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“外包呼叫中心”项目谈判与项目管理培训2主要内容第一部分外包呼叫中心的项目谈判第二部分外包呼叫中心项目管理3外包呼叫中心的项目谈判除现有的可以直接利用的客户资源外,如何吸引省外的客户,扩大服务的市场范围?•网络/平面媒体上的广告宣传•参加行业的论坛和会议•购买数据进行机会的挖掘如何获得外包的商机45客户世界的广告覆盖发行区域行业分布6可能成为客户的对象•已有自建呼叫中心的企业•本行业中已经有企业在通过呼叫中心开展服务和营销的企业•以前有过与外包呼叫中心合作经历的企业•营销向服务营销转型中的企业•政府及事业单位•……7外包客户关心的是什么?•投资回报•成本/价格•管理水平•人力资源•技术/功能•信息安全•地理位置•数据资源•营销能力•持续发展8如何向客户展现外包的优势•投资回报投资回报率（ROI）=年利润或年均利润/投资总额×100%案例一:某国际通讯企业外包30个座席成本:外包价格为8000元/月,一年座席成本支出288万,电信成本:20万,数据成本:20万服务时间为9:00-17:00服务内容:销售线索挖掘服务产出:15call/小时,有效接触80人/天,数据消耗200条,40%接触率,80%接通率.成果：A类Leads:0.5%（6个月内有采购计划），B类:5%（6个月-12个月有采购计划），C类：10%（12个月-2年采购计划），D类（暂时没有采购计划，找到负责人）成都地区2004年全年，通过外包呼叫中心团队的配合，共销售约6000万设备。按呼叫中心创造20%的价值计算为1200万，投资回报率为（1200-288-20-20）/(288+20+20)=266%如果按照呼叫中心创造10%的价值计算为600万，投资回报率为=83%9如何向客户展现外包的优势•成本/价格如果企业自建：如果选用外包：人力成本65%人力成本50%电信成本10%电信成本5%管理成本10%管理成本15%固定资产10%固定资产15%其他成本5%教育成本5%其他成本10%一个座席如果5000元/月，在企业自建的中心只能选择普通的人员和普通的设备来运营，但如果选用外包服务中心，则可以享受到专业品质的服务和技术支撑。•原因：外包呼叫中心有着专业的招聘系统和培训系统，人员流失率低，胜任力强，可以通过持续性的培训提高效率，降低人工成本。同时，设备最先进且能够持续升级，并具有灾备功能。10如何向客户展现外包的优势•管理水平管理团队具有卓越的管理素质顾问团队在国内享有较高声望融合管理学、心理学、营销学的管理思想理念拥有10060和10010的管理经验制度完善、管理专业、服务专注重视员工的归属感和凝聚力重视员工素质教育和持续提升……11外包客户关心的是什么?•人力资源进行胜任力研究系统的人员选聘科学的岗前培训高效率团队融入及时的员工关怀持续的人才培养持久的生涯管理合理的任务分配充裕的人才储备长期的心理辅导趣味丰富的激励公平公正的考核……12外包客户关心的是什么?•信息安全安全的数据存储安全的网络环境安全的现场监控安全的服务品质安全的运营灾备安全的话音品质安全的合作关系13外包呼叫中心的项目谈判业务（服务）模式1、全坐席业务外包2、坐席外包3、平台外包（虚拟呼叫中心）4、人员外包5、增值服务外包14案例介绍企业内部数据企业外部数据数据核实、清洁、整理；决策信息挖掘、线索挖掘；市场活动/会议邀请，跟踪；市场调查，分析；信息发布客户咨询受理；客户信息管理；投诉受理安抚；自动服务；专家坐席；LeadsManagement(机会管理)潜在机会现实机会电话直销（Telesales）客户服务（CustomerService）客户关怀和客户挽留OutboundCallServiceInboundCallService业务外包流程图业务模式－全坐席业务外包15SWOT分析•优势–Strengths1)在河北省内有较强的品牌声望和价值，值得信赖；2)在电信业务领域拥有着丰富的业务资源和客户资源;3)对电信类的产品和信息有非常深刻的理解和掌握；4)独天得厚的社会关系资源：政府、河北省内大中型企业、各行各业等。