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國立臺灣大學資訊管理研究所碩士論文指導教授：陳文賢博士企業知識管理策略與其績效評估－以顧問業為例研究生李祥豪撰企業知識管理策略與其績效評估－以顧問業為例本論文係提交國立台灣大學資訊管理研究所作為完成碩士學位所需條件之一部份研究生李祥豪撰謹將這份論文獻給所有我愛的人與愛我的人謝詞光陰似箭，不知不覺中在台大資管已經度過了六年的歲月。回顧這六年，老師的教導與激勵無時不令人如沐春風；與同儕之間的彼此琢磨激勵，也令人受益良多，如今將要跨出校門，與敬愛的師長，以及親近的同學們分離，步向人生另一階段，除了緊張、興奮，更多的是不捨與感謝。回顧這篇論文的誕生，首先必須向指導恩師陳文賢教授至上無盡的感謝。老師的悉心指導，在研究過程中不斷的給予指引與激勵，才成就這篇論文。而老師溫和仁慈的態度以及淵博的學識，更是學生心中傾慕學習的對象。研究期間承蒙李瑞庭教授、林永松教授以及楊正甫教授對於論文的內容與研究方向提供學生寶貴的建議，補足了許多本論文立論與思路上的不成熟及缺陷，在此對這些師長致上最深的謝意。另外，感謝父母生育我所花費的心思與力氣，以及在論文寫作期間對我的支持與包容，沒有你們，也就沒有現在的我；感謝我的女友思穎，在我最疲憊的時候適時的給予鼓勵，讓我可以振作精神繼續衝刺；感謝所有親友們對我的關懷與鼓勵，你們的愛與關懷，讓我可以完成這份論文，謝謝大家。李祥豪謹識于台大資訊管理研究所中華民國九十一年六月論文摘要現今產業趨勢已經轉化為知識導向，企業的主要獲利能力不再取決於有形資本，而是決定於對知識等無形資產的收集與利用能力，所以知識管理成為企業組織策略管理中相當重要的一環，其執行的績效對於組織的競爭優勢有絕對性的影響，因此知識管理的績效衡量，是企業所不能忽略的重要課題。但由於知識管理並非與組織財務性目標有直接相關的活動，要以財務性指標對知識管理策略與流程作評估有其困難性，因此本研究試圖引入一些新的績效評估方案，並比較其使用於知識管理層面的可行，經過分析，本研究選擇標竿學習（Benchmarking）以及平衡計分卡（BalanceScoreboard）兩種績效評估方案，整合利用以對個案企業的知識管理策略以及執行績效作全盤性的分析。本研究選擇國外數間大規模的諮詢顧問公司作為分析對象，利用其產業知識高度密集以及直接利用知識以創造財務收益等特點進行分析。結果發現，本研究所採用的總合性分析架構，在利用平衡計分卡的方面，可以將分析的不同構面以及重點作明確的定義，而應用標竿學習策略的好處在於引入同業中較為優秀的策略或流程加以學習，可以比較簡便的比對自身的願景與執行狀況，從中發現問題。關鍵詞：知識管理、績效評估、顧問業、平衡計分卡、標竿學習目錄謝詞……………………………………………………………….一中文摘要………………………………………………………….二第一章緒論…………………………………………………….1第一節研究動機與目的……………………………………….…….1第二節研究方法與流程……………………………………………..3第二章知識管理文獻探討…………………………………………5第一節知識與知識管理的定義…………………………….……….5第二節知識管理活動的進行流程與架構…………………………11第三節知識資產、智慧資本以及知識管理績效衡量……………16第三章績效評估指標簡介………………………………………..21第一節新績效評估指標的重要性…………………………………21第二節一些現有的績效指標簡介…………………………………233-2.1標竿學習…………………………………………...233-2.2平衡計分卡………………………………………...293-2.3作業基礎成本法…………………………………...353-2.4經濟附加價值……………………………………...393-2.5知識附加價值………………………...……………433-2.6小結………………………………………………….46第四章管理顧問公司的知識管理………………………………..47第一節產業概況……………………………...…………………………47第二節不同的顧問公司知識管理策略………………………………...524-2.1Accenture……………………………………………524-2.2Ernst&Young……………………………………….624-2.3McKinseyCo.……………………………………….714-2.4Pricewaterhouse&Coopers…………………………77第五章個案分析…………………………………………………..90第六章結論與建議………………………………………………..96第一節結論與建議…………………………………………………96第二節研究限制與未來研究方向………………………………..100參考文獻……………………………………………………………..102圖目錄圖一本研究流程…………..………………………………………………………4圖二知識的轉移與分享…………………………………………………………..6圖三知識的螺旋…………………………………………………………………..8圖四KPMG的知識管理流程……………………………………………………13圖五ArthurAndersen的知識管理流程架構……………………………………14圖六智慧資本在市場價值層面的定義…………………………………………19圖七標竿管理定義選項表………………………………………………………23圖八知識管理策略之分類與相關方向…………………………………………51圖九系統中不同的方法論層級表示圖…………………………………………56圖十KnowledgeXchange系統的技術綜觀圖…………………………………..57圖十一EY知識管理系統的構成元件與架構…………………………………..65圖十二香港的業務單位與KC系統…………………………………………….83圖十三PW與CL單位間的訊息傳遞…………………………………………..88表目錄表一知識管理的定義……..