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-1-点击返回目录查阅制作人：网络监控中心EOMS四川电信电子运维系统操作手册---故障工单处理二○○八年四月-2-点击返回目录查阅宏观经济主要业务与重点问题06年1月预算完成05年财务状况分析目录电子运维系统简要介绍电子运维系统项目计划及本地网实施进度电子运维护系统（故障工单）操作流程介绍电子运维系统操作注意事项-3-点击返回目录查阅宏观经济主要业务与重点问题06年1月预算完成05年财务状况分析电子运维系统简要介绍电子运维系统建设是省公司实现综合化集中维护的重要举措之一。该系统由省公司组织创立公司开发承建，是四川电信网络运维的有效支撑手段。系统实现的业务功能：1.快速的故障定位和处理通过接口功能提高环节自动化处理能力灵活多样的任务提醒功能高效的流程跟踪和管控功能2.实现运维基础管理（如值班管理、作业计划、网络运行维护考核）3.实现生产指挥调度内容，完成全程全网的生产指挥调度功能4.提供强大的统计报表功能，提供精准的决策分析能力，初步建立运维考核体系-4-点击返回目录查阅产品介绍－产品定位-5-点击返回目录查阅产品介绍－产品体系架构-6-点击返回目录查阅宏观经济主要业务与重点问题06年1月预算完成05年财务状况分析电子运维系统页面主要功能呈现故障处理值班管理作业计划信息管理报表统计-7-点击返回目录查阅故障工单管理模块作业计划管理模块值班计划管理模块局数据调度模块故障经验库模块需求管理模块个人运维工作室第一阶段目标第二阶段目标统一门户考核管理机历卡管理外包管理全面取代现有电子工单系统（A类需求）全面满足业务发展的需求（B类需求）项目总体情况介绍－建设情况信息管理模块-8-点击返回目录查阅宏观经济总体财务综述主要业务与重点问题06年1月预算完成05年财务状况分析电子运维系统优越性1.可视化流程定制工单流程所经过环节都可以通过拓扑图直观查看故障处理情况。2.业务化流程定制技术人员提供基础设置,本地网流程配置人员进行流程定制3.具备短信提示功能-9-点击返回目录查阅宏观经济主要业务与重点问题06年1月预算完成05年财务状况分析目录电子运维系统简要介绍电子运维系统项目计划及本地网实施进度电子运维护系统（故障工单）操作流程介绍电子运维系统操作注意事项-10-点击返回目录查阅电子运维系统上线计划安排凉山、自贡、宜宾、攀枝花推广资阳、内江、阿坝上线4.17南充、雅安推广（2组）广安、达川、巴中、遂宁、眉山推广4.234.25广元、乐山、甘孜推广4.274.30乐山本地网积极做好本地网上线前的准备工作，按省公司项目进度安排割接上线。上线之后，原有光华冠群电子工单系统的障碍全部在新电子工单系统中运行。各维护环节工位必须启用新电子运维系统进行障碍受理、处理等工作。-11-点击返回目录查阅乐山本地网项目进展情况根据本地省公司的进度安排，乐山本地网目前完成的工作主要有：需求梳理工作：1、组织召开项目启动会：确定项目相关部门，落实各部门的工作职责。2、网络准备：系统服务部署在省公司服务器上“:7001”。确保本地网的系统使用部门在网络上能访问该地址。（要求IE浏览器版本是IE6.0)3、清理本地网组织机构：各机构在障碍流程环节中承担的职责和分工。4、确定上线障碍流程：原有工单系统中有56种障碍流程，根据流程梳理，确定目前上线的流程有40种。5、流程清理工作：1）完成障碍流程相关规则确定（如维护等级、用户资料、用户等级等）2）完成流程环节确定工作（如流程申告环节、派发环节、环节规则等）上线准备工作：1、乐山本地网2人到成都参加系统流程配置培训，并负责本地网的二次培训工作。2、网络监控中心负责本地网40种上线流程的流程配置和测试工作。3、网络监控中心完成机构、角色、操作员等录入工作。4、4月15日网络监控中心完成电子运维系统使用培训。