5)以核心领导层为基础的自上而下的持续业务创新能力；6)在资金、电信通讯技术上有强大的优势；7)拥有丰富、完善的渠道资源，代理渠道、营业厅、社区都是电子渠道非常好的补充；8)由于渠道覆盖面广、对信息的采集速度、发布速度和敏锐度高。16SWOT分析•劣势-Weaknesses1)人才缺乏，缺乏基于信息处理、客户关系管理的方案策划人员，尤其缺乏更多具备国际视野的产品策划和数据分析专家；2)缺乏符合业务发展要求的运营管理团队和有经验的项目主管；3)产业链上资源整合不到位；4)原有企业机制可能会成为阻碍业务发展的瓶颈；5)与业务主线发展相匹配的市场网络建设欠缺，造成业务发展暂时会受到很大制约；6)原有的市场拓展能力显得被动，需要更积极地研究和探索市场机遇，充分主动挖掘市场潜力；7)初期运营阶段，市场定位及目标行业选择方向的正确性有待市场验证。17SWOT分析•机会-Opportunities1)市场上信息服务相当匮乏，专家预测在3-5年内，市场供应缺口大；2)高端信息增值服务还未被大规模开掘；3)在需求的推动下，信息增值服务市场日趋成熟；4)产品交叉销售的趋势将导致营销渠道变革。传统的营销渠道主要是营业厅和大客户销售部门，其营销体系的设计主要是按照卖方市场的环境设计的.传统营销渠道存在的主要问题是覆盖能力小，覆盖效率低。随着中国消费市场竞争日益激烈，争夺市场、争夺用户的压力将迫使部分企业必须革新营销渠道结构，提高覆盖能力和覆盖效率，根据细分市场的特点设计与其匹配的渠道，确保产品和服务的有效送达；5)客户资源将成为企业的战略资源，掌握了客户资源就等同于掌握了市场6)市场上还未形成具统治力的竞争对手。18SWOT分析•威胁-Threads1)国内潜在竞争对手进入市场带来的冲击，如：门户网站、其他外包呼叫中心、移动运营商、其他电信运营商；2)国外专业的信息供应商及电子化营销机构的市场进入；3)政策法规对信息处理中心营销模式的影响。19一、专业呼叫中心的地域分布从1998年，国内第一家专业外包呼叫中心——九五资讯产业有限公司成立，标志着中国大陆地区外包呼叫中心产业的开端。至今，中国外包呼叫中心的发展已近十年。在十年间，随着客户认知水平的不断提高和对服务需要的不断增强，中国内地外包呼叫中心经历了从凤毛麟角到蓬勃发展的过程。目前，华北地区外包呼叫中心的数量最多，其次是华东地区，然后是华南地区。华北地区主要是以北京为中心的京津地区。二、竞争对手情况我公司的竞争对手主要集中在北京地区，北京地区竞争对手的情况主要体现在以下几点：目前发展较好，数量正在不断增加；多依靠长期合作伙伴，外企资源丰富，合作意识和需求强；基础劳动力资源丰富；管理型人才相对缺乏；主要有95资讯、电讯盈科、红帆通信等外包公司主要竞争对手分析20主要竞争对手分析以上这些公司一搬依靠专业化的营销及运营管理，在市场上有较为稳定的客户源。但外包呼叫中心也是良莠不齐，有些公司存在客户关系不稳定、管理松散等问题。1、北京赛迪通呼叫中心有限公司3、北京九五太维资讯有限公司4、电讯盈科（北京）有限公司2、北京红帆通信总公司5、北京时代微码信息技术有限公司211、更充分地突显自身在电信领域的资源优势和场地优势，可以在资源优势上进行对比，并积极塑造电信专家形象，走专业路线；2、在联通现有的客户资源中进行挖掘和市场拓展，以联通在老客户心中的品牌形象做基础；在老客户范围内积极树立专业外包服务品牌形象和品牌影响力；3、突出低成本经营优势，河北有比北京、天津等周边地区人员成本低的优势，另外，规模经营也可以相对降低经营成本。4、加强对人员的人性化管理，建立员工忠诚度，稳定员工队伍，以人力资源优势竞争;5、加大在运营管理方面的精力投入，打造高水平、规范化团队运作模式，团队突出职业形象，避免随意化经营；6、面对经济危机而引起的外包业务缩水的趋势，我们需要用先进的理念去影响市场，为客户提供全新的营销概念，为企业寻找机会和市场，以引导客户的需求。