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客户经理界面客户峰终体验关键时刻项目落地培训(沟通稿）2008年12月目录客户经理的成长思考1全面认识峰终2移动集客峰终及指引3峰终的价值：重在落地4体验中的案例办公室事事务处理计划性计划性强，计划的柔性好，计划制定时就考虑到突发时间的影响，并且有较好的时间管理技巧抱怨计划没法执行，日常的突发事件多，把每月、每周的计划总被打乱晨会后工作内容根据计划安排工作，决定上午不出去，下午去拜访5位客户，查看并处理邮件，并在QQ上和几个客户互动，询问与通讯有关的情况。决定上午去拜访一个客户，下午去拜访一个客户。查看邮件，一会又要跟车出去，所以很匆忙。和客户在QQ上的互动不多，文件处理文件处理速度快，一个上午写了两份方案并传真给客户，每个文件花时半小时上午回来和下午回来起草文件，起草一个方案文件花时1小时，在办公室与同事聊天半小时客户电话接听礼貌，如果是接听，一般把客户的要点总结成几点并向客户确认，如果是呼出，讲解条理较清晰，主动外呼选择客户较方便的时间礼貌，与客户的交谈重点不是很明晰服务过程预约能结合客户工作特点和自身工作计划，提出上门的时间与地点，并且要点陈述清晰能结合客户工作特点和自身工作计划，提出上门的时间与地点，没有注意预约目的告知不太明晰准备深入理解公司产品、营销活动方案，分析客户需求特点，根据拜访目的准备工具、资料、协议、表格、文具等，并梳理好自己的仪容仪表准备不足，没有为到每一位客户处而做特别的准备，如到一位客户处做百日冲刺方案推荐，但没有纸质文件或材料；出发前整理仪容仪表上门佩戴好公司工牌，到达客户单位，与客户单位前台、保安或其他成员熟悉，与客户电话确认佩戴好公司工牌，到达客户单位，与客户单位前台、保安或其他成员熟悉沟通表达清晰、重点突出，沟通的要点明确，能把握客户的需求特点并说服客户表达重点不突出，对客户需求的把握较欠缺，与客户谈的内容仅局限于产品，说服客户的能力不强咨询根据公司政策内容讲解，重点清晰，并且与客户的特点结合，给客户感觉客户经理关注客户利益就事论事，把客户的疑问解释清楚，但不能较深入地介绍业务给客户带来的利益业务受理能合理寻求公司资源，给客户提供方便的办理方式，业务受理权限和流程熟练，并注重为客户解决问题的实效性和及时性为客户办理业务时不太注意把进展及时回馈给客户告别能根据实际情况提出告别意图，并向客户确认时间、地点、事件等要点有时告别略显生硬，容易遗忘要点的确认跟进及时跟进后续事项，在关键节点知会客户处理进度有些拖拉，不太注意快速处理客户委托的业务客户经理A客户经理B业务员的差异性分析个人综合素质：有与决策人、联系人对话的素质水平计划管理与时间管理：工作有条不紊、效率高、准备充分对客户的理解：非常了解客户的业务运作情况，有客户完整的资料，能较好地挖掘和把握客户需求谈判与表达能力：引导沟通过程，重点明确工作重点：工作重点明确资源的利用：能动用内外部资源实现业务目标业绩优秀者个人综合素质：缺乏与决策人、联系人对话的素质水平计划管理与时间管理：工作计划不能执行、效率低、准备不足对客户的理解：不全面、不完整，被动应对客户需求谈判与表达能力：沟通中不能抓住主动权和重点工作重点：工作重点较模糊资源的利用：利用资源的能力不强业绩一般者优秀VS一般在跟踪体验与访谈的过程中，初步发现在仪容仪貌、礼貌、服务用语、沟通规范、客户关系维系等方面并不能很明显地区分出绩优和业绩一般的客户经理问题思考：怎样从一般到优秀，从优秀到卓越？案例：卖李子有一天，张大娘颤巍巍的来到这家市场要买李子，他首先来到第一家卖李子的店铺面前，这家店铺的老板看了看张大娘，对张大娘讲：“大娘，您要买李子啊，您看我的李子，又大、又红、又甜，怎么样，来两斤吧？”张大娘仔细的看了看，果然是又大又红，摇了摇头，走掉了。张大娘又来到第二家卖李子的店铺面前，第二家店铺的老板看到张大娘在第一家没有买，他就和张大娘讲：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、红的、黑的、酸得、甜的、国产的、进口的，什么样的都有，大娘，您想要什么样的李子啊？”