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星美御项目物业服务方案汇报2012-3第一部分我们的思考第二部分服务方案第三部分团队建设第四部分管理机制第一部分我们的思考一、我们过往的教训二、亟待解决的问题“总结过往，启迪未来”一、我们过往的教训（老项目）1、目标不明晰，工作无侧重2、标准反复定，执行不落地3、体系不支撑，管家不服务二、我们亟需解决的问题（新项目）1、摆脱原有的工作惯性，树立做高端的信心2、深度调研、思考，制定符合项目自身特色的服务标准并在实操过程中反复修订与完善3、执行层面做到层层穿透，奖金直接与执行效果挂钩4、短时间内提高专业度，对高端物业有深刻认知第二部分服务方案保洁服务保安服务车场服务工程服务设备设施管理管家服务保洁服务1.选对保洁服务公司a.对自身品牌的维护意识较强b.对高品质的服务有较高追求c.有一定的自我管控能力保洁服务2.标准清晰a.保洁人员服务意识例如：员工形象，礼仪礼貌b.实现零干扰服务例如：将保洁人员分为大堂组、日常维护组、垃圾清理组，明确各分工小组的作业时间，与业主出行高峰时段避开c.公区卫生例如：楼道2小时清扫1次保洁服务3.巡场监管a.将在每层设置《巡场签到表》，这个表除了有保洁人员的签到，还有巡场人员巡场时间、发现问题和解决情况的填写b.出于对高品质的严密监管，项目将设立中控台，涉及巡场人员，人手佩戴对讲机，即时发现问题即时沟通保洁服务4.严格的奖惩机制a.制定明确的奖惩条例，纳入保洁服务合同内，并严格执行，每月进行一次结算，按结算金额次月对保洁公司付款b.每月及时结算保洁服务费，如当月保洁零投诉即给予额外奖励c.连续三个月不达标，予以更换保洁公司保安服务1.员工形象严格筛选符合条件的保安人员，从招聘环节严把形象关2.工作标准高标准，严要求，制定“傻瓜手册”遇到不同的情况怎么与业主沟通：怎样与业主打招呼，怎样拒绝业主不合理要求，与业主说话要保持一米身距等保安服务3.培训落实a.新员工到岗时，由主管培训，坚持要求培训周期不少于3天，培训后的首次上岗，必须由主管全程陪同上岗，提倡“手把手”带b.秩序部实施反复、不间断的密集型培训，对于制定的标准执行不到位的员工，实行主管连坐式处罚保安服务4.团队建设a.首推3班制，上8小时休16小时，确保充沛的精力执勤，坚决不打疲劳战b.尤其强调重视员工的业余文化生活，营造家的氛围，增强员工归属感，创建一支稳定的安防团队，给业主以安全感c.只有我们的员工满意了，他才会还以业主最真诚的微笑，业主才会舒心车场服务1.车场管理系统顺畅a.车场管理系统确保0故障b.建立高效及时的维修机制c.严控出入卡不得复制，要求安装方不断的加密和升级车场服务2.车辆停放有序a.对业主车辆进行车牌号的备案管理尽量做到车牌号与车位号一致b.监控中心或地库巡逻时发现业主不规范停车，上前或入户进行规劝，要求业主尽快将车辆归位车场服务3.自流平养护到位选用专业的养护单位定期对自流平进行养护，保障自流平的“始终如一”车场服务4.地上车位管理确保地上车位的有序停放，地上车位争取取得停车消费许可证，实行按小时收费，以保证项目外界形象品质工程服务1.维修及时性a.明确解决各类问题的控制时长b.小问题当场解决，大问题给出业主解决问题的时间工程服务2.服务礼仪制定明确的服务礼仪规范，实施反复不间断的培训例如：维修人员上门带鞋套，与业主说话的礼貌用语，不允许接受业主的香烟等工程服务3.有偿服务监控制定严格的有偿服务和无偿服务的界定，在园区明显处进行公示，加强物料出入库流程管理，杜绝乱收费、随意免单现象发生工程服务4.公区维修公区维修全员巡查，发现问题，及时通知工程主管予以解决，发现问题一定要赶在业主前面，能当日解决的问题绝不拖延，持续解决的问题也要让业主每日看到进度工程服务5.