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员工手册(试行版）第一篇门店管理通则第一章门店组织架构第一节门店组织架构图店长（柜长）、执业药师、质管员、验收员、核算员店员店员店员店员店员第二节架构释义1.门店正式员工（不包括分派实习员工）人数固定，按照店员编制，门店可基本分为小型店、中型店、大型店、巨型店。2.门店最高负责人为店长，负责统筹安排店内事务，统管店内人事、财务、质量、商品、安全等管理。主管不在门店时，由主管指定的员工代为处理事情。3．门店每天的上班时间分两班制或一班制。第二章门店定位与职责门店是连锁公司的基本组成单元，必须严格贯彻执行公司政策及相关规章制度，服从公司统一管理，并努力在顾及公司利益和顾客权益的前提下，发挥主人翁精神，提升本店管理水平和业绩。在尽最大限度满足顾客需求的同时，不断发展本店事业，推动公司前进。1.销售职能：1.1.向顾客提供所需商品。1.2.完成公司下达的营业目标和主推商品销售目标。2.顾客服务职能：2.1.为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2.2.为顾客提供高质量的医药专业服务。2.3.为顾客提供尽量多的便利服务。3.顾客关系维护职能：3.1.通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。3.2.通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4.信息收集职能：4.1.收集顾客需求信息并向相关部门反映。4.2.收集竞争对手信息（包括价格信息、商品信息及促销活动信息等），并及时反馈以及制定对应策略。5.企业形象宣传职能：5.1.通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。5.2.通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。6.人员训练职能:6.1.门店是提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。第三章岗位职责1.店长1.1.本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略、保证门店的规范化操作，指挥协调门店员工实现公司下达的经营目标和管理目标，带领门店进步。1.2.工作内容：1.2.1.经营管理：了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。组织门店员工完成公司下达的经营目标，维持门店正常运作。1.2.2.促销管理：负责组织门店执行公司统一促销活动或根据门店实际状况提交促销申请，负责本店促销活动的安排、员工的调配，促销用品及赠品的清点、管理及促销活动效果评估。1.2.3.人员管理：1.2.3.1.负责接待到职新员工、安排店员的工作岗位、执行人事变动（包括新员工转正、晋升调动、辞退辞职等）、安排员工排班休假、绩效初级考评；店长对全店负总责，并负责分配责任区，落实定员定岗。1.2.3.2.负责根据公司制度对员工作出奖惩决定，并上报门管经理。1.2.3.3.负责对新员工进行入门培训，并为新员工指定带教员。负责组织员工参加店内自组培训或公司统一培训，提高员工思想素质、专业技术及销售技巧。1.2.3.4.负责每月填写月报表，将门店效期商品情况汇报给相关部门。1.2.3.5.负责接待相关政府职能部门的检查、媒体采访以及顾客投诉。1.2.3.6.负责组织店员会议。1.2.4.财务管理：保证商品、门店收入及营业款的安全，并及时将营业款准确存入公司账户。保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，认真组织好门店的盘点工作。1.2.5.商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，负责做好智能配送外的补货计划，合理控制库存；做好商品陈列、卖场气氛布置，防积防缺，并采取措施防止商品不合理损耗。督促近效期商品促销、报告商品质量问题及退换货商品的处理、跟踪。1.2.6.顾客管理：收集、整理、完善顾客资料，处理顾客异议；组织做好会员的开发及维护工作；开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。1.2.7.信息管理：严守经营机密、情报，负责宣贯总部制度、通知，保证门店人员正确、到位的执行总部经营策略。收集员工信息、竞争对手信息、价格信息，并及时向相关部门反馈。1.2.8.卖场安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全、营业结束时的安防布防等。1.2.9.负责安排当班人员的工作岗位和工作内容，保证员工的工作质量和服务质量。1.2.10.带领店员维持门店环境，搞好货架卫生、商品卫生，督促店员搞好个人卫生。1.2.11.负责存档调拨清单、退货清单以及相关报表。1.2.12.负责商品调价的复核。1.2.13.负责对店员进行公司制度、销售技能及专业知识的训练和示范，并对训练结果进行追踪。1.2.14.负责督促店员对《交接班本》的填写或复核，做到交班明确、登记翔实，同时督促店员执行公司的各项制度、通知。3.药师3.1.工作职责：3.1.1.咨询：了解顾客的需求，获得顾客健康信息（病情、既往病史，用药情况、过敏史等），为顾客提供健康及药品咨询，指导顾客正确选购药品进行自我药疗。3.1.2.验收：负责或指导店员进行药品进货的质量验收，按规定对不合格药品执行门店拒收程序。3.1.3.养护：负责或指导店员进行药品在店的质量管理，尤其是药品效期的跟踪管理，按规定对有质量问题药品进行报告、退换、报损等处理。3.1.4.审方：负责判读、审核顾客拿来的医师处方，对有配伍禁忌的或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。3.1.5.调配：负责或指导店员依据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。4.营业员4.1.包括店长、质检员等职务人员在内，所有门店人员均具有营业员职能，营业员实行定员定岗。4.2.定员定岗：各门店人数编制固定，按照商品陈列货架及工作量进行区域分工，确定每一区域责任人名单，在某一区域发生的问题，则基本上由负责该区域的责任人承担责任。4.3.严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范化操作。4.4.商品供应监督：掌握销售情况，做好智能补货外的补货计划；若有缺货则须摆放其他商品充实货架；同时保证商品无积压。4.5负责来货验收上架，保证商品陈列合乎标准规范，并维持商品清洁卫生，保证商品无灰尘，污痕、旧斑、破损、凹凸变形、刮花等。4.6商品质量监督：保证区域内商品无质量问题、无假冒伪劣、过期、霉变、违禁药品等。4.7商品防盗及定期盘点，并做好贵细商品及赠品的清点交接。（贵细商品必须天天盘点，且交班须交接清楚，明确每班责任）；做好参茸贵重品种的养护、交接工作。