第八章-服务展示与服务场景

有形展示与服务场景2目录二服务场景的类型服务场景的战略作用三理解服务场景对行为影响的理论框架四有形展示策略的引导五一有形展示3一、有形展示有形展示是指服务环境、顾客与员工相互接触的场所以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。服务场景是服务的执行、传递、消费所处的实际有形设施。服务场景是有形展示的类型之一。4有形展示的要素服务场景其他有形物其他有形物服务场景外部设施外部设计标志停车场地周围景色周围环境名片文具收费单报告员工着装制服内部设施内部设计设施标志布局空气质量温度手册网页虚拟场景5678服务服务场景其他有形物保险不适用保险单本身收费单最新资料公司手册、信笺/卡片医院建筑物外部停车场地标志候诊区制服报告/文具收费单网站航班登机口飞机内部飞机外部机票食物制服网站住院处护理室医疗设备监护室顾客角度的有形展示示例9服务服务场景其他有形物邮政快递取件服务包装箱包装运输车辆制服手持设备网站体育运动门票队服赛程单团队吉祥物网站顾客角度的有形展示示例停车场地体育馆外部售票处入口\座位休息室特许场地计分板10二、服务场景的类型服务场景的复杂性复杂性精简性自助服务只有顾客自己水上乐园冲浪现场干洗店热狗摊美发厅交往性服务有顾客和雇员饭店餐厅ATM机大型购物中心的信息咨询处邮局互联网服务快件传递远端服务只有雇员自己电话公司保险公司公用事业众多的专业服务电话邮购服务台以自动语音信息服务服务传递服务场景的用途111、包装作用2、辅助作用3、交际功能4、区别作用三、服务场景的战略作用12包装作用7星级酒店——帆船酒店4星级酒店——辽宁大厦13辅助作用14交际功能15物质条件温度空气质量噪音音乐气味空间/功能展示设备装修标志、象征艺术表现力标志个人艺术感知力装修的类型感知的服务范围认知信念分类症状的含义情感心情态度身心疾痛舒适感运动身体的舒适性员工反映顾客反映认知信念分类症状的含义情感心情态度身心疾痛舒适感运动身体的舒适性个人行为适应能力探索长久保持承诺实现计划社会交互反应在顾客与员工之间个人行为吸引保留/探索花费金钱归还实现计划物理环境维度整体环境内部反应行为四、服务场景对行为影响基本理论框架161、基本的理论框架顾客与员工多维环境因素行为刺激有机体反应172、服务场景中的行为个人行为社会交往靠近：逗留的愿望、研究、操作使用、发生联系远离：不愿逗留的愿望不愿研究、操作使用，发生联系服务场景顾客和员工交流的质量服务场景中的行为183、服务场景引起的内部反应环境与认识环境与生理相同环境，每个人的每次反应是不完全相同！！！环境与情感19环境与认识20环境与生理星巴克麦当劳21环境与情感苦恼型抑郁型放松型兴奋型不高兴高兴唤起程度没有被唤起被唤起22四、服务场景中的环境因素231、周边条件周边条件包括环境的背景特点，如温度、照明、噪声、音乐、气味和颜色。一般来说，周边条件影响人的五种感知。周边条件必须要有一定的协调性，只有相互协调的环境才能给顾客。24周边条件有独立的户外没有独立的户外252、空间布局与功能空间布局是指机械设备、设施和家具的陈设的摆放，这些东西的大小和形状以及他们之间的空间关系。功能是指同样的设施方便顾客和员工使用的能力。26空间布局与功能原来的立交桥由于布局不合理，造成立交桥有以下三方面的问题：（1）立交功能与城市发展“脱节”。（2）通行能力难以适应交通量需求。（3）交通组织不合理存在安全隐患。273、标志、象征和制品28五、有形展示策略的引导有形展示机会的确认和评定澄清服务场景的战略作用画出服务有形展示蓝图认识有形展示的战略影响做好准备使展示更新和现代化跨职能工作ThankYou!