维修回访与满意度调查设立管家回访制度，每个问题解决后，管家必须及时回访，回访内容包括对维修过程中工程人员的响应时效、维修速度、服务礼仪等，该回访作为业主满意度调查的一部分，成为考核工程师绩效的依据工程服务6.装修管理主要涉及底商的装修及店招管理，严格把控审批、施工、验收等每个环节，对于不合格项，坚决要求整改，确保整体装修及外延效果规范、统一7.入住后成品保护大件家具或电器进社区至入户，保安全程监护设备设施管理1.智能化管理a.在与地产交接时，严格承接查验，对于不合格项提出整改建议和整改期限b.选用专业的维保单位，在质保期内，安装单位如不能达到项目对维保要求，将予以更换维保单位，新维保单位的费用将在安装单位的质保金中扣除c.工程部必须配备一名专业的智能化工程师设备设施管理2.设备管理a.严格执行集团对设施设备的管理要求例如：使用流程、巡查流程、设备用房的卫生等标准b.每季度面向全体业主开展“设备设施开放日”，加强自我约束的同时，展示物业服务的内在品质管家服务1.管家定位a.强大的后台体系支撑能力是实现管家式服务的前提条件b.摆脱“了事”、“对付”、“以收费为主”的工作方式开展用服务奠定收费的基础，将管家角色转变成“业主的代言人”，用管家工作纠正我们工作中的不足，并且以管家为中心开展一切工作管家服务2.管家基础服务a.要求管家具有良好的沟通能力、亲和力、协调问题和组织能力，对此我们将不断的总结和反复的培训b.对于突发天气的提醒、业主生日祝福、房间内水电提醒类似这些从细微处打动业主的工作是管家工作中的必备项管家服务3.管家特色服务a.为业主全方位服务，让业主不为生活琐事所烦恼例如：为老弱病残代购生活物品、代缴一切生活费用、物品存放、代收邮件等b.特色服务不以项多为胜，将每项服务落实到位，做到质优管家服务4.档案管理a.设专人管理业主档案，严格执行集团对业主档案管理要求b.管家负责对业主档案实时完善和更新，以此指导工作第三部分团队建设组织架构团队特点组织架构服务中心项目经理管家部主管秩序部主管管家领班（1人）商业管家（1人）小高层管家（1人）别墅管家（1人）高层管家（3人）工程领班（2人）综合维修（6人）电梯管理员（1人）消防监控维修（1人）设备巡查人员（1人）装修管理员（1人）秩序领班（2人）秩序员（30人）内页、财务（1人）保洁管理员（1人）行政部主管工程部主管品质部主管团队特点1.我们有对高端服务的向往和追求，有对实现目标锲而不舍和不服输的精神，有对事情始终如一的执行力2.我们缺乏高端物业实操经验3.我们将不断反思、不断创新、不断改进，努力打造一个学习型的组织每周召开业务交流会，同时希望公司能够为一线管家提供异地优秀物业项目参观、学习的机会第四部分管理机制巡场机制值班制度会议制度考核机制巡场机制1.管家巡场管家每日上班时间提前至8:30，准时上楼对所管区域巡检一遍2.全员巡场每天24小时全员不间断对管理区域巡检，并填报巡场记录3.项目经理巡场每日必须巡查楼内一次，每周组织各部门集体巡检一次巡场机制3.午休延时主管级以上人员每日午饭时间延后1小时，保障交接班时工作有序性4.站好替补岗基础员工最容易懈怠的时候，管理员工必须在现场值班制度团队值班：主管级以上人员每日必须有一人总值晚班，各部门指定值班人员配合；项目经理每周至少值一次晚班会议制度首推“管家办公会”，每日9:30召开，会议将对前日延续工作进行总结并推进，对当日管家巡场中发现的问题进行汇总，找到问题存在的原因并安排解决考核机制1.客诉考核与主管连坐制的结合以业主有效投诉为考核依据，以月为考核周期例如：业主对投诉工程维修人员服务不好和服务不及时，核实后确认投诉有效，对工程主管和员工予以处罚，并上交客诉分析，发生原因，今后如何规避。考核机制2.单部门双重责任考核实行单区域双重责任例如：园内路面卫生不合格，安防部同样承担发现问题，协调解决问题，直至完毕的责任。我们深知：星美御是一个承载着树立天津融创高端物业服务品牌使命的第一个项目！星美御团队整装待发，使命必达！谢谢！2012-03-31