所获得的数据和信息。¾知道是什么（概念）¾知道谁（专家、机构等）¾知道怎么做（如动物模型）¾知道为什么（原理，如药理）¾知道什么时候¾知道在哪里？识：见识、胆识，通过做所获得经验、技能和做事的能力知识=知+识，即做事所需要的信息、数据、经验、技能和能力等。数据、信息、知识、智慧和情报数据:知识存储载体信息:知识的传递载体知识:行动的指南智慧:应对挑战和危机的能力，对未来的把握能力数据背景+=信息+经验=知识+行动=智慧数据、信息、知识和情报情报的特征：¾情报是可表达的¾情报强调传递过程¾情报对接受者有用情报从本质上是一种信息（竞争）情报是关于竞争环境、竞争对手、竞争态势和竞争策略的信息情报保密性要求比较高知识的层次性客观事实与物件的记录汇总、筛选、分类、计算加值过的数据，对使用者有意义、有改变使用者认知的潜力•分析•推理•抽象化•诠释•关系连结数据信息加值加值有行动力可马上运用的一些模式、法则、程序有效地整合、选择与利用各种不同知识的隐性能力•直觉、领悟•信念•价值观知识智慧加值例：数据、信息和知识数据B国IT裁员A国经济不景气近期油价持续上涨……A国是B国的IT消费大国，A国经济不景气影响B国IT业大举裁员……一位咨询人员根据上述信息，结合自己对经济周期的认识，提出了重整IT业的方案……信息知识例：知识的层次性知识的类型显性知识和隐性知识（按知识的可表达性分）¾显性知识，即知：可表达的信息和数据例如：市场研究报告、产品设计书、产品说明书等¾隐性知识，即识：难以表达的技能、能力面对复杂市场的决策能力、与客户的沟通能力、设备的操作技能、创新能力SECI模式的主要概念内化：显性→隐性¾内化(Internalization)，是指将显性知识转換为隐性知识的过程。社会化：隐性→隐性¾将隐性知识，例如经验、价值、行为模式，经由隐性学习与“同化”的过程，由某一个群体转移至另一个群体（个人、团体或组织）而产生知识转移的过程。外化：隐性→显性¾外化(Externalization)，是指将隐性知识例如经验、技能、思维方式等外化，转换为可定义、诉诸文字的显性知识(ExplicitKnowledge)的过程。组合化：显性→显性¾组合化(Combination)，是指由现有不同的显性知识，经由分析、分类、分享及重组等而产生新的显性知识的过程。显性隐性至显性隐性至社会化：社会化：聊天室，讨论聊天室，讨论会议会议协同协同实时对话实时对话虚拟现实工具虚拟现实工具外部化外部化：：编辑、编辑、评述、评述、回答问题回答问题说明说明建立知识结构建立知识结构组合化：组合化：文本查找文本查找文献分类文献分类电子邮件传递电子邮件传递内部化：内部化：视觉、浏览、强调视觉、浏览、强调从报告中学习从报告中学习可视化和观览结果可视化和观览结果个性化文书工作个性化文书工作知识管理的概念把知识当作一种资源进行管理，通过盘活知识的存量和流量而盘活知识的价值。组织为了提高竞争优势，建立技术和组织体系，对企业内、外部的个人、群组或团队内有价值的知识，进行系统地定义、获取、存储、分享、利用和评估，确保企业成员能随时、随地获得正确的知识，以便采取正确的行动。对知识管理概念的理解知识管理的目的：提高企业的竞争优势知识管理的要素：人、组织和技术（HOT）知识管理的主要活动：知识的获取、存储、共享、理用和评估知识的种类：企业内部知识和外部知识知识管理的目标：确保企业成员能随时、随地获得正确的知识，以便采取正确的行动。为什么知识管理能提高企业竞争优势知识管理提高反应速度缩短产品上市时间更好的满足顾客需求提高产品与服务质量提高工作效率提高决策准确性降低成本增加客户竞争优势知识管理模型知识过程知识的生产、存储、共享、使用人员工、专家和领导组织组织结构、组织文化和管理技术信息技术知识管理中人的因素要点1：“以人为本”¾企业员工是企业最核心的资源知识的生产者知识的使用者知识的受益者¾用经营知识的观念管人——人力资本管理选有“知识”的人盘活知识：用、流动留住知识知识增长人员工、专家和领导知识管理中人的因素要点2：企业知识管理的“人”有如下几种角色：¾知识生产者和使用者:所有员工¾知识工程师：知识的收集、整理、加工、维护等¾知识总监：CKO、知识资产部经理、专利部经理、情报部经理……¾领导:CEO人员工、专家和领导知识生产者和使用者利用知识更新知识更新知识利用知识利用知识更新知识活动1活动2活动3工作流知识流节点1知识流节点2知识流节点3知识流知识库知识资源图13-12知识流与工作流的集成人员工、专家和领导知识生产者和使用者目标：¾任何地点、任何时候快速检索到活动需要的合适的知识，存储活动中产生的重要知识。支持条件：¾网络支持¾设备¾知识库¾员工的素质与观念管理观念：¾投入¾制度¾文化投入：成本产出：提高工作效率和改善工作效果缩短新员工的适应时间减少员工流失带来的损失人员工、专家和领导知识管理领导者的角色知识管理愿景的提出者知识管理文化风气的塑造者知识管理战略目标的订定者知识管理资源的承诺与配置者知识管理障碍与冲突的扫除者知识管理执行绩效的最高考核者知识管理的创业家角色人员工、专家和领导知识管理中人的因素要点3：要想员工理性、自动配合知识管理，需要制度和激励机制的配合¾知识管理的障碍（人的因素方面）¾理论依据期望理论：员工之所以努力工作是因为ta预期可以得到某些对其产生吸引力的结果。