大客户项目销售实战技能

大客户＼项目销售实战技能技能决定销量初始客户有效、高效动作无效、低效动作成交用户打开大客户“采购黑箱”跟踪客户的技巧搞掂关键人物深度挖掘需求和判断购买机会促成订单的“组合拳”目的收集信息促成交易Step3•客户（研究、采取相应措施）训练课程大纲定位目标搞掂客户客户跟踪把握需求商务谈判深度开发训练课程大纲一、大客户＼项目购买分析二、大客户＼项目销售的市场定位三、接近并切入客户四、搞掂客户内部关键人物五、挖掘需求和寻求机会六、推进客户购买一、大客户＼项目购买分析案例等了2年的订单2001年音响视频业务湖南教育出版社200万左右陶副社长和尤主任2003年湖南方面给了订单尤主任透露真…..客户关系的5个转折点初步接触客户形成记忆客户有好感，建立信任客户进入考察达成交易决策层业务部门（使用者）技术部门（维护者）采购部门财务部门影响者专职工程师工区班长专员甲专员乙大客户的组织结构1、领导优先：领导关注的事，放在第一位2、责任到人：县管不如现管3、风险分摊：下属提议，集体商量，领导点头4、计划作业：事前调研。有序汇报，批准后执行5、掌财为大：钱由谁支配，谁权力就大6、各司其职：各管各的事，严禁“抢地盘”7、裙带关系：师生关系、同学关系、老乡关系……大客户组织运行的七大潜规则案例制造业.ERP方总与陈主任2006年资源部陈主任方副主任2009年资源部陈主任设备部方主任2011年资源部陈主任总工程师方总2012年小张想通过陈主任引荐方总，解决项目验收的问题，结果….盯客户、做关系、找机会判断需求、提供方案、配合内线提前行动，确保多方支持向领导陈述利益招标策划，制定谈判方案发现问题，产生购买想法收集市场（供应商）信息汇总各种方案，集体评估领导拍板，配套资金到位选择供应商，供货谈判产品购买流程--销售节奏与关键动作发起者采购者决策者大客户＼项目采购的关键人物大客户的购买特征决定大客户购买的七大因素决策人发起人外部影响资金和预算机制现状与问题时间和关系组织运行模式大客户、项目销售的五把“钥匙”搞掂内部关系对准需求多方位促成摸清流程和时间找对人说对话订单二、大客户＼项目销售的市场定位大客户＼项目销售成功的三要素聚焦行动定位清晰坚持到底第一点第二点第三点客户信息的六步筛选法收集客户＼项目信息的途径1、查找企业名录2、扫街3、互联网搜索4、行业媒体5、人脉关系6、政府、军队计划7、购买信息包整理信息明确指标信息收集客户信息根据指标信息筛选客户基本信息：网址、销售线索、电话、组织结构确认关键人物：发起人、使用人、采购人关系进展：单独见面/感觉/个人隐私信息需求可能：使用环境＼同类购买＼困境＼计划竞争：竞争/对手介入深度推进：客户愿意了解产品＼深度沟通……新闻、经营规划等指标信息与客户资源的递进筛选法入围：客户要求报方案＼邀请投标合作：双方签订合同……竞争对手与客户合作的时间定位目标客户群目标客户群的六要素1）在一定区域、行业范围内的（市场空间）2）适用我们产品的（需求）3）对方有条件购买的（购买力）4）我们有能力销售和实施的（销售能力）5）我们有能力维护长期关系的（服务能力）6）能够相互影响的（客户联动）销售情景找到具体负责人，和他通电话，向他提出5个问题，以判断对方是不是目标客户（要求）所提问题含义要具体，有针对性提问，便于对方回答，提问不要太敏感，否则对方不愿意回答定位目标客户的七个必问：客户有没有对口的负责人？客户有没有使用我们产品的环境？客户有没有类似购买或相关购买？与竞争对手合作多长时间了？客户以往通过什么方式来解决相关问题？客户采购有无技术门槛或品牌偏好？客户有没有供应商管理目录？三、接近并切入客户沟通的五个“基本动作”先明确目标和观点，再表达先预热，再进入正题（自我介绍、问候）先问需求，再举例，陈述理由，最后提出建议（目标或观点）慢语速，强调关键词，激发互动，注意澄清做好笔记记录，做好总结，避免遗忘【倾听】70%听，30%讲【询问】70%问，30%陈述【澄清】客户的某些话可能存在着多种理解，所以，对容易产生歧义的地方，要及时询问对方，澄清意思，以便充分理解客户。