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有效沟通Communication引子2目录有效沟通概述为啥沟通不畅沟通能力提升什么是沟通？4沟通1.1沟通的定义及作用沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。什么是沟通？沟通是一种能力，并不是一种本能。成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术项目管理中的沟通•项目经理75-90%的时间都在沟通7项目经理的角色整合者沟通交流人提供项目指导决策分配工作谈判参加会议市场销售处理公共关系报告、记录、备忘录/简讯、说明书……团队领导决策者氛围营造者项目管理九大领域：项目集成管理项目范围管理项目时间管理项目成本管理项目质量管理人力资源管理项目沟通管理项目风险管理项目采购管理项目管理中的沟通8最优质？最节约？最完美？最快速？……项目成功的标志：项目的结果达到了主要干系人需求的要求项目管理中的沟通项目成功的标识项目管理的基石9项目干系人的重要性项目管理中的沟通10管理项目干系人的好处获得更多资源获得更多理解和支持项目管理中的沟通11内部客户同事老板职能部门经理项目经理项目团队项目外部团队供应商外部客户政府相关部门社会公众和媒体承包商核心成员的家属团队界限企业界限项目管理中的沟通适当的时间适当的信息适当的渠道适当的方式12令其满意重点管理观察（用少许精力）随时告知利害关系大小权力小大项目管理中的沟通•沟通计划的原则–及时–准确–恰到好处•沟通计划表13需要沟通的干系人名单（WHOM）沟通的目的（Why）所需信息的内容（What）沟通方法（How）沟通地点/频次（WHERE）信息整理/发布人（WHO）备注张三了解进度，支持周报表每周李四资金审批会议，报表每月王五资源的调配例会，面谈2个月赵六质量控制面谈，电话每周2次WhoWhyWhom目标信息源受众环境信息媒介WhereWhatHow项目管理沟通基本内容：6W项目管理中的沟通交互式沟通（共识）动式沟通（准确）拉式沟通（信息量大）14会议、电话、即时通信、视频会议等备忘录、报告、E-mail、传真、日志、新闻稿等网站、电子课程、经验数据库、知识库等目录有效沟通概述为啥沟通不畅沟通能力提升沟通的漏斗原理16沟通模型17从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道渠道18没有主动去开启沟通渠道1没有选择合适的沟通渠道2没有营造融洽的沟通氛围3编码191.没有保持良好的心态和情绪2.语言表达能力不佳或欠缺3.不懂得说话的技巧或艺术4.未能充分传达自己的信息某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，许诺可以满足他三个愿望，黑人欣喜若狂，马上提出：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……数学考试，三个老师监考，小明冒着生命危险传纸条给小张：“第三道题会吗？”过了好一会，纸条传回来了，上面写着：“我会！”歌手杨坤在接受电视专访时，当听到主持人说自己多年来演唱风格突破不大时，当即发飙反驳说：“一个歌手的音乐风格基本元素是无法改变的，就像你们主持人，你总不可能为了突破，而边说边跳吧。那我也坦白地讲，你的主持多年来都是一个模子，可以说没有丝毫的突破。”主持人顿时尴尬万分。我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果编码5.未注重非口语信息的运用人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。解码21解码的个人差异源自：•地位的差异•来源的信度•认知的偏差•过去的经验•情绪的影响1.倾听误区没有准确地理解【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。2.3从解码的角度来分析一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。解码2.同理心缺失未能换位思考目录有效沟通概述为啥沟通不畅沟通能力提升看电影学沟通《三国演义·卧龙吊孝》24卧龙吊孝项目沟通模型25沟通甲方项目经理：诸葛亮汇报演说沟通乙方孙权：支持联盟鲁肃：资源调度线人程普等：理解放行消除误会卧龙吊孝项目的6W26需要沟通的干系人名单（WHOM）沟通的目的（Why）所需信息的内容（What）沟通方法（How）沟通地点/频次（WHERE）信息整理/发布人（WHO）孙权资源的调配、联盟传递悼念之情，化解误会，推动合作项目汇报演说诸葛亮鲁肃线人、协助配合程普等理解，放行小乔等表达心意沟通能力提升27少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。1摆正心态，做好情绪控制真诚！真诚！真诚！从此天下，更无知音！3.1从沟通渠道的角度来提升似乎，很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努力白费。如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。沟通能力提升创造渠道：主动前往柴桑口沟通破冰：未见其人先闻其哭声2主动开启沟通渠道3.1从沟通渠道的角度来提升沟通的方式有很多种，称赞、斥责、道歉等等都是。沟通只要错过“时机”和“场合”，就毫无意义沟通能力提升3把握沟通时机和渠道周瑜祭行，柴桑吊孝1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。沟通能力提升30中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。——曾仕强表达悲恸，诉说功绩4用同理心解码解释误会，表白心意沟通能力提升31想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；说话的技巧，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为5语言要精炼、清晰、有条理、有技巧悼文：呜呼公瑾，不幸夭亡！惊闻噩耗，痛断肝肠！闻君仙逝，江河凝滞，闻君仙逝，星月无光！君如有灵，听我哭诉，君如有灵，享我蒸尝...吊君幼学，以交伯符；开创霸业，威震三江.吊君少壮，远镇巴丘；统领千军，讨逆无忧.吊君风度，佳配小乔；伉俪贤美，佳话流芳.吊君气概，谏阻纳质；始不垂翅，终能奋冀！吊君鄱阳，蒋干来说；挥洒自如，雅量高志.吊君弘才，筹略安邦；赤壁火攻，力挫敌强！想君当年，雄姿英发；哭君早逝，泪如血浆..悲哉公瑾，惜哉公瑾！忠义之心，名垂百世，英灵之气，万代流芳；哀君思君，悲恸欲绝，昊天昏暗，大地蒙霜！三军失帅，怆然泪涌，明主哀泣，痛失栋梁！亮也不才，丐计求谋.助吴拒曹，辅汉安刘；犄角之援，首尾相俦.若存若亡，何虑何忧？呜呼公瑾，生死永别，冥冥无际，世事茫茫。魂如有灵，以鉴我心。从此天下知音何方?！沟通能力提升32PeterDrucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。6重视非语言信息的应用沟通的基本动作：•点头•微笑•倾听•回应•领导后盾•赵云护驾•还剑赵普•声泪俱下•赠礼赠酒•哀抚灵柩沟通能力提升33•身体要前倾，态度要诚恳•不要打断对方•询问互动，挖掘充足的信息•询问互动，尽量挖掘充足的信息子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。给予高度尊重目光注视与倾诉给予反馈6主动倾听与反馈卧龙吊孝项目沟通结果34适当的时间适当的信息适当的渠道适当的方式令其满意重点管理观察（用少许精力）随时告知利害关系大小权力小大35谢谢