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第4课时教案月日第周星期课题任务3做一名优秀的客房服务员课型新授教时1教学目标了解服务的定义及优质服务的标准；明确客房部对客户服务的标准；明确客房部员工的职业道德规范及客房部对服务人员的要求。重点客房部员工的职业道德规范及客房部对服务人员的要求。课前准备收集资料了解学生做好ppt难点客房部员工的职业道德规范及客房部对服务人员的要求。教学环节教学过程教师活动学生活动导入新授许静在客房部实习已经有一周时间了，她发现客房在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务。S饭店要求所有的员工要让客人感到“宾至如归”之感。因此，向住客提供有效、亲情般的服务，是客房服务的主要内容之一。许静一直在思考如何才能为客人提供优质的服务，她希望能通过自己的努力成为一名优秀的服务员一、服务的定义及优质服务的标准某日晚上，韩国LG公司金先生送完访客，叫服务员小李过来收拾房间。小李发现金先生的外套有一粒扣子摇摇欲坠，连忙提醒：“金先生，您衣服上有粒扣子可能会掉，需要我帮您钉一钉吗”金先生不好意思地摇摇头，说了声“谢谢！”随手一把摘掉了那粒扣子，并准备放入口袋。她笑笑说：“缺粒扣子，不会很难看吧不麻烦了。”小李心想金先生身处异国他乡，工作又挺忙的，还是帮他钉好吧！于是便打趣地说：“金先生，您是怕我这个小裁缝不合格吧”金先生紧忙辩解道：“怎么会呢，谢谢还来不及呢！”“那您就是不介意了，让我试试吧！”小李笑着说道。当金先生接过上衣，高兴地说：“李小姐，你真细心，我真不知道怎么感谢你，我想这粒扣子永远也不会再掉下来了，谢谢。”“举手之劳，您太客气了！”小李谦虚地回答。从此，金先生成了该酒店的常客，还经常推荐朋友来此引入新知识案例展示思考思考问题，讨论、回答教学环节教学过程教师活动学生活动新授（一）服务（service）的定义服务是酒店为客人直接或凭借某种工作、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。（二）优质服务的内涵foreveryone微笑待客ineverythingyoudo精通业务toserve随时为客服务everycustomerasspecial视客人为贵宾foreveryone提供有效信息礼貌待客inyourwork敬业乐业二、衡量对客服务质量的标准1、宾至如归2、舒适3、吸引力4、安全三、客房员工的职业道德规范（1）对待工作①热爱本职工作；②遵守劳动纪律；③自洁自律。（2）对待集体①坚持集体主义；②严格的组织纪律观念；③团结协作；④爱护公共财物。（3）对待客人①全心全意为客人服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。四、客房部服务人员要求（一）基本素质要求①身体健康，没有腰部疾病；②不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳；③有较强的卫生意识和服务意识；④有良好的职业道德和思想品德；⑤掌握基本的设施设备维修保养知识；⑥有一定的外语水平；⑦有较强的应变能力。（二）仪态仪容规范①仪容仪表；②礼貌礼节；③言谈规范；④举止规范。提问课件展示思考回答整理记忆板书设计任务3做一名优秀的客房服务员一、服务的定义及优质服务的标准（一）服务（service）的定义（二）优质服务的内涵二、衡量对客服务质量的标准1、宾至如归2、舒适3、吸引力4、安全三、客房员工的职业道德规范四、客房部服务人员要求（一）基本素质要求（二）仪态仪容规范①仪容仪表；②礼貌礼节；③言谈规范；④举止规范。教后札记