【反馈】倾听时，要适时作出反馈。如果他长时间得不到回应，会有心理压力，就不愿意往下讲，想尽快结束通话。【笔记】将客户反应和反馈随手写在笔记本上，尤其是重点和关键词，避免遗忘。沟通的“动作”利用互联网查找，例如：在百度中输入“公司名称+负责人”，可找到该公司关键人物详细阅读公司网站，一些公司老板喜欢致词在专业媒体上寻找信息在展会、行业性会议上交换名片利用行业关系打听通过“辅路”查找目标人联系方式确认关键人物的方法【直接询问确认法】直接问对方的职位和职责【第三者指认法】通过其他人确认负责人【业务权限对接确认法】提出具体业务，询问对方负责人是谁，例如样品检验、合同签字者等初步接触客户的“三大件”客户每天所处的状态“开会”业务电话接连不断心情不大爽忙着与网友聊天、玩游戏正在开车正在处理私事……如何才能清晰地介绍自己沟通目的：让客户知道我是谁，是干什么的内容要求：突出重点、聚集、简明语言特点：语速慢、声音稍高，有确认和互动环节电话沟通的问题：客户给了邮箱地址，你发不发邮件？假动作：不发问题：对方不给邮箱地址，你怎么办？假动作：要传真号……问题：有了传真号，你要不要发传真？假动作：不发问题：问邮箱地址、传真号，却不发资料，为什么？增加一次联系的理由和机会！高效的约见与拜访感觉是关系的钥匙见面三分情有信任，才有深交见面好感信任建立客户关系的三步曲约见客户的基本规则约见的条件：1）通话超过3次2）交往时间超过2周3）展会后1周以内约见的时机：1）最近的电话沟通，对方有好感2）有活动，可以邀请对方参加3）在公共性会议的间隙4）对方正好提出一些问题5）附近建成一个样板工程，邀请参观约见的理由：1）详细介绍产品，或送样品2）出差或办事路过当地3）邀请对方参观样板工程4）对方出差来本地，看望对方约见方法之一：定时骚扰法（软压力）时间：第一周周二我：……你明天方便吗？我当面向您汇报一下情况。客：明天没时间，以后再说吧！我：那我下周一再给您打个电话吧！时间：第二周周一我：……本周二，或者周三，您有时间吗？我去拜访您客：最近都很忙，以后再说吧！我：好的，那您忙，我下周一再和约您时间。初次拜访的形象和礼仪【电话确认】头天下班前或出发前，确认一次时间。【个人形象】穿着职业化、头发梳理、面部素颜淡妆、皮鞋擦亮。【销售工具包】包括哪些资料和物品？【会面礼仪】提前几分钟到达、敲门再进、寒喧后交换名片、按客户提示落座、时间控制在20分钟左右。初次拜访的五大任务【给对方一个良好的印象】礼数周到、专业、稳重（或活泼而不浮躁）、自信又谦虚【初步介绍公司和自身情况】公司的优势、业绩（特别是示范工程）、自己的职责范围【询问对方的基本情况】以往使用的产品、采购的方式、使用环境、经营范围等【埋下继续沟通的伏笔】邀请参观示范工程、询问QQ号、提议下次演示产品、提议下次观察使用现场等【见到使用者或具体负责人】如果你之前一直与领导联系，那么，首次拜访时，一定要向领导提议，见见使用者（或具体负责人）回访的理由A）询问客户有没有收到资料B）发出一个邀请C）回答客户上次的问题D）提出顺路拜访E）节假日或病愈问候F）店庆、厂庆问候G）为客户传真一个有针对性的方案……跟踪客户：“拦截”下一个时间点跟踪客户六步法问候提议同意目的：在短时间内介绍产品，并吸引对方的注意力要求：说明特点、举例、突出客户利益例句：我重点说一下X产品，它的特点是……目前，它的使用者多达X家，譬如X机构安装了这款产品。它给您带来的好处是……1分钟产品介绍客户愿意听哪些故事？