-12-点击返回目录查阅乐山本地网项目进展情况推广上线工作：1、4月25日本地网完成电子工单系统（故障工单功能模块）割接上线工作。要求：10000号、监控中心等各各维护单位必须在新电子运维系统中进行障碍的启单、派单、处理、销障等工作。相关问题说明1、我的E家ADSL、我的E家PHS用户、我的E家固话：本次未录入单独的流程，3类工单走ADSL障碍、PHS用户、固话障碍流程，区别是在3个流程中单独设置了一个维护等级“我的E家”，请10000号在启此3类障碍的时候，请选择用户障碍等级“我的E家”。2、除固话、ADSL障碍外，其余需要从营帐系统提取资料的障碍流程，都不能实现用户资料自动获取。需要10000号和监控中心人工判别，涉及到的障碍有：LAN障碍、宽带星天地、PHS用户障碍、PHS短信、PHS彩铃、小灵通带机入网。请10000号在受理的时候问清楚用户的详细情况，转派到正确的环节处理。3、目前工单系统中无法实现工作时间和非工作时间的区别，障碍流程时限的定义也相应的有所变化。4、目前电子工单系统工单来没有声音提示；需要人工定期刷新页面，检查是否有工单。工单申请挂起，没有任何提示，且工单申请挂起后必须在代处理任务中才能看到。其他监控环节无法看到。5、目前电子工单系统没有实现跨地派单流程的问题，所有障碍不能实现跨地派单，此点需要监控中心人员注意，若涉及跨地派单工单，请及时电话通知相关维护单位。-13-点击返回目录查阅乐山本地网项目进展情况相关问题说明6、工单在销障环节若障碍未恢复，销障环节暂时不能退回上一个工位，需要销障后重新启单，或是在销障环节停留。这是工单系统问题，已经提交厂家处理。故请处理环节在障碍处理好之后再回单。7、10000号、监控中心派单或销障环节，目前暂时没有直接申请挂起功能，只有在处理环节有申请挂起功能，若工单有需要挂起的请在处理环节申请。8、回单退回环节直接退回，没有地方可以输入退单原因，不利于障碍派单环节判断该工单为什么被退回。9、目前系统自动刷新功能有些时候有问题，需要人工刷新。10、统计功能10、电子工单系统有些功能还不完善，存在一定的问题，需要大家在使用过程中及时反馈问题，及时提交创立厂家解决。-14-点击返回目录查阅乐山本地网流程配置问题相关附件如下-15-点击返回目录查阅宏观经济主要业务与重点问题06年1月预算完成05年财务状况分析目录电子运维系统简要介绍电子运维系统项目计划及本地网实施进度电子运维护系统（故障工单）操作流程介绍电子运维系统操作注意事项-16-点击返回目录查阅网络拓扑结构概述故障工单处理的一般流程对应运维系统中的环节和操作。5、确认销障4、恢复测试3、障碍处理2、障碍判断1、受理障碍按障碍流程来看，一般有5个环节1.用户投诉障碍或网管发现障碍，10000号或监控人员在运维系统内进行障碍受理。------障碍申告。2.受理障碍后，本环节人员或下一环节人员要对障碍进行预处理和判断，障碍初步原因，将其障碍派发到相应的处理环节。-------派单环节。3.障碍处理环节，接到监控中心或其他单位通知的障碍及时处理，并及时回复障碍原因。------------回单环节。4.维护单位处理好障碍，回复处理情况后，派单部门要在网管上进行障碍处理恢复情况核实。---------销障环节（网管类故障监控直接销障，用户类障碍还需要10000号客服代表进行回访用户）5.针对客户类障碍，100000号客服人员还需要回访用户，用户认可后，障碍才能销障归档。-------销障环节。-17-点击返回目录查阅环节一：网络监控中心启单并派发工单到相关障碍处理部门。环节二：各市及县维护组为处理环节（可执行操作有转派工单、回单及退单功能）环节三：故障处理完成后网络监控中心确认销障网络拓扑结构概述确认销障启单、派单处理环节1处理环节2-18-点击返回目录查阅宏观经济总体财务综述主要业务与重点问题06年1月预算完成05年财务状况分析电子运维系统操作简介－登陆系统用户名输入操作人员登录名，密码默认111111。