张大娘看了看这个老板，笑着问：“老板，有酸李子吗？”老板说：“有啊，您看这就是酸李子，不信您尝一尝。”张大娘拿了一个酸李子咬了一口，酸得她打了一个冷战，她很高兴地说：“老板，给我来两斤酸李子”。张大娘还没有就此而止，她又来到了第三家卖李子的店铺面前，这家店铺的老板看到张大娘前面买李子的情况，就和张大娘讲：“大娘，我能不能问您一个问题呢？”大娘笑了笑说“可以呀，您问吧！”这家老板说：“大娘您为什么要买酸李子啊？”张大娘听到这里，眼睛都笑得眯成了一条缝，和老板讲：“老板您不知道，我家有个儿媳妇怀孕了，她想吃酸的”，“俗话讲，酸儿辣女，大娘您是希望您的儿媳妇给您生一个又大、又白、又胖的大胖孙子是不是？”张大娘一听越发高兴了，“老板您怎么知道呢？”店铺老板趁热打铁：“大娘，您看，我这里也有酸李子，我的酸李子要比上家店铺的酸李子个头要大，怎么样，您再来一些吧？”张大娘一听，毫不犹豫地说“行，老板，再给我来两斤酸李子。”店铺老板并没有就此而止，她又和张大娘讲：“大娘，我能不能再问您一个问题，您知不知道，孕妇在怀孕期间最缺的营养元素是什么？”大娘摇了摇头说“这个问题我没有研究过”老板接着讲：“孕妇在怀孕期间最缺的营养元素是维生素，这个维生素如果补的足足的话，胎儿生出来以后，又大、又白、又胖、又聪明、又可爱，如果这个维生素要是补不足的话，这个孩子生出来，没准就是缺胳膊少腿没眼睛”张大娘听后关切地瞪大了眼睛。店铺老板又问张大娘：“大娘，您知不知道在所有的水果里含有维生素最多的是哪种水果？”大娘又摇了摇头，老板对大娘讲：“在所有的水果里含有维生素最多的是猕猴桃，大娘，您要是经常到我这里来买一些猕猴桃给您的儿媳妇吃，把您儿媳妇的维生素补得足足的，没准第二年您的儿媳妇一高兴给您生出一对大胖孙子来”。我们看到，由一个孙子转眼间变成两个了。张大娘一听，特别高兴，急不可待的对老板讲：“老板再给我来三斤猕猴桃”案例思考：三个小商贩的业绩差异的原因是什么？，与业务人员的发展阶段有什么联系？销售人员的成长历程对人性的洞察和把握是一个商业人士成功的关键，对客户需求的洞察和把握是一个营销人员成功的关键这个阶段，你能够把你的经历、案例用振奋人心的方式诠释地淋漓尽致，你讲出的每一句话都能够发人深省，给人以震撼，让无数听众为你所激情澎湃，兴奋不已这个阶段，自己是顾客的朋友、是顾客的顾问，你对待朋友如何？答案是给予关心、关爱、问候、考虑朋友的利益。那么你现在已经在用对待朋友的方式对待顾客这个阶段，笃信问题就是答案，好的问题就是成交的一半。透过合适的、符合顾客利益点和需求的问题，发现销售比以前好做多了，日渐得心应手这个阶段销售很辛苦,自己不断改进话术和表达的方式，产品没有销售多少，反倒练好了自己的脸皮和口才第四阶段（销售大师）第三阶段（销售顾问）第二阶段（销售技巧专家）第一阶段（产品高手）第三家店铺的老板，属于顾问式并兼有大师风格，他卖的是价值，他仅仅是向张大娘问了几个问题，尤其是多问了一个“为什么”，就把张大娘买李子的原因深深得挖掘出来，同时，又兼顾了顾客的情绪与情感的因素，张大娘一开始没有买猕猴桃的需求，在他的影响之下张大娘有了买猕猴桃的需求，这就是卖影响，其实不是客户没有需求，而是客户没有意识到需求的存在，需要我们去替他把需求挖掘出来，并让他感觉到合情合理。这一特征被第三家店铺的老板深深地体现了出来。第一家店铺的老板属于初级的营销人员，他卖的是产品，他只管李子又大又红又甜，而不去注意客户的需求。第二家店铺的老板，卖的是方案，他的李子有大的、小的、红的、黑的、酸的、甜的、国产的、进口的。他为客户提供了一个选择方案，让客户自己去决定。目录客户经理的成长思考1全面认识峰终2移动集客峰终及指引3峰终的价值：重在落地4案例：成功企业的峰终应用业务办理过程：麦当劳规范简洁、准确、明了，容易记忆；标准化程度高，便于操作和统一感知；关注客户体验关键细节。