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课程主页：客户管理--关系篇（客户关系管理）课程大纲第一天9:00-17:00(7小时)时间：9：00-9：20主题：课程总体介绍要点：1.培训目标陈述2.课程总体结构介绍3.学员的自我介绍和培训期望描述教学方法：讲师讲解破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述第一部分客户关系管理体系框架综述（约1小时）目的：通过研讨，了解什么是客户关系管理理解客户关系管理的框架，客户关系管理的内涵明确在客户关系管理范畴下，自身应掌握的思路、技巧时间：9：20-10：00主题：客户关系管理框架要点：1.关于客户关系管理为什么要进行客户关系管理？客户关系管理的目标客户关系管理的内涵2.客户关系管理的三大基石课程主页：客户关系管理的几个关键方面客户关系管理几个关键方面的组合客户关系管理中的相互影响和促进教学方法：讲师讲解小组讨论——客户关系管理的内涵第二部分理解客户所处的情境，准确把握客户期望（约2小时）目的：通过研讨，掌握如何真正运用时机，了解客户的背景，情境，在此基础上把握客户期望，从而采取有效措施。时间：10：00-10：30主题：与客户会面的时机要点：1.客户沟通的时机为什么要把握沟通时机？客户沟通的路径图我方时机与客户时机2.客户会面步骤客户会面的准备工作客户会面的良好氛围客户会面的步骤教学方法：讲师讲解小组活动——客户沟通路径图课间休息15’时间：10：45-12：00主题：掌握客户的感知，期望值和满意度课程主页：要点：1.客户的感知客户的业务需求客户的情感需求客户的想法、情绪与决定2.客户的满意客户的期望服务的一致性客户的满意度教学方法：讲师讲解换位思考——客户的期望值中午休息60’第三部分提升素养，获取客户认同（约3小时）目的：通过研讨和多种学习方式，了解获取客户认同的要素和技巧，并能结合实践而运用时间：13：00-14：00主题：获取客户好感的时机要点：1.客户好感的来源第一感觉的组成2.获取好感的原则4X20法则的运用3.礼仪的重要性礼仪的作用礼仪的运用课程主页：教学方法：讲师讲解学员分享——你的好感时间：14：00-16：00（含课间休息15分钟）主题：获取客户信任的关键要点：1.专业素养的形成你的良好沟通能力2.与客户一致客户的兴趣点3.积极的反馈倾听与反馈时机把握教学方法：讲师讲解游戏——建立信任时间：16：00-17：00主题：运用同理心技巧要点：1.识别情绪情绪类型和表现2.运用同理心同理心的特点同理心的运用教学方法：讲师讲解练习——运用同理心课程主页：第二天9:00-17:00(7小时)时间：9:00-9:30主题：第一天内容回顾要点：1.客户关系管理的框架2.客户情境与客户期望3.客户认同感的建立教学方法：讲师讲解——各个模块要点小组讨论——理解与问题处理第四部分积极引导决定，高效履行并寻求新的合作机会（约5小时）目的：通过研讨和学习，明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定根据决定有效履行并核实客户满意度提出建议，并创造新的合作机会时间：9:30-10:30主题：明确自身定位，职业角色和人际定位要点：1.自身的职业角色你的工作范围你必备的技能2.你的人际定位你的人际定位类型各种类型特点和关注点3.有效引导交流使用良好的提问技巧课程主页：教学方法：讲师讲解测试--你的人际定位课间休息15’时间：10：45-12：00主题：运用综合影响力，推动客户决定要点：1.客户决定的来源客户的情绪和判断客户的目标2.客户如何做出决定你的积极表达你的有效论证教学方法：讲师讲解练习--你的有效论证中午休息60’时间：13：00-14：30（续）3.几种棘手情况的处理棘手情况处理的要点教学方法：讲师讲解角色扮演--棘手情况处理的演练课间休息15’时间：14：45-15：30主题：为再次合作提出建议课程主页：要点：1.为创造销售，增加合作，提出新建议几种有效的建议2.增加销售和合作的有效实践案例分享你的有效实践教学方法：讲师讲解小组讨论--你的有效实践时间：15:30-16:00主题：培养客户的偏好要点：1.客户忠诚度的体现几种客户忠诚度的表现形式2.客户偏好的培养客户偏好与客户忠诚度客户偏好的培养实践教学方法：讲师讲解小组分享与讨论第五部分总结目的：通过回顾与探讨，理解获取客户忠诚度的各种要素综合运用，把握路径，不断提升客户忠诚度做出你的个人行动计划时间：16：00-16：40主题：回顾要素和探讨路径课程主页：要点：1.回顾客户忠诚度的各种要素2.理解和掌握各种要素的组合，提升客户忠诚度的路径教学方法：讲师讲解小组分享与讨论时间：16：40-17：00主题：行动计划交流要点：1.行动计划2.Q&A教学方法：每位学员制定行动计划，问题解答