市场竞争策略221、初期，以发展平台外包、坐席外包等资源租赁型业务为主，积极积累运营经验，锻炼队伍，为一下步发展全坐席业务外包等高附加值的业务做好准备；2、擅用报价策略，以最终实现产品销售；3、利用在合作过程与客户建立起来的信任关系，引导原有客户，进一步的扩展功能需求，提高与客户合作的深度和广度，不但可以增加与客户合作的粘度，也可以逐步提高产品的AURP值；4、建立多种销售渠道：包括自有渠道和外部渠道自有渠道：各地市集团客户部、中、小企业客户部各省公司省外直销队伍外部渠道：有经验的业务代理商5、各地市要建立健全销售团队的激励制度。市场销售策略23参考省公司的报价模板进行报价，同时，为了确保洽谈成功，可以采取以下策略：1、在市场导入期，可以采取高报价、低折扣的方式，吸引客户签约。但要保证有一定的折扣时段，以便为后期的价格调整留有余地；2、结合市场定价法为客户提供报价；3、可以给予客户一定的通信费用的优惠；4、进行产品报价时，建议报价项目列收要全面，同时，可以将比较灵活的报价模块，以赠送的方式赠予客户，以提高客户谈判的成功率。比如一性次费中的安装调试费、配置开通费、流程开发费都可以通过减免的方式吸引客户。5、在原来报价项目上，增加免费服务项目的方式。例如，可以给平台外包的客户，提供两次免费的客服人员的培训等方式，引起客户的兴趣。产品报价策略24主要内容第一部分外包呼叫中心的项目谈判第二部分外包呼叫中心项目管理25项目评估和拟订计划•根据项目具体情况进行评估；•根据评估结果（注意成本）进行人员安排和任务指派；•制定阶段指标和最终目标；注：80%参与项目人员都能够了解和明确此次项目的整体目标和中个体目标；个体目标同项目要求的整体目标相一致；26过程控制保证每一阶段的表现都达到预定的目标；因此，必须保证：所有工作都按明确的程序进行；该程序必须是能够保证达到客户目标的有效程序；所有人员都始终如一的按该程序操作；随时发现和更正运营过程中出现的问题：明确问题；进行数据分析；寻求解决方案；监控和评估结果；27注重团队精神；物质奖励和精神鼓励并行；经常组织有益于增加凝聚力的活动，如周末Party等。表扬先进；公平竞争、及时发现并提拔内部人才；提高客户满意度的同时，提高员工的满意度，降低员工流动率。人性化管理28人员管理•确定项目所需人员应具备的基本知识和技能；基本素质；通过定期的考试确认其技能；为那些不符合项目所需条件的员工制定改进计划；进行年度技术再认证；根据具体项目进行技术和知识认证；29人员管理激励政策一定要包含服务水平、服务质量、客户满意度等因素。工作环境必须有益于提高安全、高效率的工作表现；资源利用情况：定期了解员工的劳动生产率；坐席利用情况和成本；人员流失情况：了解主动辞职和非主动辞职的比例，并分析原因；了解离职人员的招聘来源；将离职人员按项目类型分类；30人员的筛选和维护1.通过视听系统进行初试，着重考虑对方的音质、语言表达能力、倾听能力、理解能力、记忆能力等；2.面试，进一步考察应聘者是否具有客服代表应具备的素质，观察对方是否具有很强的沟通能力和引导能力；3.笔试，测试应聘者是否具有良好的语言组织能力和逻辑分析能力；4.心理测试，是否具备承受压力的能力；注：优先考虑那些期望安全与稳定并喜欢重复性工作的人。管理者还要具有一定的客户服务经验。建议管理者由内部提拔。31呼叫中心业务培训针对不同人员分别进行专业技能培训：座席代表——客户服务技巧管理人员——运营管理、监控与评估•主管•班长•质控32项目管理DOPLANCheckACTIONPDCA的原则控制原则33管理人员应注意不仅掌握培训内容，更重要的是能够学以致用，时刻牢记：为确保成功要跟踪什么；为确保成功要监控什么；为确保成功，哪些方面是训练和监控的重点。34硬性指标-----呼入项目IVR系