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服务心态与服务意识培训又一石——孙文燕2我期望的学习状态•开心•参与3主要内容第一部分服务中的情绪与压力管理第二部分服务意识提升第一部分服务中的情绪与压力管理一、一线客服的角色一线客服价值创造者•响应需求•塑造企业形象•推荐产品•挽留客户营销者•影响客户•激励客户•谈判专业人•专业思维•专业技能•专业知识•解答专业问题服务员•提供信息•解答疑难•反映问题6二、沟通中客户4大心理剖析对商业环境中出现的“意外”会保持警觉。对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。1.警惕7沟通中客户4大心理剖析时间是一种成本客客户总想立即解决自己的问题。客户可能理所当然认为客服应该对他的问题负责。2.着急8沟通中客户4大心理剖析买方市场，消费者地位在提高相对于你，他自我感觉良好。中国人对陌生人苟刻3.自高9沟通中客户4大心理剖析对利益计算不清,甚至不想计算对公司业务非常外行4.“傻和笨”10三、自我情绪解读•情绪是我们对待事物的反映方式•情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。什么是情绪(态度)愤怒委屈生气敌意憎恨沮丧抑郁痛苦绝望悲伤紧张担心迷惑慌乱恐惧轻松满足得意兴奋快乐八种基本情绪种类及维度——美国心理学家普拉切克爱意友善信赖亲密痴心好奇有趣震惊骇异惊讶不悦排斥轻蔑弃绝厌恶懊恼难堪自怜愧疚羞耻八种基本情绪种类及维度—美国心理学家普拉切克自我情绪解读讨论:这世界什么事情让我们“不舒服”?员工社会家庭客户自身组织四、认识与管理生气•我们为什么会有生气、抱怨？生气程度自测•你是一位辛苦的母亲，30岁，有一位5岁的儿子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家•最近近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程度打分。最严重10级，最低1级16序号事件评级120天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料整理工作。你的本职工作非常多，工作量并没有因此减免。这意味着你需要额外加班。你和领导说能不能换人去。领导说没人换，你说小李不是不忙吗，领导说她没做过做不好，我相信你。你非常不开心，心想做得越多越累，钱又不会相应增加。2有一次你接听一个客户电话时，他说：“你把公司的业务跟我说一遍。”你的正常应对没有令他满意,他进而投诉了你，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题。这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不己。自测表17序号事件评级3上周末你们全家去姐姐家玩，回家睡觉时你意外发现孩子的口袋里有2个小玩具。显然这是孩子偷偷从姐姐家带来的。你很生气.4小刘是你同事3年的员工。你不喜欢她。因为你感觉她就喜欢在背地里散布小道消息。例如，说某员工上周在家和老公大吵，估计原因是老公花心。某员工1年内一定会得到提拨，听说她每年都要给领导“进贡”。你感觉小刘阿谀奉承，和领导讲话，声音的温度都会提高30度，而和一般员工却是另一幅腔调。你不想和她交往，看她就不舒服。自测表18序号事件评级7昨天买2只西瓜时你问小贩西瓜熟了吗？对方说熟了,保证甜，你回来一复称竞然少了一斤，而且切开的西瓜全是生的。5上周你为在网上购物,开通了网上银行，意外发现每年都有一笔2000元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。在你的严厉盘问下，丈夫终于承认,是他将单位上的奖金私自转出，给他在农村生活的妹妹,然后对你少报2000元奖金。尽管你每年也会瞒着丈夫给自己父母2000元，但丈夫的这种行径还是让你非常生气。自测表19生气的过程生气的三个过程认识生气管理生气回归平常20认识生气•生气并不一定不好•分清楚我在为什么事情生气–因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！–有一种情况是:因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！•不要为不知道的事情生气!–试验：疤痕试验–案例：“专业一点好不好”21管理生气的2大建议冷静微笑认识生气管理生气回归平常22“平平淡淡”才是真•平常的你在平常的时候和平常的别人打交道绝大多数时候：23五、认识与管理压力•什么是压力对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。•我们为什么感觉会有压力?•“鳄鱼试验”•ABC理论24正确认识压力表现压力压力少沉闷……缺乏动力……压力大紧张……情绪低落……压力适中最佳表现压力曲线25压力表项目分数项目分数项目分数项目分数1.