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八种常见的消费者心态上兵伐谋，攻心为上。古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。古语云：“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为营销战争的“心经”，而攻心为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过笔者的学习、观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的营销价值，出于跟大家相互探讨共同提高的愿望，现列举如下。一、面子心理中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。二、从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：现在超市中，业务员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。三、推崇权威消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。现实中，营销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点，从而让该车销售火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。四、爱占便宜刘春雄先生说过：”。“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。他进而说道：消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这些话隐含如下信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者鲜有不成交的。除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别。五、害怕后悔每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？六、心理价位任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。在IT行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度提升你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。七、炫耀心理消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。八、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的作用。很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。对营销人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。成交前分析客户心态对症下药阅读次数：51作者：邹训舟文章出处：现代家电在工作中我们经常会听到业务人员说，这个客户很有希望，但签约困难也不小。例如，客户跟你说可以成交，也想做你的产品，但却同时要求你在合作条件上做出让步，如再优惠点我们就签、优惠些今天就签等等。面对这类问题，对于那些希望创造销售业绩和毛利业绩的业务员来说，以正确的心态来面对客户，明智地判断出客户所传递的意图尤为关键。通常对于这样一个客户，业务人员经过了长时间的跟踪后，合作很有希望了，这时业务人员的心态无外乎两种：一是既然客户要做了那就坚持住自己的价格和条件等着，但这种情况可能会出现客户因为没有得到你的让步就不做；二是我能谈到今天的地步已经很不容易了，算了，能合作就合作，不合作就算，但这种想法又会直接或间接导致丢单。笔者以前在商场一线从事过销售工作，也有正反两方面体验。最初在看出顾客已经很有购买意向了但仍然会说便宜点儿就买了时，自己为了成交，就顺着顾客的意思进行一些让利。但这样做来做去，虽然当时自己的销售业绩是最好的，而毛利和自己的提成收入却不是最多的。因为我已经把公司和自己的很大利润给顾客让步了。面对向我这样的销售人员，老板当时也是很无奈。后来，笔者为了提升自己的销售毛利，在销售产品时坚持自己的价格，虽然公司的毛利和自己的提成没有减小，与以前的销售方式相比也差不多，但销售规模却不如以前，总销量明显下降，被老板批评说销售业绩太差。再后来，笔者又采取了另外一种折中的方式，遇到类似顾客讲价，就直接给老板打电话，询问可否交易，如果做就争取让老板让出一部分利润。当时还为自己的这种做法得意，业绩好坏责任可都不在我这里啊。但后来又发现这种处理问题的方式却让自己的销售能力下降了，并最终给公司领导留下一种很不好的印象。近几年，随着自己从事销售工作经验的不断增加，见识的客户增多，渐渐地总结了一些经验。对于自己跟踪了一段时间的客户，当他们讲条件时，笔者首先会在心中将他们的情况做归纳：a、是不是今天就能定？b、钱带了吗？c、您说了算吗？当然这三种情况在现实销售中很难分开，但对分析客户情况有用。通过对客户表述的分类，笔者便会形成一个初步的判断，区别对待，成交的困难就会少很多。我们可以分析一下客户的心态。其实客户一定也知道业绩提成是业务人员的主要收入，他是在利用我们的这种心态来和我们玩游戏。他会认为反正你是打工拿提成的，公司让点利对你没有太大的影响。是这样吗？从客户的角度看有一定的道理，但对公司而言并不全对。客户是在利用“如果你让步今天就能签合同”等事由来消磨着业务人员的意志力，影响着我们的判断力。那么此时我们首先就要明确问客户：今天能否确定签还是不能签，必须要得到肯定答复才可以考虑是否做出让步。明确了客户决定签合同以后，还要搞清楚客户准备款项了吗？如果没准备付款的话，那么至少要有定金。没有得到这些答复，就没有必要再谈让利优惠了。另外，我们还要搞清楚跟你谈条件的人说了算吗？不论与你谈条件的是哪一级的，他说了算不算才是关键，哪怕他只是一个办事人员，是决策人那就能签，如果说了都不算，那么业务人员再怎么让步，都是没有太多意义的。在对客户有一个明确的判断以后，业务人员可以采取主动出击的方式来促成合作。例如。客户跟你说想要签订合作协议，今天就能签合同，但要再优惠点。业务员可以说：那好，今天能定吗？客户：对！业务员：您希望我能优惠点，不是不可以，但这不是我的权限能决定的，我要请示领导。客户：那你请示一下领导。业务员：您也知道，我的权限有限，这样好不好，您要是真的决定了合作，我就给您先做份协议，就按照您说的优惠条件，您签了协议我再拿给经理签批就好做多了，要不然我很难的，请您理解！如果此时客户说，可以签，那么这笔业务就基本谈成了。如果客户说以后再说吧，业务人员也不要放弃，要接着跟踪，表明你会帮助客户去跟经理申请优惠政策，但一定要向客户强调这只是特例，为以后再合作做好铺垫