……………………………………………………..10表二知識管理的流程……………………………………………………………15表三知識附加價值的評估流程…………………………………………………44表四個案組織的知識管理………………………………………………………91第一章緒論第一節研究動機與目的今時今日，市場經濟逐漸邁向以知識為重點的取向，而企業也逐漸體認轉型為以知識為主要獲利能力才是現在的必然趨勢。的確，唯有組織內部能夠有效的利用知識、分享知識、創造知識以及有效吸收知識不斷成長，才是永續生存以及提高競爭能力的不二法門。因此，如何有效的在組織內部實行知識管理，以流程的改變與資訊科技的利用，來達成上述的目標，是現今多數企業正在努力的方向。但是在進行知識管理的時候，或者是應用開發完成的所謂知識管理流程時，是否真的切合組織的需要，或者有合於投資成本的收益呢？這時就需要一套完整而明確的評估架構與標準，以作為衡量組織進行知識管理活動成效的工具。不過在評估知識管理的成效之時，常常會因為無法把知識這種無形的資產作量化的分析，以致於使用傳統的投資財務評估指標常常不能很正確的表現出知識管理的成效，而這也是現今組織面臨經濟模式從資本經濟改變為知識經濟時所遇到的一般性問題，因此為了因應這種改變，各種評估績效的新方法架構應運而生，提供企業管理者檢視財務報表之外的資訊，用以更正確的判斷組織內部活動的真正價值。本研究試圖將這些不同的績效管理概念引入知識管理的各階段流程中，檢視這些績效管理架構在投入知識做為核心評估對象時，是否可以正確的衡量出其成效，以統整成為較為完整的一套方法架構，以供實務應用。本研究首先分析數個不同的評估模式之優劣性以及應用在知識管理層面的效能與問題。本研究選用顧問公司做為案例，試圖分析此一模式是否適用於真正評估知識管理的績效，因為顧問公司主要的工作就是販賣及經驗以及整合與創造出的新知識，所以知識管理的成效直接影響組織的競爭力與市場，正確的衡量其成效並加以調整未來的發展趨勢，是相當重要也必須的。研究的目的主要有三：1.首先對於一些現有的績效評估方法，做簡要的介紹與分析，並且評估在知識管理的層面上使用的優缺點以及其適用性。2.對於顧問管理公司日漸興起的知識管理架構，以及各自的不同發展策略與系統流程等，進行介紹與統整。3.應用上述較為適合在知識管理層面中應用的績效評估方法，對於個案顧問公司的知識管理架構進行分析與評量，並對顧問公司在將來進行知識管理績效評估時所可能利用的指標以及評估法則作建議。第二節研究方法與流程本研究預計研究方法如下：1.次級資料收集：主要為收集相關績效評估方案的研究文獻以整理分析相關架構並建議可能模型。2.案例分析：以顧問業的知識管理實際案例作為對象，將可能的績效評估模型套用並分析所得的結果，驗證模型的有效性並給予建議。本研究預計依照下列的研究章節進行：第二章首先先對知識以及知識管理的定義作簡要的文獻探討，以及將知識管理的進行流程作簡要的整理，並簡要定義各流程的核心元素與活動，以資建立評估的中心概念。另外對於組織的知識資產與智慧資本等可以間接作為評估知識管理成果的產出也進行簡單的定義與文獻統整。第三章則對於現今一些流程再造以及軟體工程的績效管理與評估準則作大略的整理與分析，由於知識管理的結果，可以分成組織流程改造以及知識管理資訊系統開發引入兩種不同的形式，因此可以利用這些不同判準分階段以及運用時機來對知識管理的成效作交叉評估，以增加其準確性。另外對於一些已經提出作為知識管理的評估準則，自然也必須列入討論。第四章則分析數家顧問公司的知識管理系統與策略，分析其基層建設、系統功能、組織配合以及未來的發展方向等。第五章以及第六章則分析個案的知識管理程序，並且套用整合標竿學習與及平衡計分卡的知識管理評估模式分析其執行績效以及系統的優勢及可能有的隱性問題，分析統整成一個較為完整的架構，以供組織在導入知識管理時作為參考，並提供使用時的建議與限制。研究流程概念如下圖所示：圖一本研究流程顧問業經營知識管理之案例績效評估模式整合應用模式知識管理的績效評估分析與建立模型分析結果並檢視指標實用性結論與建議未來研究方向第二章知識管理文獻探討第一節知識與知識管理的定義在對知識管理下定義之前，必須要對知識管理的對象：知識下定義。只是在很多不同的領域中，知識有著不同的定義與解釋，在此選擇一些比較跟知識管理相關的定義條列如下：知識是可應用於解決問題的有組織資訊（Woolf,1980）知識是經過組織與分析的資訊，因此可以令人了解與應用於解決問題或決策（Turban,1992）知識由下列的元素組成：事實與信念、觀點與概念、評斷與期望、方法論與實際技能（Wiig,1993）知識是一整套被評估為是正確與真實的，因此用來引導人類思想、行為及溝通的洞察能力、經驗以及流程（vanderSpekandSpijkervet,1997）知識是對於資料與資訊的評斷與整理，藉以主動引發績效產生、問題解決、決策、學習與教導等能力（Beckman,1997）知識是一種藉由分析資訊來掌握先機的能力，也是開創價值所需要的直接材料（ArthurAndersonBusinessConsulting,1999）在知識管理的領域中，知識指的是具有資產價值的知識，係限定在對公司經營有所助益的範圍之內（Morita&Takanashi,1999）在知識的面向分類上，也有很多不同的理論原則可供使用，在此採取Nonoka與Takeuchi的分類法：將知識利用取得性的不同而分類成內隱（Tacit）與外顯（Explicit）兩種（Nonaka,1995）。內隱知識指的是內含於個人心中的非具體或者無完整條理的主觀經驗、類比式、情境特殊性的知識技能，以及思考模式、信仰、認知模式等，無法直接傳達給其他人，必須經由觀察等方式間接學習；外顯知識則是可以以各種模式紀錄與表達的知識，如電腦程式、教科書等，只要其他人取得紀錄知識的媒介，便可藉由此學習到的知識