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SC电信标杆厅建设及效能提升咨询式培训项目建议书市场空间与行业价值交付变异“通信”向“信息”的转变－－ICT产业–电信运营商发挥在通信领域的网络和技术优势，通过多种方式切入到信息技术、内容及应用服务领域，创造了一个新的ICT市场，通过ICT业务的提供，电信运营商满足了客户的综合价值需求，从而开拓了新的发展空间。服务营销更加复杂对营业厅提出更高的要求Communication通信网络应用Technology信息科技产品Information信息内容应用ICT固网与C网的融合语音与数据业务的融合电信产业链的融合电信重组带来全业务运营时代•如何以市场和客户为导向，转变业务体系架构，平衡通信和多媒体信息业务发展，以高品质的业务吸纳目标客户？•如何变革传统的承载单一业务的刚性运营模式，建立适应全业务运营模式，形成高效支撑战略的资源配置体系和绩效管理体系？•如何打造有竞争力的产业生态系统，建立战略伙伴合作圈，明确与其他运营商的竞合策略，提升社会影响力，占据主动与先机？业务层面运营管理产业合作客户层面电信网、互联网和广电网的融合•如何在客户广泛而多样的信息服务需求中进行选择，并能将客户需求转变为企业的商业机会？全业务经营带来了现有网络的变化，从而导致企业在客户、业务、运营管理、产业合作各层面的都要随之有所调整。全业务发展带来的变化全业务发展带来的变化目录一、项目需求理解二、项目设计思路三、项目执行规划四、项目团队介绍通过与其他运营商及国际运营商进行对照发现，四川电信营业厅在服务营销方面存在较大差距现有营业厅与其他运营商之间在服务营销方面存在的差距表现在以下几方面:经验无法传承终端销售力度不够多头多层级管理无清晰的服务营销思路功能定位不准确没有市场反馈机制服务营销政策监管不力资源利用不合理对项目需求的初步理解与判断基于四川电信的现状，并结合我公司多年对中国电信营业厅建设的研究和咨询经验，将此次项目定位为“标杆营业厅建设及效能提升咨询式培训”，并对项目具体需求做出如下理解与初步判断：需求一：标杆营业厅建设规划及运营管理规章制度需求二：提升营业厅服务人员的能力素质和技能需求三：推广复制标杆服务厅的服务营销规范需求四：打造服务营销队伍进行经验的探索及传承项目预期效果引起相关部门重视培训及培训机制有效支撑业务需求形成长效机制营业厅人员掌握服务营销技巧顺畅的市场反馈机制服务营销资源合理利用终端业务健康销售提升营业厅人员服务营销意识服务营销管理技能提升四川电信营业厅的效能提升形成服务营销技巧持续提升的长效机制项目预期目标带动四川电信标杆营业厅的整体服务营销的一致性提升打造市级全业务标杆营业厅培养督导队伍进行标杆厅建设经验成果的推广执行全市推广标杆厅建设经验成果全业务竞争的情况下，一线管理者面临着如何提升现场管理、如何调动营业厅的工作积极性和如何提升团队工作效能等诸多困扰，同时营业员也面临着如何提高全业务服务营销技巧，如何掌握全业务知识和如何提升营销积极性等问题服务厅现状标杆营业厅前景在全业务竞争下，四川电信营业厅将面临更大的挑战，急需建立统一的全业务服务营销标准体系。打造全业务标杆营业厅，结合全业务推出，实施客户专属服务，围绕全业务发展策略，细化客服方案，全面提升标杆营业厅服务人员素质和技能。项目预期目标目录一、项目需求理解二、项目设计思路三、项目执行规划四、项目团队介绍项目总体设计思路项目第一阶段目标：从改善环境、优化管理、提升服务三个方面打造标杆厅项目的第二阶段目标：辅导推广标杆建设成果，带动全市服务整体一致性提升培养员工素质技能及督导团队推广标杆建设成果打造标杆示范单位以专家咨询团队、兄弟公司先进成功经验为依托以专业化集中培训、精细化驻店辅导、多样化有效活动为手段打造标杆，以点带面，促进标杆营业厅整体服务营销的一致性提升，并形成长效机制全业务标杆营业厅建设依据1234营业厅的发展思路、策略、目标同行业乃至跨行业的标杆经验现有优秀经验采集专家顾问的经验、知识库营业厅标杆单位标杆打造督导培养经验推广四川电信全业务标杆营业厅的建设目标建设目标1、环境与设施的改造2、优化基础管理体系3、提升服务营销水平标杆打造督导培养经验推广1.1、营业环境的改造：标杆营业厅建设规划设计效果功能布局动线规划营业氛围•精简分区•摒弃闲置率高的服务区（如VIP室）、缩小后台等，提高厅店成本效益，适应厅店小型化趋势•根据客户行走习惯规划四种典型的客户动线；•在客户动线上合理摆放营销资源，增加营销触点，从而增加营销机会•室外效果•室内效果•前台氛围•后台氛围建设规范标杆打造督导培养经验推广环境与设施—硬件改造功能区需添置硬件体验销售区全业务体验设备、液晶电视、吧椅、彩信大头贴、开放式手机柜台等自助区自助售卡机、新型自助设备VIP客户室体验设备、沙发、绿色植物、茶几、装饰品等其它客流量统计设备、监控设备宣传设备、其它等1.2、环境设施的改造：标杆营业厅