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1珠海市第一中等职业学校实训指导书专业：电子商务班级：学号：姓名：课程名称：网店经营项目九、网店客服合作者：实训时间：第周地点：工位号学习目标：了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺项目实训目标2：及时回复买家留言项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式项目实训目标4：售后服务不可忽视项目实训目标5：沟通的技巧项目实训目标6：网店客服综合训练--制定一份《网店客服手册》客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。客户服务可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。教学设备准备：多媒体网络计算机教室或电子商务实训室。教学组织形式：将学生分成2～6人小组，以小组学习为主。项目课时安排：共12课时情景设置实训准备2项目实训1：2课时项目实训2：１课时项目实训3：2课时项目实训4：2课时项目实训5：1课时综合练习：1课时阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。实训步骤步骤一：打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”，如图9-1所示。图9-1打开阿里旺旺步骤二：下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件，如图9-2所示。项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺左键单击“阿里旺旺”按钮单击“下载阿里旺旺2008”按钮3图9-2下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件步骤三：运行“阿里旺旺”如图9-3所示:图9-3“阿里旺旺”页面步骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学，如图9-4所示，创建“同事”多级分组列表。4图9-4创建“同事”多级列表步骤五：“搜索”功能，可以搜索联系人和各大网站，不管是输入拼音还是汉字，如图9-5所示。图9-5“搜索”功能步骤六：“群发”功能的应用，可以同时给选中多个好友传送文件，按住Ctrl+鼠标左键选定多右键单击5个对象，如图9-6所示。图9-6“群发”功能的应用步骤七：“阿里旺旺”页面左侧，选中要查看的内容，左键单击，可以查看“阿里旺旺”的各项功能，如图9-7所示。6图9-7查看“阿里旺旺”各项功能步骤八：左键单击“添加好友”，可以“搜索查找”和“添加好友”如图9-8所示：7图9-8“添加好友”和“搜索查找”功能步骤九：左键单击“聊天记录”，可以查看“历史聊天记录”如图9-9所示。图9-9“查看历史聊天记录”项目实训目标2：及时回复买家留言8我们在现实生活中的实体店，买卖双方通常都是面对面进行沟通的。那么，在网上做生意如何与买家进行沟通呢？及时回复买家留言是网上进行沟通的一个重要的通道。实训步骤步骤一：利用“阿里旺旺”上的买家留言。登录“阿里旺旺”，如果有买家的留言，系统会自动弹出买家的留言信息窗口，在窗口上方即可看到买家的留言内容，如图9-10所示。图9-10查看买家留言步骤二：在窗口下方的文本栏中输入回复内容，然后单击“发送”按钮即可，如图9-11。9图9-11回复买家留言步骤三：利用“淘宝网”，在页面顶部单击“站内信”链接，如图9-12所示。图9-12查看“站内信”步骤四：在打开的“发件夹”页面中，单击买家发来的询问信件，如图9-13所示。图9-13“发件夹”页面步骤五：在接下来的页面中，查看买家的询问内容，然后单击“回复该信件”按钮，对该信件进行回复，如图9-14所示。左键单击单击“回复该信件”按钮左键单击10图9-14单击“回复该信件”步骤六：在打开的“发送新信件”页面中，在“内容”文本栏中输入需要回复的内容；输入内容完毕后，单击“发表”，如图9-15所示。图9-15“发送新信件”页面步骤七：单击“发表”按钮后，在接下来的页面中即可看到“站内信发送成功”的信息，如图9-16所示。图9-16显示站内信发送成功步骤八：利用页面上的买家留言。登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在页面左侧的“我是卖家”栏中单击“买家留言/回复”链接，如图9-17所示。左键按钮单击“发表”提示：在“发送新邮件”内容时，不要忘了“校验码”的书写，在左下角“选项”中“选择”或“不选择”，“发送的同时保存到发件箱”。11图9-17单击买家留言/回复步骤九：在打开的“宝贝留言/回复”页面中，找到买家的留言列表，并在右侧对应的“留言状态”栏中单击“等我回复”链接，如图9-18所示。图9-18“宝贝留言/回复”页面步骤十：在打开的宝贝页面询问查看买家的留言内容，然后在“留言簿”栏中输入回复的内容，并输入验证码，如图9-19所示。图9-19在留言簿中留言左键单击“买家留言/回复”左键单击“等我回复”12步骤十一：单击“确定”按钮，在接下来的页面中即可看到回复成功的信息，如图9-20所示。图9-20回复“买家留言”店铺交流区管理：很多卖家反映留言没法管理了，以下是交流区的使用方法。步骤一：进入“淘宝网”页面，打开“我的淘宝”在“我是卖家”下侧单击“管理我的店铺”如图9-21所示。图9-21进入“管理我的店铺”步骤二：在打开的页面中的右侧在“订购旺铺”下，单击“店铺交流区”进入后，可以查看“店铺交流区”买方留言，如图9-22和图9-23所示。提示：在“卖家回复／留言”和“买家回复／留言”操作程序上是一致的。左键单击“管理我的店铺”13图9-22进入“店铺交流区”图9-23显示所有留言步骤三：发表新帖，可以在“发表新帖”下输入“标题”和“内容”，如图9-24所示。图9-24“发表新帖”步骤四：这里可以删除此帖，置顶、精华、锁定此贴，发表回复内容，如图9-25和图9-26所示。