A）利益故事：对其他客户带来的好处B）用户故事：特别是同类客户的使用案例C）历史故事：如花旗，2007年进入中国百年纪念D）名人故事：例如，床用“色-戒”做广告E）权威故事：某某机构认证，如高露洁和牙防组F）稀缺故事：独一无二四、搞掂客户内部关键人物领导影响层执行层重点公关尽量尊重逐步接近梳理客户内部关系信任是做关系的基石初次拜访不等于客户愿意与你深交，除非具备以下几个条件，客户才可能与你发展关系：你做事稳当可靠，客户认为值得信赖你没有施加不必要的压力，让客户感觉比较舒服客户对你的产品感兴趣，感觉有合作的可能客户有相关的职权，他可以帮助你的业务你所提出的合作建议，客户认为有实现的可能拜访客户前，做好充分准备，提前几分钟到达面见客户，注意每个细节，包括穿着打扮、公文包如果因故迟到，马上通知对方在客户现场，动作和语言要稳重，节奏放慢答应客户的事，必须按期按要求做到给客户的资料，要提前检查—别把错误留给客户没有把握的问题，如实相告，确认后再告知如果是轻易能证实的谎言或吹牛，千万不能讲初步交往，别问敏感问题，例如对方的婚姻状况客户来访，要检查每个接待细节，特别是接待室和餐馆不要强求客户，顺势而为让人感觉生意源源不断建立信任感的小动作人际吸引原则相邻原则：同学、邻居、同乡等。相似原则：相似的经历、看法、性格等。互补原则：能力、性格、性别。相悦原则：非常认同对方的形象或个性。【情况一：首次拜访后】保持联系较长时间，二次拜访期间邀请【情况二：公共会议期间】之前要有联系，会议期间单独邀请【情况三：客户来访】控制见面时间，以便会谈结束后宴请【情况四：出差期间首次拜访】若在电话中谈得投机，或合作意向明确，则可请【情况五：双方的朋友在场】由双方的朋友出面提议如何为首次宴请创造条件？请客吃饭：酒钱花在刀刃上约请的时机和方式电话约请比在办公室约请更好通常约请晚宴，偶尔也可以是午餐上午给客人电话定时间，下午再确认一下初次约请不宜安排在周六、周日如果关系很熟，可以约请客人全家如果是本地客户，可以提出一起喝个茶宴请完毕，如果生意靠谱，可请客人娱乐一下宴请过程中的谈资当地及你本地的风土人情夸奖对方、对方孩子各自的成长史兴趣爱好对方组织的分工、采购流程竞争对手的情况提议尝试性合作的可能赠送礼品的潜规则没有明确客户职权、需求周期、购买力等要素前，不送礼没有找到对方兴趣点之前，尽量不送礼沟通还没有找到感觉前，不送礼必须在办公室之外单独会面时进行，不能邮寄第一次送礼的价值控制在100-500元之间针对客户的喜好、孩子、夫妻、父母等情况送礼在客户生病、车祸、结婚、生子、升迁、乔迁时送礼最好送礼前要确定对方是否调动、退休如果不太了解对方的爱好，礼品包装应该大一些最好不要在送礼时提条件送礼：细节决定成败编织关系网：小心翼翼+八面玲珑第一种：想坏事，手头没啥实权的——离他远点第二种：想吃你，办不了什么事的——应付一下第三种：想帮你，但办不了大事的——保持交往第四种：想成事，脑子一团浆糊的——小心为好第五种：想成事，处理问题到位的——全力以赴“内线”的几种类型①“内线”与其他人的关系平衡②领导和具体负责人两手抓③尊重客户内部角色的职权（地盘）④不要在乙面前显出你与甲关系特别好⑤根据职能角色不同，讲针对性的话⑥别卷入客户内部权力斗争，不要乱传话⑦不要甲面前评价乙⑧和所有人保持一团和气，包括门卫处理关系网的八大要点五、挖掘需求和寻求机会客户需求的五大因素服务需求成功需求关系需求体验需求产品需求客户需求在什么情况下套取客户内部情报？客户喝得五迷三倒的时候客户接收贵重礼品以后客户倾诉以后，例如讲自己的过去、子女、爱好等帮客户解决了一个技术难题后帮客户办了一件私事后在轻松幽雅的环境下，双方聊得非常投机关系深了，双方已经无话不谈了，且没第三人在求证需求信息的方法意思不明确的信息，再次询问当事人甲说的信息，从乙那儿求证客户口头告知的信息，通过邮件或QQ求证当时听到的信息，联想以往的信息诊断需求的自我反问第一问：沟通对象是具体负责人吗？第二问：客户有没有使用我们产品的环境？第三问：我们的产品和客户的需求能对接吗？第四问：客户对存在的问题感受强烈吗？第五问：客户确定的购买时间是？六、推进客户购