激励－保健理论XY理论人员工、专家和领导知识管理模型知识过程知识的生产、存储、共享、使用人员工个人、专家和领导组织组织结构、组织文化酬偿制度技术信息技术适合知识管理的组织结构柔性化¾多极组织¾二元性组织组织扁平化组织网络化¾虚拟组织模式¾团队结构模式组织组织结构组织文化酬偿制度知识管理部门知识管理的高层组织：CKO中层组织：知识管理部知识管理的基层组织¾部门知识经理制：如客户知识经理、研究与发展知识经理等¾多功能领导制知识管理业务人员¾知识管理员¾知识分析员¾知识编辑¾知识记者¾……组织组织结构组织文化酬偿制度知识管理部门在组织中的地位公司董事会首席执行官（CEO）财务总监CFO市场总监CMO生产总监CPO人力资源总监（CHO）信息总监（CIO）知识总监（CKO）组织组织结构组织文化酬偿制度组织文化与知识管理支持组织知识管理的文化¾知识管理成为一种习惯善用组织文化的力量來推动知识管理¾英雄文化¾家庭文化¾创业家的文化¾授权的文化¾权力距离小的文化组织组织结构组织文化酬偿制度酬偿制度的概念组织如何以“有形”的酬偿制度配合“无形”的文化规范来影响员工的行为，便成了知识管理的一项重要的管理议题。内在酬偿¾是指员工自己感受到的一些报酬，大部分是来自工作中的滿足感。外在酬偿¾包括直接调薪、绩效奖金、分红与间接的保险、休假、俱乐部会员卡等。组织组织结构组织文化酬偿制度知识管理模型知识过程生产、存储、共享、使用人员工个人、专家和领导组织组织结构、组织文化技术信息技术主要知识过程企业知识的生产知识的存储知识的共享知识的使用知识过程生产、存储、共享、使用企业知识的生产知识的定义：企业内部拥有哪些知识获取：如，咨询、情报数据库的购买、公共资源搜索等创造：如，情报信息的再处理、多维分析、数据挖掘等知识过程生产、存储、共享、使用知识及情报信息存储的必要性¾以成本的观点而言知识不应该“用过一次后，就被忽视遗忘”。避免重复检索造成的时间成本和流量成本¾以流失容易性的观点而言员工的离职、死亡、提早退休或是遗忘，以及项目团队于任务完成后解散。¾以检索的复杂性而言别人不一定能检索到你已经检索到的内容。知识过程生产、存储、共享、使用组织知识存储的主要步骤组织内外部的知识知识的选择与过滤知识的加工与提炼知识的存储与访问知识的更新与重整知识正确性的提升知识价值的提升知识方便性的提升知识库检索订阅推与拉知识过程生产、存储、共享、使用组织知识的选择与过滤知识选择与过滤的主要背景与原因¾信息与知识的爆炸与超载组织知识选择的管理法则¾在知识特性的选择上创新、独特并有潜力最佳实务或最佳标竿重要、困难与创意面向市场交易的知识选择¾此法则的基本原则在于，“使用者愿意付费的知识才有价值”亦即具有存储的价值。成本效益的分析原则知识过程生产、存储、共享、使用组织知识提炼与加工的主要活动组织知识的加工与提炼知识正确性的提升知识价值的提升知识方便性的提升知识的净化标准化的制定显性知识加工隐性知识加工分类与索引编辑与格式标准呈现的界面知识过程生产、存储、共享、使用知识库的基本概念“知识库”是指组织内以电脑化及在网上存储的某一领域相关之知识、经验、文件及专业技能等，且这些知识都已经过整合、过滤、索引、分类等加工及提炼的过程。一个知识库内主要存储的对象包括：影像、声音与信号、文章、数据、文件、案例、法则、对象、流程、模式。知识过程生产、存储、共享、使用知识库的存储结构设计知识库结构设计的目标¾连结性知识库内重要的内容，无论是依据概念的相关性、事件的时间顺序、因果关系与分类上，都应该做有意义的连结与整合。¾使用的灵活性因此知识库的设计必须要组件化，即如堆积木般地将各种知识内容依使用者需求的不同，能够快速、动态地连结并提供多重观点且为其量身订作的知识。¾面向使用者(User-Oriented)使用者当碰到各种不同问题时，可自己主导并决定如何利用友善的界面，以自行连结整合最符合自己需求的知识。知识过程生产、存储、共享、使用知识库的存储结构设计（续）一个知识单位的属性¾相关的活动：即根据此知识单位所支持的组织流程活动来识別。¾相关知识领域：是指此知识单位是属于哪个专业技能(Expertise)与主题(Subject)的领域。¾存储格式：是指此知识单位所存储的媒介与类型，如文件档、设计篮图、电子档。¾呈现类型：是指文件呈现的方式，例如是一个手冊、备忘录、最佳实务、项目报告。¾相关的产品与服务：是指此知识单位所相关的产品与服务(Product/Service)。¾时间¾版本¾存储位置¾作者知识过程生产、存储、共享、使用组织知识的访问知识文件的分类存储知识文件的搜索知识PUSH策略与知识PULL策略的选择知识过程生产、存储、共享、使用组织知识的更新与重整知识库本身有生命周期，一旦建立后将会随时间或存量过重而不适用。组织可有下列作法：¾知识的内容与结构要随环境改变而改变。¾应有专人来负责知识库的管理与维护，如刪除过时的知识内容、第二线的存储设备、定期检查知识间的重复性等质量上的问题、依照新环境的需求，重新分类与整合。知识过程生产、存储、共享、使用知识共享企业的员工或团队在组织内或跨