4.8负责顾客的迎来送往，做好销售促进、导购、价格调整，掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高营业额，并为顾客提供优质服务。4.9保持卖场清洁（包括店招、地面、角落、货架、设施设备）：无污痕、斑点、灰尘、垃圾、杂物等。4.10保证分类标识整洁、完好，悬挂规范以及商品标价正确。4.11对效期商品、易变商品、滞销商品做好跟踪并及时向上汇报，并协助处理商品退换货。4.12配合上级开展工作及完成上级分配的其他工作任务。5.收银员5.1.收银员必须遵守公司劳动纪律及规章制度，保持廉洁作风，严守职业道德维护公司利益。5.2.严格执行规范化操作，迅速准确完成收银销售过程。5.3.收银工作时唱收唱付，主动递交电脑小票，主动询问顾客是否需要包装袋；礼貌迎、送顾客，完善收银销售环节，较好的处理顾客异议。5.4.做好区域内及收银台清洁工作。5.5.负责管理好当班营业款及代金券、备用金等，缴款及时、准确，并遵守收银制度。5.6.负责店面零钞备用金和营业款的交接班检查工作，完成交接班手续，清理钱柜，填写相关财务凭证，并保证准确无误。5.7.主要负责商品来货入账、退货冲单以及商品调剂等操作。5.8.负责迎送顾客。5.9.为顾客开具发票。5.10.兼顾办理会员卡。5.11.店长交办的其它事宜。第四章员工工作守则1.热爱本职工作，忠于企业、勤勤恳恳、保守商业秘密（包括销售、价格等经营情况）、真诚地维护企业的利益和声誉。2.衣着整洁、注意自我形象、端正思想，不贪不谋，不窃取，不拿用门店商品及其他财物。3.遵纪守法，按时上下班，交接班不脱节，不迟到、不早退、不中途外出，按规定排班休假，有事要请假，病假要有医生证明。4.服从领导，服从门店店长指挥、调度，统一思想。团结一致、相互学习、真诚合作、共同创造融洽、和睦的工作环境。5.讲文明、有礼貌，客来站立、微笑服务、热情主动、耐心解疑，不准拒绝顾客的提问，不准与顾客争吵，凡有顾客前来联系或反映有关问题，均要记录下来并及时与上级取得联系。6.讲卫生，保持所辖柜台、货架、商品整洁，美观、完好、明码实价。7.注意商品安全，保护当班所辖柜台商品的安全与完整，防偷、防打烂、损毁；8.刻苦钻研业务，精益求精，熟悉掌握本柜组药品的用途、副作用、禁忌、产地、规格、售价等，并能根据顾客的病情对症售药。9.认真细致的验收商品并签名确认。10.要各司其职、各尽其责，为创“一流门店”而努力。第五章门店员工礼仪要求第一节仪容仪表1.仪表礼仪：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1.1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁。工作期间，女性职员刘海不能遮眼，头发应束起，不能披头散发；男性职员头发不宜太长，发侧不过耳，后不过领。1.2.指甲：指甲不能超过2cm，应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色，最好不涂。1.3.胡子：男性职员不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。1.4.口腔：保持清洁及口气清新，上班前不能喝酒或吃有异味食品。1.5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2.着装礼仪：工作服应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：2.1.员工上班时间要求穿戴整洁，仪表端正，必须穿公司规定的工作服、黑皮鞋或有后跟带的凉鞋。工作服要求干净，钮扣要全部扣好。2.2.工作服须勤于清洗。衬衫的领子与袖口不能污秽；鞋子应保持清洁，不能穿拖鞋式样的凉鞋。2.3.工作时不能袒胸露怀、衣冠不整，不能卷起裤脚、衣袖。2.4.工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇；男士不能佩戴耳环。2.5.工作服一旦出现残破，应及时对其修补或更换；冬季佩戴袖套，应该着统一颜色的袖套。2.6.上班时间必须佩戴工作牌，工牌统一佩于作左胸位置。第二节言谈举止1.行为礼仪：工作期间，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：1.1.站姿：应精神饱满的站立服务。做到：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然挺起，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然摆放。拇指与四指分开，双手交叉，右手在上、左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身体重心在两脚中间。站立时不能斜靠在货架或柜台上。1.2.行走要轻而稳，不要拖拖沓沓。尽量走路，不要跑、跳。遇到客户要礼让，不能抢行。场内搬动货物，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉。例如：对不起，请让一让。1.3.工作时间，不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。或者在顾客面前作抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等不雅动作。不能哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊，制造噪音、喧闹等。1.4.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“不好意思”或“对不起”。1.5递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。1.6不在卖场议论顾客及其他同事的是非。2.语言礼仪：2.1.接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到真诚、友好。与顾客交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不能斜视或仰视。2.2.迎接顾客入店的标准用语为：“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”或者“您好，请问需要什么？”；送顾客离开的标准用语为：“谢谢，请慢走”。2.3.态度：与顾客交谈时态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳。2.4.用语：使用敬语及表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。养成使用敬语的习惯。提倡的礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。不能污言秽语、用词粗鄙。2.5.斟酌称呼用词：尽量称呼对方为先生、小姐、女士，如果知道对方姓氏，应称呼其姓氏，避免直呼其名或是绰号