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客户维系与沟通技巧无锡职业技术学院霍瑞红案例导入1、你的上帝会买帐吗？2、如何对待你的”上帝”？客户维系与沟通技巧无锡职业技术学院霍瑞红１、拥有良好的心态Attitude2、掌握良好的技能Skill3、掌握必要的知识Knowledge客户关系管理ASK学问外圆内方“外圆”：左右逢源；八面玲珑；协调平顺“内方”：坚持原则；坚守利益；实现目标沟通原则何为沟通?沟通的要素?如何与客户进行有效沟通?沟通原理客户沟通沟通的基本原理■什么是沟通?“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间通过视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒体，所从事交换信息的方法。——《大英百科全书》第一，所有沟通都必须言之有物。第二，所有沟通都必然涉及意义的传递。第三，所有沟通都应该达成对意义的理解。良好的沟通不是征服而是妥协沟通是指信息与情感的传递和交流打算发送的信息编码解码理解的信息信息与通道解码编码反馈噪声沟通的要素客户销售人员沟通障碍心态障碍地位障碍可信度障碍认知障碍表达方式障碍环境障碍秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。100%90%70%40%10%-30%我所知道的我所想说的他所听到的他所理解的他所接收的他所记住的我所说的他所想听的沟通漏斗沟通技巧良好沟通=文字（7%）+声音（48%）+肢体语言（55%）沟通中要进行身份确认沟通中的肯定沟通中的聆听沟通中的“先跟后带”做一个沟通路线图保持简单充分准备沟通的信息营销就是客户与利润的科学我们要花很多时间关注现在的客户而不是寻找新的客户菲利普.科特勒客户沟通世界上最无价的资源是什么？业务员最大的痛苦是什么？不是找不到市场，也不是找不到客户，而是无论怎么努力，就是无法赢得客户的心，也看不到自己的未来和希望！沟通准备沟通目标沟通对象沟通内容沟通方式沟通态度沟通语言“卖遍天下无敌手”销售力沟通目标赢得客户的心，促成交易。即使未能达成交易，也要留下美好而深刻的印象，为今后进一步合作打下坚实的基础。“最好的办法就是提出有价值的问题。着重收集可以帮助你识别客户特点的信息，从而为实施你的销售策略奠定基础。”（美营销学家弗尼斯）*谁是我的客户？谁是我最理想的客户？*哪些人最适合我的产品？*哪些人最迫切需要我的产品？*我怎样找出这些人？*为什么客户会买我们的产品？他们有哪些共同点？*为什么有些潜在客户不买？他们有哪些共同点？*如何改善产品介绍的方式？*我要给客户一个什么样的印象？*我每天可以做哪些事情来符合这样一个印象？问对问题赚大钱沟通准备具体准备个人素质准备产品知识准备朋友般的贴心关爱哲学家的理性头脑文学家的美妙语言历史学家的渊博知识外交家的敏锐反应专家的合理建议你自己你所说的你所想的你所感的你怎么样你的外表、生理和心理状态健康良好的心境整齐时尚等你的社会特性决断热心有激情等你所拥有的天赋艺术音乐运动写作演说等你的强烈信念对成功的信仰对事业的执着等你的智力水平逻辑性反应能力认真程度思想性等你的社会角色领导业务人员等你的情绪和情感幽默气愤恨爱满足等个人素质准备小贴士小贴士1无限放大你的人格魅力会做人的业务员什么都不用担心，因为他的人格魅力会帮他轻松赢得客户的心、脑、钱。魅力来自真诚人就怕被惦记不卖产品卖人品终其一生交往关心重视每个人做有心人利已利人原则小贴士你的激情是无价之宝激情是业务员赢得成功的最重要资本,没有激情的业务员就没有未来。激情乃财富酵母坚持“一定要做”没人可限制你的收入消极心理会赶走所有好运一切皆可跨越绝不屈服于“不可能”自信第一小贴士2你的激情是无价之宝激情是业务员赢得成功的最重要资本，没有激情的业务员就没有未来。产品知识准备一、产品基本知识１、产品必备知识*产品名称、商标、品牌和产地*产品的原料、成分比例、型号、工世及生产流程、功能*产品的使用方法及注意事项二、产品相关知识1、产品的价值取向：品牌、性能价格比、服务、产品优点、产品的特殊利益2、产品竞争差异：价格、促销、优惠条件、结算方式三、产品诉求重点１、找出产品的卖点及独特卖点：即客户买你产品的理由（至少3个以上），否则无法打动客户。2、找出产品的优点和缺点，并制定相应对策把优点作为子弹打出去；缺点则转化为优点或给客户一个合理解释。实践中业务员对产品了解得越多，就对产品的缺点认识越透彻，而对产品的优点则熟视无睹，业务员的视线易被缺点所阻挡。