药店店员服务礼仪标准

CompanyLogo一、药店优质服务的意义二、如何提升药店的服务质量三、药店店员服务礼仪1、仪容仪表2、站姿3、手势4、表情5、当班员工禁止行为2四、药店店员服务用语1、招呼用语2、介绍用语3、收款用语4、包装商品用语5、道歉用语6、解释用语7、道别用语3一、药店优质服务的意义作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更的话题。当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。4二、如何提升药店的服务质量服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：5第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。6第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补自身服务的不足。7三、药店店员服务礼仪员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。81、仪容仪表1、员工头发保持清洁，短发或盘头，不披头散发，不佩戴奇异首饰。2、女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。3、指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。4、不可使用刺激味重的香水。5、保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌。92、站姿营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。10●正确的站姿合上脚跟、脚尖分开30-45度。合上膝盖。双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于脚掌。眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。11●禁忌的站相双手叉腰。双手抱在胸前。手插入口袋。身体东倒西歪或依靠柜台货架。123、手势向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。13●禁忌的手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。打呵欠、伸懒腰。顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。一个手指方向。144、表情要微笑服务、自然、诚实。声音高低、轻重适度。情绪饱满热情。精力集中、持久。兴奋适度、谨慎。姿态优美、文明、富于规范化。15禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。吃零食。165、当班员工禁止行为严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。严禁在卖场内会客。严禁接待顾客时接打电话。17四、药店店员服务用语熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。181、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。19欢迎用语XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！XX，您好！有什么可以帮忙的。请稍等一下，我接待完这位XX，就来。20售中用语**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。成交：请拿好收银小票！请拿好找零的钱！212、介绍用语要求热情，对症推荐商品，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要言过其实，欺骗顾客。22商品介绍这是品牌产品，疗效好，价格合理，回头客很多。这是新产品，它的特点，优点……这几种产品是旅游必备品，您可以选一下。23商品介绍这种药含有XX成分，不适合（老人、孩子、孕妇、高空作业人员、糖尿病）服用。您回去服用时，请再仔细读一下说明书。对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它成分功能主治一样，我拿给您看。24缺货时这种货，过两天会有，请您抽空来看看。这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？对不起，您要的品种数量不够了，麻烦您稍坐一会，我去附近门店调配齐。25回答问题您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……263、收款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。27收您**元钱。您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。这是找您的***元钱，请收好。您的钱数不对，请您重新点一下。请您再点一下，看看是否对？284、包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推。29请稍后，我帮您包装好。这是您的东西，请拿好。这种药品易串味，注意单独放好。这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。305、道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不可挽回的损失。31对不起，让您久等了。对不起，让您多跑了一趟。我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导326、解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。33对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。34对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。357、道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；36这是您的药，请拿好！请慢走！请慢走，祝您早日康复！不客气，这是我们应该做的！37营业员接待流程：正常情况下分为以下8个步骤：1顾客进门时5顾客结账时2顾客接触6顾客结账后3提供产品7顾客离店时4顾客结账前8接听电话时（特殊情况或送货）店里没人的时候该做什么：无聊的两种后果：如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店让你的店面“动”起来相互演练、回访顾客、整理整顿你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！1.顾客进门时：要不要打招呼？如何打招？您门店的招呼用语是？2.顾客接触：何时靠近顾客？接触用语：顾客来回走动时（寻找产品）需要我帮忙吗？在某一商品前停留许久时（考虑作决定）需要帮您介绍一下产品吗？顾客将产品拿上又放下时（比较产品）我帮您介绍一下它的适用人群吧。接触距离：45公分内：为私密空间60~~120公分：为交际空间120公分以外：为公众空间。从旁接近，不要从背后眼神和微笑不要消失健步走，充满自信与顾客的距离1米左右互动与演练：然后，怎样说？适合切入顾客的肢体语言：3.提供产品在与顾客交流时，如顾客指定购买某种产品，应直接将产品取给顾客，不宜做过多的推荐，使顾客产生抗拒心理。如顾客未指定商品，则店员可以通过与顾客的沟通，了解其真实需求，为顾客推荐合适的产品。#问话是销售成功之伴侣：在你要告诉他之前，记住要问，能问的尽可能不要说！对谈中善用你的身体语言：注意聆听，抓住要点经常使用表示‘兴趣语言和面色’微笑/关怀眼睛看着顾客，注视他的反应。4.顾客结账前延长顾客滞留店内的时间提供用药指导尝试关联性销售告诉顾客目前进行的促销/健康活动。请问是否有会员卡，如果没有：说明并办理会员卡的好处。5.顾客结账时唱收唱付：说明：您好，总共XXX钱；（双手接钱）收你XXX；（双手找钱）找你XXX钱；将产品放入包装袋；双手将产品/包装袋交给顾客。6.顾客结账后给予顾客下次再来的理由：提醒下次回来重复拿药的时间；告知近期促销活动时间；将宣传单置于产品包装内或者购物袋内；告知会员日时间、免费测血糖日期。结账之后送客的行为注意讨论：你是怎么做的？赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最高潮。禁忌：喜出望外7.顾客离店时亲自送至门口请慢走，谢谢！！8.接听电话时因为看不到面孔，应需要注意，不可有疲惫，焦虑，不理不睬之语调。您好，为民药房XX店（不要说喂！）招呼问候：请问有什么需要帮忙或者有什么可以帮到您的？请问您家住哪里？复诵确认：让我再确认一下。。。。。。结尾问候：谢谢！再见。顾客放下电话后，你再放下听筒（包括与领导）CompanyLogo让我们一起努力！加油！谢谢！