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第5章商品质量管理一、知识训练1．美国质量管理专家戴明博士阐述质量管理方法时提出了（B）循环。A.PACDB.PDCAC.PCDAD.PADC2．叙述广义的质量的含义。答：产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度。分为：（1）产品质量：产品适用于规定的用于以及在使用期间满足顾客的需求；（2）工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力；（3）工作质量：企业管理、技术和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。3．质量管理的形成大致经历了哪几个发展阶段？各阶段的主要特点是什么？答：（1）质量检验阶段：通过严格检验来控制和保证产品质量。实质上只是从生产产品中挑出废品。优点：促进了专业分工，保证最终产品的质量对企业的生产发展有极大的积极推动作用。缺点：预防作用弱，不能控制和预防不合格品的发生；适应性差，检验费用增多。（2）统计质量控制阶段：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。缺点：过分强调会忽视了质量管理的各种组织管理工作；数理统计理论和方法比较复杂，在一定程度上也影响了质量管理的进一步推广。（3）全面质量管理：以质量经营为主线，重视产品质量的经济性和质量成本；产品质量有个产生、形成和实现的过程，是在市场研究、设计、生产、检验、销售服务的全过程中形成的。“三全一多”（全员、全过程、全企业、多方法）4．叙述全面质量管理的意义和基本要求。答：（1）意义企业任一环节、任何一个人的工作质量都会直接或间接地影响产品质量，还有人人关心质量，全体参与质量管理活动，企业的质量管理才能搞好，生产优质产品才有保证；有利于太高产品质量、促进产品质量良性循环；有利于长期稳定地生产出符合规定要求的、满足顾客需求的产品；采用科学技术的最新成果不断提高企业质量管理的水平。（2）基本要求全员（要求企业各部门、各环节的全体员工都参加质量管理）；全过程（要求对产品质量形成过程的各个环节、各因素实行控制，包括从市场调查、产品设计开发、生产、销售直到服务的全过程的质量管理）；全企业（要求企业各个管理层次都有明确的、不同侧重点质量管理活动内容）多方法（必须广泛、灵活地运用多种多样的现代管理方法来解决质量问题，尤其要特别注重运用统计方法）。5．质量认证的作用是什么？答：对于一个企业来说，申请权威机构对其质量管理体系进行认证，使用国际公认的合格标志，其产品和服务就可以得到世界各国的普遍承认，并在国内外的市场上获得顾客的信任，有利于扩大市场占有率，参与国际竞争。二、案例分析题惠普改善质量目标的八项原则惠普公司曾经做过的一项内部研究表明：25％的生产成本是应付不合格质量造成的。JohnYoung作为普公司前总裁经分析认为：无论是产品的实物转移、发货信息的传递、复杂的组织计划体系的设计，还是对电话投诉的处理方式，每一过程中都蕴藏着改善质量的机会。问题的关键在于如何对这种改善进行管理。为此，JohnYoung为公司建立了一套改善质量的目标，该目标作为全面质量控制的结构性程序，是由一套基本管理原则组成。（1）定期检查用户的满意程虔。用户对产品性能的意见是衡量改善程度的标准。一项研究结果表明，如果有了问题，只有4％的用户会投诉，只剩下10％的用户还会继续购买这家公司的产品。每一个不满意的顾客又会问另外10个人倾诉自己的不满。（2）努力排除造成用户不满的根本原因。把问题掩盖起来只会加大成本和降低生产率。曾经有几个工人把不属于他们工作范围的零件和用户手册保留在身边。当问他们为什么要这样做时，他们解释说，送到这里来的产品经常有缺零件的情况，为了保证按期出运，就不得不自存一部分零件。但是这样做的结果是管理层无法看到存在于制造系统中的更重大缺陷。（3）保持目标的稳定性，如“始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务”等。改善质量不是一个项目，它是一种经营方式。惠普质量管理的早期，经常有人把全面质量控制当做一个项目。但也有许多人看到了这种方法的威力，并把它作为工作方式的一部分。（4）实行标准化以保持成果。当一个工序发生了变化时，应当对有关流程、衡量标准和人员培训作出相应的调整，确保所做的改进能够巩固下去。（5）从上游开始，确保全过程每个环节的质量。从供货商提供的产品和服务开始保证高质量。（6）打破部门障碍。如果对一道工序的改进会造成对另一工序的损害，那么对双方都不会有好处。各部门需要建立有利于各方的内部供货商／顾客关系。如果一个部门采纳了全面质量控制，而另一部门却不执行，全面质量控制只会给整个企业造成“疲劳”。（7）消除企业上下的畏惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各方愿意无所顾忌地表达意见；人们应该不怕承认错误。在出现问题的时候，人们往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注意是哪个抽象过程的毛病，这么做既不准确，而且于事无补。（8）不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。在技术日新月异的当今环境下，企业只有依靠知识才能在竞争中立于不败之地。惠普在质量领域取得相当大的成绩。节约了8亿美元保修成本，减少了5亿美元库存，并因此节省了2亿美元占地。但它的努力还远未结束。在当今飞速发展的环境下，光做改进还不够。一个公司必须以比对手更快的速度进行改进。所以，全面质量控制和年度方针计划都不是一次性用完便可置之脑后的项目。它们是一个持续的过程，是一种生活的方式。【案例思考】1.将惠普改善质量目标的八项宗旨与全面质量管理的基本要求作比照，分析惠普公司的实际作法和理论要求相吻合之处。答：以用户、用户需求及期望为中心。惠普认为好的质量并不代表最全的功能，而是最好地满足了用户的需求，即最适用的。惠普对质量的定义是“用户对整体产品的感受”同时也把下一道工序中的后续者当做用户，这样就能达到全员质量管理，人人都加入到质量管理的环节中，努力打破部门之间的障碍，全员加入质量管理的工作方式中，这样人人关心质量，全员参与，优质产品就得到保障。惠普从上游开始确保每一个环节的质量，把下一道工序中的后续者当做用户的时候，实现了全过程的质量管理“努力为下一道工序服务”的思想是促进产品质量良性循环不可缺少的条件。定期用户检查用户的满意程度，用户的意见是改善的程度的标准实行标准化以保持成果。惠普同时也努力消除企业上下的畏惧情绪，良性双向交流，同时也积极对员工进行教育、培训。挖掘员工的潜力。多方法的质量管理，通过提高员工水平，来不断提高质量管理水平。2.我国企业在推行全面质量管理中最大障碍是什么？答：没有强烈地关注顾客。根据全面质量管理的哲学，是顾客而非控制质量的管理者定义什么是质量。顾客已成为企业的衣食父母，以满足顾客需要为宗旨已成为企业追求的永恒主题。全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。然而国内目前，很多企业只负责生产，缺乏对顾客服务的考虑,这样的生产是盲目的。缺乏对生产过程的管理，只在乎生产，缺乏思考。