企業知識管理資訊系統建置2005/6/9ByKellyChen2十萬元的粉筆BILL$100,000Total$99,999Knowingwheretomark‘X’$1Chalk3無形資產與知識管理企業資產有形資產無形資產結構資產關係資產人力資產創新面流程面15~40%60~85%Gartner預測:到2007年,公司75%的生產力改善可歸因於知識管理以及知識工作的改進。ERPKM4Agenda•知識管理系統的基礎要件•KM導入方法•KM資訊系統規劃–KM導入程序–如何建立知識管理效益評量•KM資訊系統如何落實企業知識管理•應用案例5Agenda知識管理系統的基礎要件•KM導入方法•KM資訊系統規劃–KM導入程序–如何建立知識管理效益評量•KM資訊系統如何落實企業知識管理•應用案例6KMComponentsProcessPeopleTechnology•Leadership•Roles&Responsibilities•Incentives&rewards•Structures•Communitiesofpractice•Informationsystems•Documentretrieval•Text&Datamining•Knowledgesystem•Intranet•Groupware•Identify•Acquire•Select•Store•Share•Leverage•Create7KMSystemComponents•Knowledgerepository(orknowledgewarehouse)•Knowledgecommunities•Knowledgeassets•Networks•Knowledgemanagementapplication8KnowledgeRepository•CorecomponentofaKMsystem•Consistsof–Documents–Databases–Charts–Graphs–Audio/videofiles•3A(available,accessible,accurate)9KnowledgeCommunities•Groupsofpeoplewhosharecommonknowledgeorinterests•Oftenhaveseparateknowledgeassetsandknowledgeaccessrequirements•Communitiesmayhaveoverlappingareasofinterestaswellasoverlappingmembership10KnowledgeAssets•Productofalllearning,training,talking,writingandcommunicationwithinanorganization•Intangiblesourceofgrowth,progressandprofitwithinanorganization11Networks•Intranets,extranets,sharedspaces,orsupplychainnetworks•Supportcommunicationsandconversation12KnowledgeManagementApplication•Integrativeabilitytosupportcodifiedandexplicitlycapturedknowledge•Interactiveabilitytoenableinteractionamongpeopleandprovideabasicchannelforsharingtacitknowledge13Agenda•知識管理系統的基礎要件KM導入方法•KM資訊系統規劃–KM導入程序–如何建立知識管理效益評量•KM資訊系統如何落實企業知識管理•應用案例14KM導入方法系統化策略(物件導向、顯性策略)個人化策略(人本導向、隱性策略)15KM導入方法—知識運用系統化策略重複使用經過分類、系統化的知識以提供高品質、可靠且迅速的服務個人化策略匯聚每個人的專業知識,針對高度策略性的問題,提供創新、分析性強的建議16KM導入方法—經濟模式系統化策略對知識資產的投資可以重複使用個人化策略針對獨特問題提供量身訂製的解決方案17KM導入方法—知識管理方式系統化策略利用電子文件系統來做分類整理、儲存、傳布、重複使用知識個人化策略將員工連成網絡,進一步分享隱性知識18KM導入方法—資訊技術系統化策略資訊科技的投資,為了將員工跟可重複使用的分類、系統化知識連結在一起個人化策略資訊科技扮演的角色,是讓隱性知識傳遞的過程更方便19KM導入方法—人力資源系統化策略透過系統教學方式,集體教育訓練;獎勵員工使用系統知識庫並做文件之貢獻個人化策略透過一對一的教導來訓練員工獎勵方式鼓勵員工與其他同事分享知識20KM導入面臨最大的問題•員工為何抗拒知識管理?–瞭解它才能打敗它–因勢利導,化阻力為助力•衡量抗拒變革的強弱–如何答題–如何詮釋–如何運用People21員工抗拒變革評量表1你對任何將發生的組織變革的感覺為何?擔心1234567信心滿滿2你認為組織變革將怎樣影響你的工作流程?干擾1234567沒影響3變革對你的收入、工作狀況有什麼重大影響?損失1234567收穫4你認為變革對你的飯碗有什麼影響?不保1234567安啦5變革對你的影響力、權力、職權會有什麼影響?削弱1234567強化6變革會使你的工作量增加1234567減少7同仁對變革的可能反應抗拒1234567接受8你認為變革是不可避免的?可免1234567總是9想到「變革」,會令你有什麼反應?生氣1234567好10變革一般來說,是好事還是壞事?壞1234567好11要取得你所需要的有關變革的進一步資訊?困難1234567不會12你是否對任何變革都無動於衷?總是1234567不會22員工對組織變革的四種態度態度分類悲觀論者反動者贊成者歡迎者問卷題號126、9、113、9公司因應之道1.