左键单击“店铺交流区”14图9-25“发帖回复”图9-26“删除发帖”内容图9-27确定要“删除”帖子步骤五：“确定”后，系统就会提示您所删除成功的内容，如图9-28所示。发表回复内容并单击“确定”左键单击“删除”左键单击“确定”提示：设定锁定后即禁止别人回复些帖了。发表回复内容并单击“确定”15图9-28删除成功当买家付款到支付宝后，支付宝会通知卖家给买家发货，并且，支付宝会立即将这笔生意的状态显示为“买家已付款，等待卖家发货”。这时卖家就必须及时给买家发货。卖家根据买家提供的邮寄地址成功将宝贝发出后，还要尽快完成确认发货的操作。实训步骤步骤一：登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在“我是卖家”栏中，单击“已卖出的宝贝”链接，查看“已卖出的宝贝”订单，并等待买家付款，如图9-29、9-30所示。项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式提示：在“删除发帖”中，“删除”的帖子再不能恢复，要慎重！！！如确定要“删除”，单击“确定”，如图9-27所示。16图9-29点击“已卖出的宝贝”图9-30查看“已卖出的宝贝”订单步骤二：在打开的页面中，如果买家“已付款”即可看到该宝贝的交易状态已改为“买家已付款，等待卖家发货”，然后单击此链接，如图9-31所示。图9-31“等待发货”步骤三：在打开的“发货”页面中，进行确认“收货/发货信息详情”,分别在“承运公司名称”和“承运单号码”文本框中输入物流公司名称和发货单号，然后在“备注”文本栏中输入备注信息，在“选择物流”栏中选择卖家发货时使用的物流方式，如图9-32、9-33所示。左键单击“已卖出的宝贝”左键单击“发货”17图9-32确认信息详情，选择物流方式图9-33物流信息步骤四：单击“确认发货”，如图9-34所示。图9-34单击“确认”发货按钮步骤五：完成“卖家发货”操作，并可以查看交易订单详情，如图9-35所示。提示：如果发现填写的发货信息与实际发货信息不符，可以单击“返回”按钮之前的页面进行修改,如图9-32所示。左键单击可以修改收货信息左键单击“确认”信息18图9-35完成“卖家发货”操作步骤六：此时，支付宝会立即将这笔生意的状态改变为“卖家已发货，等待买家确认”，如图9-36所示。图9-36“卖家已发货，等待买家确认”图9-37查看“交易信息详情”提示：如果卖家需要查看这笔交易的详细信息，可以单击“卖家已发货，等等买家确认”链接，在打开的“交易信息”页面中即可进行查看，如图9-37所示。左键单击“确认”信息19在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易结束。可有些时候，买家拿到货物后，感到不称心或者不合适，提出退货，该怎么办呢？商家应该主动向买家及时了解情况，查清买家不满意的原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足顾家的要求。做好这上点，对提升网店的信用度和人气很重要。这是交易之外的服务，反映了店铺的售后服务质量和掌柜的品格。所以售后服务是不可忽视的。实训步骤步骤一：登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在“客户服务”栏中单击“退款管理”进行”如图9-39所示。图9-39链接“客户服务”单击“退款管理”步骤二：进入“退款管理”页面，单击“选择过滤方式”下的条款，可以进行退款的一些条款操作。如图9-40所示：图9-40单击“选择过滤方式”下的“按退款时间”或“按退款状态”步骤三：进入“我的淘宝”页面，在“客户服务”栏中单击“投诉/举报”进行顾客客观地向淘项目实训目标4：售后服务不可忽视左键单击20宝反映他所遇到的真实情况，以共同维护一个诚信和公平的购物环境。如图9－41所示：图9-41单击“投诉/举报”步骤四：进入“投诉/举报”页面，查看“投诉”详情和“举报”详情如图9-42、9-43、9-44、9-45、9-46所示：图9-42“投诉/举报”图9-43单击“投诉”查看投诉详细信息左键单击左键单击21图9-44“投诉”详情图9-45单击“举报”查看详细信息图9-46“举报”详情步骤五：进入“我的淘宝”页面，在“客户服务”栏中单击“咨询/回复”进行“回复”客户所提出的问题,如图9-47、9-48所示。左键单击22图9-47单击“咨询/回复”图9-48“咨询/回复”回复客户所提出的问题网店是目前电子商务活动的一个新亮点，与顾客的良好沟通是网上店铺成功的关键因素之一。沟通一定到及时、真诚、完善、沟通一定要把握买家心态。所以沟通是需要一定的技巧。实训步骤：步骤一：发布产品技巧：在网上仅有产品的图片，这是网上商店的最大瓶项，在与客户就产品问题沟通上有很大的难度，如果商家在发布产品图片的时候把产品的性能、规格、重量、组成部分、配件材料、等分项列出详细的介绍，最好给每一个部分配套图片介绍更好，让人看后一目了然，并在各个分类部分列出1、2、3、4点，做到有条不紊，让客户更加认可你的产品与体系，如例图9-49、和图9-50所示。左键单击项目实训目标５：沟通的技巧提示：卖家如果不确定是什么原因导致买家提出了退款申请，为避免不必要的误会，应该再次联系对方问明情况并进行协商，然后再决定是否同意对方的退款要求。23例图9-49商品信息例图9-50商品信息步骤二：报价技巧，报价的时候最好利用报价表的形式，关键是在作出报价的时候要对行业的价格作出分析与对比，对比的项目有价格、性能、配件的材料、使用年限、售后服务、品牌优势、24特别支持等具体事项，这样客户就能一目了然的了解产品的优越性，在客户心中留下深刻的印象，这是网上商店的无形沟通，如例图9-51所示。例图9-51商品信息步骤三：语言技巧，作为网上商店，最应该把握的也是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围。请问有什么可以帮你吗?，祝您生意兴隆,这一些简单的话语。不论是在淘宝旺旺还是E客服务上沟通时，要常常“您好”、“给您添麻烦了”、“真对不起了”等等不离口。发货后会亲切的说声“货已发，请您查