3、信赖产品：懂得欣赏自己产品的优点获取产品知识途径接受培训向资深人士学习向公司销售代表学习向报刊、杂志学习自己观察、使用、研究产品四、产品销售重点１、基本要点2、辅助要点3、其它要点五、其他知识：1、生活小常识2、消费知识设计、开发原料、材质制造、加工技术、专利性能、用途安全性、耐久性、信赖性操作性、使用方法、保养方法经济性、价格、折扣率色彩流行性、注意程度的评价包装、商标、形象售后服务、品质保证各类促销活动、馈赠品宣传广告、专家点评其它客户的体验与评价销售业绩、过去客户的报怨沟通对象听觉型对静态资料没有兴趣也没有耐心研读，喜从询问与回答中获取信息。日理万机、自信、反应迅速、性子急。视觉型文字对其比较有说服力，习惯于通过书面材料来理解事务。一份完整的建议书是最佳的沟通工具。触觉型不相信听的与看的。注重实际操作、使用的感受。触觉是推销的重点，要让客户实际体验和实际感觉。独裁型客户大都身居要职，掌管决策大权，希望业务员能完成其想法。须以积极配合的态度迅速果断回应客户要求。分析型注重各种资料的分析评估，对其应尽可能提供最详细的产品资料。在比较资料的量和质上胜过竞争对手。工作态度务实型考虑事情以成本和效益为重点。选购标准以合适实用为原则，不图便宜或品牌。应提供多种方案供选择。性格特征暴躁型说话速度快，动作敏捷。要尽力配合，沟通时语速适当加快。介绍商品只说明重点，细节省略，尽力迎合。喜欢知道各种细枝末节。对所提任何问题要做出满意的答复，不可以心慌，也不可存心机。慎重型迷糊型任何事犹豫不绝，不易作决定。喜欢问问题。不要灌输其过多商品知识。寻求适当机会从旁提醒，帮助其决定。决断型喜欢自己做决定。不愿意别人给其建议。在沟通过程中让其占主动，不要多管闲事地提供许多意见。会适得其反喜欢天南海北地说话，容易沟通，但做决定较难。要技巧性地将话题引回沟通的主题，但要保持亲切诚恳态度。饶舌型寡言型不可以强迫其说话，应顺着其性格，轻声说话，提些易回答问题。要让其认为你所说、所做一切皆为其考虑。沟通内容广泛时尚庞杂生活专业热点做生意脑袋丰富了口袋才会丰富沟通语言一、用语原则１、发音要清晰明朗,切忌吞吞吐吐2、语气、语调、音量要符合场合气氛二、说话技巧1、掌握谈话主题2、语言越简单越好话题要有共性3、通过聊天来加深关系谈话态度要显得专注慎重对方谈话要给予适当的应和4、学会赞美对方赞美须知1、要找出值得加以赞美的事实（1）对方正在努力做的事及其成果（2）对方老是在意的衣饰或其拥有的东西（3）有关房屋的各种设计或装饰（4）身材或其打扮（5）有关对方家人或宠物的事2、赞美客户的话必须具体3、要把握时机4、切忌过分赞美，要适可而止“即使好心的赞美，也必须恰如其分”（培根）让客户快乐须知1、为客户提供有价值的信息和知识。2、帮助客户解决工作或者生活中遇到的问题。3、真诚地欣赏客户。4、超越客户的期望。5、在平常的日子为客户送上美好的祝福。6、为客户精心挑选恰当的礼物。7、与客户一同分享快乐。沟通方式口头语言书面图片一对一(面对面)(信)手机短信幻灯片小组座谈会用户电报照片/图表/画报演讲出版物投影电话传真录像会议广告报表电子邮件语言沟通肢体语言行为意义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着拒绝。面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可表示兴趣、寻找支持。姿态双臂环抱表示防御，东张西望则意味着傲慢或不感兴趣。声音声音柔和、语气平缓热情、口齿清晰意味着可拉近沟通距离。非语言沟通常用沟通方式电话信函网络（Blog、E-mail）（BBS、ICQ）面谈南京彩霞街“鸭血西施”？创新沟通态度态度决定成败！小贴士3攻心力决定销售力攻心力是一切沟通技巧的基石，所有销售高手都是攻心高手。暴雨天是推销员的好日子以自已的立场观察以别人的立场思考满足客户的自我成就感成为客户的自已人笑可以解除武装让客户动心“人类行为有一条重要的原则，如果你遵循它，它就会为你带来快乐；如果你违背它，就会陷入无止境的挫折中，这条法则就是让对方认为自己是个重要的人物，满足他的自我成就感。”（美国卡耐基）找准客户兴奋点打造注意力经济取得“鹤立鸡群”优势让客户乐于与你交谈频见短谈迅速打消客户疑虑倾听倾听再倾听小贴士4先读心后说服如果你想说服顾客，就必须深刻理解人类的这些本性：好奇、多疑、虚荣、趋利。小贴士5约见更多的人你约见的人越多，你的销售力就越强——这是成为销售冠军最简单的秘诀！成功依靠的不是力量而是韧性你今天付出百分之百的努力了吗成功有时是一个概率问题自己战胜自己就没人可以战胜你祝各位事业鹏程万里谢谢!