激勵措施(1)讓員工表達不滿的原因(2)獎勵參與組織變革1.教育:塑造喜新厭舊的企業文化2.溝通:告訴員工有關變革帶來的好處、及缺點1.提高其遵從程度到具體承諾組織變革如果能滿足『歡迎者』的6、7題兩項則可發會帶頭的效用23導入KM時的溝通方案溝通方案四要素聽眾(利害關係人)訊息內容方式(溝通管道)時機說明1.知識管理部門同仁誠實、充分溝通D-30日2.各部門主管充當該部門知識專員類似講師手冊3~6小時的勤前教育種子講師研討會D-7日3.員工•企業內部網站:(KMQ&A、KM園地等)•員工週會D日24改變員工行為的三種控制型態控制型態獎賞處罰1.文化控制以滿足個人「自我實現」、「自尊」、「社會親和」動機(1)正式組織(2)實務社群票選最有價值、最佳貢獻成員對不懂付出的成員往往會採取「不理不睬」的處罰行為2.財物控制即所謂「升官發財」A.提案制度B.個人獎勵C.團體獎勵3.行政控制知識吸收:每年需修足企業大學學分,是升遷必要條件。25Agenda•知識管理系統的基礎要件•KM導入方法KM資訊系統規劃–KM導入程序–如何建立知識管理效益評量•KM資訊系統如何落實企業知識管理•案例討論26知識管理導入程序基礎設施評估與現況診斷InfrastructureEvaluationandEnterpriseDiagnosisPhaseI系統規劃與設計RequirementAnalysisandSystemDesign執行原型開發與導入SystemPrototypingandIncrementalTestingPhaseIIPhaseIII執行績效評估與檢討EvaluationandROIInvestigationPhaseIV27現況診斷基礎設施評估與現況診斷InfrastructureEvaluationandEnterpriseDiagnosisPhaseI知識管理現況瞭解與分析知識管理策略分析企業知識需求分析28規劃設計系統規劃與設計RequirementAnalysisandSystemDesignPhaseII組織知識管理團隊定義知識生產線管理制度的配套設計KM系統規劃29實際導入執行原型開發與導入SystemPrototypingandIncrementalTesting小單位試行與修正教育訓練PhaseIII30效益評估執行績效評估與檢討EvaluationandROIInvestigationPhaseIV設定評估項目訂定效益衡量計算方式31如何建立效益評量•決定衡量項目•定義衡量項目指標(KPI)32決定衡量的項目•衡量項目可以知識本身為主,或•根據部門專業來訂定–生產–客服–行銷–研發33效益評量指標•有形的指標•無形的指標34定義部門專業指標•生產•客服•行銷•研發35企業實施KM報酬比較目標價值觀點方法績效結果Chevron-Texaco•降低經營成本•增進經營績效•提高安全性•實踐社群•促進最佳實務經驗的移轉•人員的尋找•使年度營業成本下降200萬•有67000萬最佳實務經驗的資料建檔•總投資超過200萬(全部金額未知)DowChemical(道氏化學)•提供快速使用資訊(的機會)•促進資訊管理•提昇銷售領導地位•內容管理•實踐設群•提昇銷售領導名次•增加新產品的銷售•提昇顧客滿意度•開始時CM投資超過300萬,每年再投資800萬36企業實施KM報酬比較(續)目標價值觀點方法績效結果Shell(殼牌)•創造獨一無二的全球性企業•降低週期時間•(別讓對手)太快跟上腳步•全球性網絡(實踐社群)•新的工作方式•師徒制的網絡•最佳實務經驗的移轉•每年節省20000萬成本•降低油井(開採)數目•增進設備更新時間•降低設計與計劃上的錯誤•全部投資額接近400萬Schlumberger•知識掌握在員工與顧客手中•實踐社群•方便進入KM系統•企業內部網絡•企業外部網絡•內容管理•每年節省20000萬成本•解決技術性問題上縮短了95%的時間•模式更新時間減少75%•全部投資額大約2000萬37Agenda•知識管理系統的基礎要件•KM導入方法•KM資訊系統規劃–KM導入程序–如何建立知識管理效益評量KM資訊系統如何落實企業知識管理•應用案例38建立KM十大陷阱•嘗試建立違抗人性的文化•誤以為知識管理系統=資訊系統•過度設計的安全機制•用低階知識工作者維護知識財產•只保存知識而沒有智慧•沒有解決實際工作需求•低估系統與工具操作的困難度•量化與評估資源的不足•不必要的技術需求•熱情的消退39應用於知識管理之IT技術•SearchEngine•InformationAggregation•AutoClassification•DynamicClustering•TaxonomyGeneration•DocumentSimilarity•AutoSummary•QuestionAnswering•VisualizationTools•…40SearchEngine•利用關鍵字來找尋具有這些關鍵字的文章。是從大量資料中找出特定資訊的最基本方法。•Examples41InformationAggregation•自動化收集及累積資訊。可以快速增加KnowledgeAssets,並且大量減少人工成本。•Resource:WWW,emails,legacy,DB,Filesystem,Notes42AutoClassification•依照文件的特性或一定的規則,由電腦自動地將文件歸類。•TwoTypes–RuleBased(logicrules)–MachineLearning43自動分類(AutoCategorization)NotebookSONY發表新款NB…DigitalCameraDSC-P9銷售量驚人…IBMIBMT30內建P4…Compaq新款2800促銷…Playstation2SONYPS2在台上市…X-BOXX-BOX預定7月上市