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WELCOMETOPEOPLE&COMMUNICATIONSKILLS欢迎参加人际和交流技能培训课程课程目标学员完成课程后，将能：1.理解沟通的重要性2.运用听说模式3.建立有效的沟通渠道CourseGroundRules课程规则•Volunteers自愿参加•Confidentiality畅所欲言•NoHierarchy不分级别•OutofOffice有始有终•Timeliness遵守时间•Focusmoreonscreen/Refertobookletafterclass专注课程•EnjoyYourself学有所获游戏游戏规则：•对象：坐在你右手边的朋友•时间：3分钟•需要了解的对方信息：–姓名–部门–在科龙的工作时间–生日–爱好–自认为最像哪种动物？为什么？–喜欢的食物–口头禅–过去一周最开心的事情–所经历的最尴尬的事情对培训的期望每位学员提出一条对本培训课程的期望我們說溝通如此重要？EffectiveCommunication有效溝通社會多方位的信息分享WTO，文化融合組織減少組織層次關心客戶速度個人競爭力職業机會樂在工作為什么我們說溝通如此重要？對組織來說，它可以幫助我們：•滿足客戶要求•提高效率--員工滿意--程序改善•生產及提供有利潤的產品/有价值的服務EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：•更多的學習机會•更好的了解你的工作環境--增加工作協同性•更好的了解你自己--你的角色是什么•理解如何作正确的事EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：•接受反饋•提供建議•闡述你的觀點•作出決定EffectiveCommunication有效溝通我們說溝通重要？在你和你的團隊之間發展一种公開交換信息的氛圍--你和你的同事之間交換信息，部門和部門之間，團隊成員之間的信息交流--這是組織有效運作的重要因素。EffectiveCommunication有效溝通明白溝通的重要性是你成功的成熟之路EffectiveCommunication有效的沟通行动ACTIONEffectiveCommunication有效的沟通坚持主见处理冲突期望反馈检查表达组织留心倾听反映总结说服别人听说高级经理对人际交流的讲话要认真倾听。做一个好听众，你将收益匪浅；除非你认为你永远是正确的，但我尚未遇到过永远正确的人。我所做的最出色的决定中一些就是因为我能够听取公司有识之士的，有力的，有争议性的建议而作出的。做个好听众能促成卓越的决策的达成，能允许激进意见的存在，能促进良好的沟通，是激发工作动力的一剂良药。这是因为你的倾听表明了你对他人的真诚和尊重，使他人有胜利者的感觉。而且，你的倾听生动地显示了你真诚地期望他人作出重大的贡献。CommunicationModel沟通模式Sender发出者Receiver接收者Intent意图Sender发出者Receiver接收者CommunicationModel沟通模式Encodes(密码）Intent意图Sender想喝什么?Message（信息）ReceiverCommunicationModel沟通模式encodesChannel（渠道）messageIntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通模式encodeschannelmessagedecodes（解码）IntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通模式encodeschannelmessagedecodesIntentEffect（效果）SenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通模式让我们去对面吧.Okay!CommunicationModel沟通模式??你想喝什么？Filter过滤Filter过滤123456PotentialforCommunicationErrors沟通错误的可能性THECOMMUNICATIONPROCESS沟通程序SPEAKER说话者LISTENER倾听者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考虑：我想表达的是什么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL动作：找出听觉和视觉上的动作表情发出沟通信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS动作：正确无误地接收沟通信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思INTENT意图EFFECT效果SeekFirstToUnderstand首先要努力理解别人ThenToBeUnderstood然后努力争取被别人理解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION沟通原则DIAGNOSING诊断VSPRESCRIBING开药THEBENEFITOFSEEKFIRSTTOUNDERSTAND首先努力理解别人的好处70%OFOURWAKINGMOMENTS=COMMUNICATION我们百分之七十的醒着的时间=交流9%Writing书写16%Reading阅读30%Talking交谈45%Listening倾听FORMSOFCOMMUNICATION交流的结构HEARING听的行为PHYSIOLOGICAL生理上作出反应LISTENING听到内容PSYCHOLOGICAL心理上作出反应THESCIENCEOFLISTENING倾听的科学•IGNORING忽略不见•PRETENDING假装在听•SELECTIVE有选择地听•ATTENTIVE集中注意力地听•EMPATHIC用心投入地听THEFIVELEVELSOFLISTENING倾听的五种态度CHINESESYMBOLToListen中文听字的符号构成Ear耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛CHINESESYMBOLToTalk中文谈字的符号构成Words说话Fire-火Fire-火ICEBERGMETAPHOR冰山一角的比喻Skill技能Attitude态度COMMONBARRIERSTOCOMMUNICATION沟通的常见障碍JUDGING判断Criticizing批评Labeling臆断SENDINGSOLUTIONSDiagnosing诊断提供解决方法Ordering/Threatening命令/恐吓Moralizing说教AVOIDING避免ExcessiveQuestioning过多提问Diverting转移话题Advising建议Ignoring忽略UsingLogic运用逻辑Reassuring安慰Defending反驳LISTENBEHAVIORS倾听行为Focus注意力集中•Bequiet保持安静•Maintainalisteningposture保持倾听的姿态•Makeencouraginggestures&sounds做手势及应声以示鼓励Reflect作出反映•Askopen-endedquestions提问开放式的问题Restatecontent重述谈话内容•Reflectfeelingsinwords&actions用语言和行动反馈感受Summarize总结•Stateyourunderstandingofthesituation表明你了解谈话的内容LISTEN听留心倾听反映总结OPEN&CLOSEDQUESTIONS开放式和封闭式的问题OPENQUESTIONS开放式的问题Respondercanchoosehowtostructurereply-openquestionsoftenstartwithhow?what?why?回答者可以选择怎样组织答案－开放式问题经常以怎么样？，什么？，为什么？开头。CLOSEDQUESTIONS封闭式的问题Forcesspecificanswer.Closedquestionsoftenstartwithwho?when?where?howmany?回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以谁？，何时？，哪里？，多少？开头。SPEAKBEHAVIORS说话行为Organize组织•Determineotherpersonneeds判断别人的需要•Decidewhatresultyouwant决定你所要达到的效果•Plankeypoints计划谈话要点Express表达•Introducethetopic引入话题•Stateandsupportyouridea表述和支持观点•Addressotherpersonconcerns谈及他人的需要Check检查•Checkforareaction检查对方的反应SPEAK说组织检查表达INTRODUCETHETOPIC引入话题•Summarizethesituation总结情况STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明并支持观点•Statetheidea表明观点•Explainhowitworks解释怎样去实行ADDRESSOTHERPEOPLECONCERNS谈及对方的需要•Reinforcethebenefits强调对方的获利•Easynextsteps提出简单的下一步计划EXPRESS表达LISTEN&SPEAKRINGS听说圈Organize组织•Determineotherpersonneeds判断别人的需要•Decidewhatresultyouwant决定你所要达到的效果•Plankeypoints计划谈话要点Express表达•Introducethetopic引入话题•Stateandsupportyouridea表述和支持你的观点•Addressotherpersonconcerns谈及他人的需要Check检查•Checkforareaction检查对方的反应Focus注意力集中•Bequiet保持安静•Maintainalisteningposture保持倾听的姿态•Makeencouraginggestures&sounds做手势及应声以示鼓励Reflect作出反映•Askopen-endedquestions提出开放式的问题•Restatecontent重述谈话内容•Reflectfeelingsinwords&actions在语言行动中反馈感受Summarize总结•Stateyourunderstandingofthesituation表明你理解谈话的内容SPEAKBEHAVIOR说话行为LISTENBEHAVIOR倾听行为LISTENSPEAK行动听说留心倾听组织总结检查表达反映ACTIONLINKINGRINGSEXERCISE听说连环练习•Intrios,participantsperformrole-plays.三人一组，学员分别扮演角色•TheObserverwritesdownthecommentsonthepaper,don’tgivecommentsuntiltheexercisesisfinished.观察者记录下双方的表现，并在游戏结束后与双方分享•Beingunderstoodandreachingacommonunderstandingoftheissueareimportantforsuccess.被别人理解和对事件达成共同的理解是这一练习成功的关键。CaseStudy:案例分析•Aladymovedinandbecameyournewneighbor.Shehasalittledog,andsoonyounoticethatthereissomestrangethingnearyourdoor.一位女士（乙）搬来，成了你（甲）的新邻居。她有一只小洋狗。但你却开始注意到你的门前附近开始有一堆堆奇怪的东西。游戏规则：•甲，乙双方事先商定好交流地点；•甲，乙双方事先商定好谁先说；•交流时间：5分钟；如何進行有效