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第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销B低经济批量C缩短工序D客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期C20世纪90年代D21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A减少浪费与库存B减少流程的工作量C员工一专多能D减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。A多品种小批量B客户定制生产C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代E21世纪6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变7、（BCD）是客户关系管理的关键要素。A战略B理念C实施D软件E客户第二章客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（B）的主要营销手段。A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A初识期B稳固期C矜持期D思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。A初识期B平稳期C矜持期D稳固期5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益9、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销二、多选题1、数据库营销系统的子系统有（ACD）A客户信息服务B客户关系营销C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统2、大规模营销的特点（ABCD）A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A认知B探测C扩展D投入E终止4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系5、（ABCD）因素驱动客户关系管理。A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A竞争环境B产品与服务的标准化C转移成本的降低D价格竞争E关系营销的发展7、关系营销中的4C是指（ABCE）A成本B便利性C沟通D价格E客户需求8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E定制化收益9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A财务转移成本B程序转移成本C心理转移成本D关系转移成本E服务转移成本第三章CRM远景与目标一、单项选择题1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户6、(B)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。A收益B价值C关系D品牌7、(B)资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A收益B关系C价值D品牌8、(B)资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A收益B品牌C关系D价值9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境B创建假想对手的远景C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革E分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A最终的理想状态B企业当前的处境分析C实现途径D客户价值的实现E企业发展战略3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务C无规律的购买行为D对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失4、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A品牌资产B价值资产C关系资产D收益资产E无形资产5、影响客户终身价值的因素有（BCD）A产品生命周期B客户盈利性C客户生命周期D贴现率E客户资产7、客户终身价值包括（ABCD）A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值E经济价值8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）A购买行为B产品和服务的咨询C提高购买量和购买频率D交叉购买E客户互动提供的信息第四章客户关系战略与过程模型一、单项选择题1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。A拉链式战略B互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。A技术和管理创新能力B产品质量C产品生命周期D客户满意4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。A产品质量B客户满意C产品生命周期D技术和管理创新能力5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。A客户满意B技术和管理创新能力C产品质量D产品生命周期6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）？A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战略7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）。A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C）A营销环境分析B销售环境分析C服务环境分析D内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）A客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D企业提供给客户的信息10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息二、多项选择题1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。A业务流程B组织C理念D硬件设施E人员2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A企业所在的行业分析B企业内部资源与能力的分析C市场营销渠道的分析D企业客户的分析E市场环境分析3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略D互动式战略E利基战略4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。A产品生命周期B产品质量C技术和管理创新能力D客户满意E客户忠诚5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A提供给客户的信息B客户提供的信息C客户信息D企业信息E市场信息6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD)。A知识发现B客户互动CCRM战略计划D分析和改进E客户管理第五章CRM战略的实施与变革一、单项选择题1、CRM战略实施的程序为（C）A客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。A企业组织结构B企业文化C业务流程D企业营销人员3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。ASCMBCRMCERPDBPR4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。ASCMBCRMCBPRDERP5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）A确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A）。A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略D目标营销策略8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（C）。A大众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D目标市