配偶死亡1002.离婚733.夫妻分居654.坐牢635.丧失亲密家庭成员636.本人受伤或生病537.结婚508.被解雇479.复婚4510.退休4511.家庭成员健康有变化4412.怀孕4013.性功能障碍3914.家里添丁3915.业务再调整3916.经络状况变化3817.好友死亡3718.换工作3619.夫妻不和多次吵架3520.中等负债3121.取消赎回抵押3022.所负担的工作责任有变化2923.子女离家2924.姻亲纠纷2925.个人取得显著成就2826配偶参加工作或停止工作2627.入学或毕业2628.生活条件变化2529.个人习惯变化2430.与上级闹矛盾2331.工作时间或条件的变化2032.迁居2033.转学2034.消遣娱乐方式变化1935.宗教活动变化1936.社会活动变化1837.少量负债1738.睡眠习惯的变异1639.生活在一起的家庭人数的变化1540.饮食习惯改变1541.休假1342.大型节日分1243.微小违法行为11管理压力的4大建议1.意义换框法•同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。•找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。方法是把句中的“果”改为它的相反词，再把句首的“因为”二字放到最后，成为：因为上司挑剔，所以我工作没劲上司挑剔，所以我工作积极，因为……27练习因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情！分析：28管理压力的4大建议2、设想并控制最坏的结果–万一我没有处理好这件事，会影响我一生吗？–看看天会不会塌下来！一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时，失败的代价只是被拒绝的难堪而已。推销员在决定是否再打一次电话时，失败的代价只是他的时间。292021/3/15管理压力的4大建议不要把受到的批评个人化，更不要把大会上上级提出的普遍问题硬往自己头上安3.脸皮厚点30压力管理•人人都需要别人的帮助4.寻求帮助六、认识与保持快乐写出让你很开心的6件事，越具体越好讨论认识快乐•我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。•我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。•快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。•大部分罪犯出生于不幸的家庭34认识乐观•我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。•脑啡理论–精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤掉令人不快的剌激物，使人内心祥和安乐。保持快乐的建议•锻练/歌唱/大笑及微笑/进食•使用正面的语言•和陌生人说话时假设己经认识他•把重要而不愿做的事分成阶段进行，每完成一阶段奖励自已快乐金句太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我！36第二部分服务意识提升一、服务意识三要素关系目标策略38•我要通过电话、运用我的专业、调动一切可用的资源在合理的时间内让现在和我通话的这位客户满意!一线客服卓越服务意识的简要表述二、提高服务意识的5大关键•以客户为导向•以客户的感受为导向1.把顾客变为客户提高服务意识的5大关键建立关系了解客户采取行动判定性质提出建议直接办理作出承诺2.识别与客户的沟通阶段41优质服务基本流程建立关系了解客户采取行动判定性质确认致谢充分准备知识准备信息准备心理准备•语音语调•语言•NLP•PMP•响应作出承诺提出建议直接办理提供信息表达歉意了解客户目的/动机/事实/认知主张/背景性格/情绪与客户达成成果客户满意业务办理咨询抱怨投诉骚扰目的与内容工具•知识库•情绪管理•FAQ客户情绪改善客户专注于交流•倾听•发问•重复•反映•询问•重复•总结•确认•工作技能•知识库•记录/下单•澄清/•……•确认•总结•重复•PMP•致谢42提高服务意识的5大关键•从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。•主导通话过程。3.提高预见性43提高服务意识的5大关键•“创造情景”–讨论：您好！请问有什么可以帮到您？–留意并充分利用对方信息–策略传达自身信息4.创造客户体验44提高服务意识的5大关键1)倾听2)发问3)表达4)语音语调5.提升基本服务技能5)亲和力建立6)停顿7)总结8)话术沟通中的有效表达表达呈现层次化•信息有层次传递利益具体化•形容•具体•数据/案例•类比内容结构化•结构化表达•总结•确认陈述简短化•短句子•易懂•避免复杂陈述表达口语化•口语化句子•专业语言转化462021/3/1546谢谢聆听！