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第10章沟通与协调10.1沟通概述10.2协调概述10.3协调解决冲突学习目的通过本章学习，理解沟通与协调的概念和内容，熟悉沟通与协调的基本步骤和方法，掌握沟通与协调的原则和技巧。10-1项目协调与沟通概述是提高组织运行效率的重要措施，是项目成功的重要因素。（一）目的和意义1、疏通渠道；2、化解矛盾；3、增进了解；4、减少内耗。（二）协调范围组织内部近外层远外层人际关系组织关系内部需求监理设计分包业主公司供应商新闻政府金融社团咨询顾问司法10.1沟通概述10.1.1沟通的概念及重要性1、沟通的概念沟通是一种信息交换的过程。是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。2．沟通的重要性是使组织成为一个整体的凝聚剂。是实现领导职能的基本途径。是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。10.1沟通概述3、沟通的过程包括信息发送者、信息、信息在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等，其传递结构见图。沟通过程结构图沟通障碍信息发送者信息通道信息接受者反馈10.1沟通概述4、沟通的类型1)横向沟通2)纵向沟通3）团队沟通4）跨文化沟通5）网络沟通10.1沟通概述5、沟通常用方法1）文字形式报告、电子邮件、传真、信函等。2）口语形式电话、谈话、采访、会议、讨论会等。3）非语言形式空间沟通、衣着沟通、举止沟通。10.1沟通概述6、有效的沟通1）有效倾听的方法①倾听的层次②倾听的技巧③影响倾听效果的障碍。10.1沟通概述6、有效的沟通2）有效表达的内容①为什么我们要提问。②提问的类型。③如何有效地提问。④如何自信地提出要求。⑤如何礼貌地拒绝要求。10.1沟通概述6、有效的沟通3）有效沟通的气氛创造与推动技巧①融洽气氛的创造◆营造共同感。◆敏锐地把握沟通时的种种状况。②推动的技巧◆回馈、提议、推论、增强。10.1沟通概述6、有效的沟通4）有效沟通的原则①可信赖性②一致性③内容的针对性④明确性⑤持续性与连贯性⑥渠道选择的适当性⑦接受者的接受能力10.1沟通概述6、有效的沟通5）克服沟通中的障碍①运用反馈②选择最恰当的沟通渠道③知彼知己④简化语言⑤倾听⑥控制情绪⑦注意非语言暗示⑧实际沟通练习10.2协调概述1、协调的概念从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的—种管理职能。10.2协调概述2、协调的范围、内容和程序1）协调的范围（1）内向协调内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图：内向协调图领导机关秘书部门职能部门2职能部门3职能部门4职能部门5职能部门1职能部门610.2协调概述1）协调的范围（2）纵向协调纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如下图纵向协调图领导机关职能部门1职能部门2职能部门3秘书部门10.2协调概述1）协调的范围（3）横向协调横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如下图：横向协调图S1S2AS3S4B10.2协调概述2、协调的内容项目协调政策协调工作计划协调公文协调会议协调10.2协调概述3、协调的程序受托审理核查协商处理10.2协调概述3、协调的原则和方法1）协调的原则＊从属原则＊分层负责原则＊政策原则＊调查研究原则＊沟通原则＊灵活适度原则10.2协调概述3、协调的原则和方法2）协调的方法◇行政方法◇经济方法◇法律方法◇疏导方法2）协调的方法◇交谈法◇冷处理法◇求同存异法◇信息沟通法◇场景变换法10.2协调概述4、协调的艺术1）沟通的艺术善于观察；巧用幽默；私下交往。2）应变的艺术一鼓作气；迂回前进；变通执行。3)驾驭的艺术捕捉时机；把握环境；留有余地。10.3协调解决冲突1、冲突产生的原因1)信息传达障碍。2)目标、意见、利益不一致。3)分工、角色不明确。4)个性不同。10.3协调解决冲突2、冲突的处理方式1）．退缩指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。2）.妥协指放弃自己的利益或想法以避免冲突。10.3协调解决冲突3）．威胁运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。4）．说服试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。5）.商讨通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。10.3协调解决冲突3、有效解决冲突的步骤1).相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的。2).积极倾听。3).陈述这一情境下你的想法和感受。问题讨论1.沟通的过程是怎样的?2.团队决策的主要方法有哪些?3.网络沟通的特点和主要形式有哪些?4.有效沟通的原则有哪些?5.怎样进行有效倾听和有效提问?6.怎样克服沟通中的障碍?7.协调应遵循哪些原则？8.协调有哪些方法？9.秘书在协调工作应掌握哪些协调艺术？10.冲突产生的原因有哪些?11.处理冲突的方式有哪些?如何有效地处理冲突?致谢！