（密码不得小于6位）操作员规则：地区名缩写+自定义名称，如监控组：lsjk22私网登陆地址：:7001公网登陆地址：:7001IE浏览器版本：必须要6.0版本，不然打开页面会出现错误！-19-点击返回目录查阅宏观经济06年1月预算完成05年财务状况分析电子运维系统操作简介－主菜单功能1.各主菜单作用：1.个人工作室：启单、更改个人密码设。2.障碍监控：收单以及查看当前时间该工位所需处理的工单。-20-点击返回目录查阅单击图中菜单障碍申报选择所申告的故障类型电子运维系统操作简介－启单-21-点击返回目录查阅填写故障情况后单击下图标记的申告后就可以生成工单（界面上红色为必填项）电子运维系统操作简介－启单（举例：网络监控中心发起障碍）在申告界面具有异常结束该工单的操作，目前建议暂不使用该功能，如派单环节为10000号，则10000号可以在申告环节进行预处理，其他工为申告此类障碍则不能进行预处理操作。-22-点击返回目录查阅下图所标记的领取键相当与老工单系统的预占功能电子运维系统操作简介－启单（举例：网络监控中心发起障碍）-23-点击返回目录查阅先要领取工单后才可以执行工单电子运维系统操作简介－启单（举例：网络监控中心发起障碍）-24-点击返回目录查阅通过在对话框内选择工单流向环节来派发工单,单击确认派单完成。电子运维系统操作简介－派单（举例：网络监控中心发起障碍）-25-点击返回目录查阅派出工单后页面弹出对话框提示下一处理环节有哪些处理工位可以接单电子运维系统操作简介－派单（举例：网络监控中心发起障碍）-26-点击返回目录查阅障碍相关部门接收工单:登陆系统后点击障碍监控故障监控领取便预占此工单电子运维系统操作简介－收单（举例：网络监控中心发起障碍）-27-点击返回目录查阅障碍相关部门执行工单:障碍处理部门领取工单后及时进行障碍处理，在处理好障碍后及时进行工单回复，点击执行开始对此工单的操作电子运维系统操作简介－执行工单（举例：网络监控中心发起障碍）-28-点击返回目录查阅电子运维系统操作简介－执行界面（由流程所到环节完成）备注：各操作按钮说明见后页-29-点击返回目录查阅1.回单：工单处理好后回单到派单环节（此处：监控中心）确认2.申请挂起：有特殊情况需要挂时限3.转发：发现不是本部门问题需要另外部门处理4.回单退回：派错单或者判断为上个环节问题，退回上个环节5.处理情况反馈：处理单位在处理过程中，没有处理好时，可以将处理情况及时反馈。反馈情况监控到该工单的各环节点击工单进行入后都能看到。6.协办：是说明障碍处理过程中，协同处理的人员情况。备注：1）处理情况反馈、协办：是在工单在未回单之前录入的障碍处理情况。电子运维系统操作简介－执行界面（由流程所到环节完成）-30-点击返回目录查阅点击回单菜单后：填写执行情况、障碍原因、障碍恢复时间后点击回单电子运维系统操作简介－回单（由流程所到环节完成）-31-点击返回目录查阅点击申请挂起菜单后生成挂起界面:可以选择人工解挂、自动解挂（选择时限）电子运维系统操作简介－挂起（由流程所到环节完成）-32-点击返回目录查阅单击转发菜单生成转发工单界面：填写转发原因选择转发环节后点击确认电子运维系统操作简介－转发（由流程所到环节完成）-33-点击返回目录查阅单击回单退回该工单退回流程上一环节电子运维系统操作简介－退单（由流程所到环节完成）-34-点击返回目录查阅单击申请挂起进入申请挂起界面1）填写挂起原因；2）解挂方式：（1）人工解挂，不填挂起历时，认为操作解挂；（2）自动解挂：填写挂起历时，单位为分钟。电子运维系统操作简介－申请挂起（由流程所到环节完成）-35-点击返回目录查阅电子运维系统操作简介－审批挂起（由流程所到环节完成）1、待审批工单在：待处理任务---待挂起审批，可以看到待审批工单，点击执行后可以选择同意或不同意。2、问题：1）审批流程中无障碍