如，按食品品质和食用顺序摆放，商品标志朝向顾客，推荐新品不超过一种等。系统培训等十分到位的支撑。“优质食品”作为品牌价值精髓所在，遮掩了长时间等待的客户不满和烦恼！自助式购物：宜家细致入微的关注【如，入口导购图等】；目录营销增强体验感知；商品交叉展示效果明显；自助体验中COWORKER随叫随到；物品标签简单明了提供尽可能多的信息供顾客选择。扁平组织结构和充分授权。“物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品”构成客户峰值体验，“出口处1元的冰淇淋”构成美好的终值体验。环境体验：星巴克营造家的和谐氛围；符合严格标准的产品和员工；视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等在传递一种文化；专业的知识及良好的互动。尽管有“排长队”、“价格贵”、“长时间等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但促使客户下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚微笑”。三家企业之所以优秀，不是其服务没有瑕疵，而是在注重整个过程服务质量的同时，在客户的峰终体验时刻抓住了客户的核心需求，塑造了有别于其他企业的服务品牌价值。客户峰终体验关键时刻理论是一扇通向客户需求的门峰终体验关键时刻根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求,强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。“峰-终定律”(peak-endrule)：2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“Peak-EndRule”（峰.终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受“真实瞬间”意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象真实瞬间“真实瞬间”既是成功点,也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。关键时刻—真实瞬间真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理“峰”、”终”体验把服务资源倾注在峰终时刻服务蓝图技术:前后台如何联动为客户服务123456897阶段：时刻：关键环节话务座席业务支撑部门后台支撑客户需求互动分界线可视分界线内部互动分界线一线服务客户行为业务支撑后台支持一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。通过使用服务蓝图分析服务过程，可清楚区分服务类别和对服务资源进行分级分类管理。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的具体表现，以防止遗漏关注要素。优质服务的两个面程序面:服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。冷淡型生产型优质型友好型程序面慢、不一致、死板、混乱、不便个人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣带给客户的信息“我们不关心你！”程序面及时、有效率、统一、死板个人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣带给客户的信息“你只是一个数字，我们在此对你进行排列！”程序面及时；有效率；统一；死板个人面仪表得体；友好；有兴趣；关注带给客户的信息“我们关心你，提供服务来满足你！”程序面慢、不一致、死板、混乱、不便个人面仪表得体、友好、有兴趣、关注带给客户的信息“我们在努力，