建设规划标杆打造督导培养经验推广体验环境1.3、环境设施的改造：创造厅内的体验营销环境标杆打造督导培养经验推广1.4、业务体验的改造：优化体验的内容与形式情景体验方式：对某功能型增值业务，设定一个较常使用的情景，利用FLASH编制从客户需求—业务卖点—使用价值整个场景体验视频，让客户观看，增加体验效果189邮箱免费版−客户未使用189邮箱，因急需收发邮件但无网络可用，着急非常，正在此时旁边一人开通189邮箱随意收发邮件，从容不迫处理各种事务的模拟体验场景FLASH视频仿真体验方式：对应用型增值业务，利用终端区真机，下载客户端，客户使用真机安装客户端进行增值业务的体验−设置一款支持手机电视客户端的真机，将客户端安装于真机中，并使真机与液晶电视显示屏相连接，客户通过真机安装好的客户端，体验手机电视使用效果和操作手机电视手机实景操作体验−客户使用真机进行终端和增值业务体验，将客户实景操作同屏显示到液晶电视模拟操作体验−客户利用平台进行业务仿真体验，将模拟情景同屏显示，指导客户如何使用和订购业务标杆打造督导培养经验推广1.5、业务体验的改造：丰富终端与业务的展示内容与形式展示内容−可销售的业务目录−生活、娱乐、工作类业务模块介绍−业务资费、使用价值信息−热点业务及营销活动的宣传信息−体验素材，如FLASH，仿真场景等−典型真机、配件、仿真机及机型价格、主要参数、图片及匹配的营业厅增值业务信息−业务宣传及营销活动信息展示形式电子化展示−真机体验终端与液晶电视同屏互动体验−营销系统与液晶电视的同屏互动体验−视频联播定向投放、滚动投放、设置投放−采用电子指示灯箱等形式展示区位−触摸方式展示业务体验实物展示−主题销售体验台、真机及若干仿真机型通过丰富终端与业务的展示内容与形式，激发客户的兴趣标杆打造督导培养经验推广四川电信全业务标杆营业厅的建设目标建设目标1、环境与设施的改造2、优化基础管理体系3、提升服务营销水平标杆打造督导培养经验推广2.1、优化基础管理体系：运营管理规章制度建设的内容规范形象强化服务精细管理提升营销VI规范硬件配备完善、领先环境整洁、温馨、舒适、有序岗位设置精细，重点岗位专岗专人体现岗位需要和能力差异，数量配备科学合理业务办理便捷、高效、流程通畅基础服务执行到位，服务主动、亲切加强个性化服务，体现客户关怀功能区域划分与台席设置科学合理、品牌区隔明显体现全面绩效管理现场管理精细、固化企业文化建设落地、植入团队文化机制激励机制多元、有效其它相应的管理领域建立工作手册工作流程化、模板化、手册化打造高素质员工队伍人员技能娴熟、专业、高效、专家制营销氛围热烈、具卖场氛围加强体验营销与终端销售宣传方式多元、高效能、体现品牌区隔目标核心核心标杆打造督导培养经验推广2.2、优化基础管理体系：标准化工作流程手册工作流程手册基础行为规范流动环境管理班长现场管理前台工作规范总体要求工作纪律服务用语行为要求基础设施环境维护设备宣传品迎送客业务受理咨询等候管理现场销售引导分流客户挽留终端销售客户体验突发事件品牌服务投诉处理建议受理晨会管理现场巡检现场督导排班管理内训管理标杆打造督导培养经验推广四川电信全业务标杆营业厅的建设目标建设目标1、环境与设施的改造2、优化基础管理体系3、提升服务营销水平标杆打造督导培养经验推广•积极主动•岗位秉赋个人性格•自我负责•态度决定一切自我驱动23持续改善外部驱动（管理导入）自我驱动（思想导入）专业咨询（专业导入）四川电信员工业务知识持续改善模型我公司观点：员工水平的提升其核心在于自我驱动的实现，公司的作用在于创造机制和环境，咨询机构的作用则在于提供指导性、原则性和操作性的建议。针对员工工作短板，进行重点提升，能够最大限度提升员工的工作效能。•业务知识•管理知识•营销技巧业务培训•测评报告•改善建议情景测评•自有渠道督导•社会渠道督导实施督导•激励机制•标杆机制机制建设•竞争氛围•交流平台环境塑造自我驱动的核心是：将考试责任这支猴子放在员工的身上，收益与风险由员工自行承担。猴子管理法3.1、提升服务营销水平：找出短板，持续提升标杆打造督导培养经验推广3.2、“实地辅导”的方式解决营业厅服务营销人员“训非所需”和“需无所训”的两大矛盾对于有个性化培训需求的，在培养内容上存在“培非所需、需无所训”的“供需矛盾”；由于工作压力而无法参加的集中培训，导致培养方式上存在“工学矛盾”，这两大矛盾严重制约了服务营销人员技能的提升。培养内容的供需矛盾供需供：以通用型课程为主的大班授课需：每层次都有个性化的培训需求培养形式的工学矛盾工学工：工作任务重，无法脱身学：学习将耗时长标杆打造督导培养经验推广3.3、我公司开发出“CASS”模型，让培养对象在实践中学习，在实践中成长内容分解（Content）关键动作(Action)技巧分解(Skill)学习模式(Study-mode)在纷繁复杂的工作中，对工作按重要性排序，并对完成该工作所需的具体“动作”进行分解，匹配完成该动作所需的技能或标准，并辅以相关的学习方式及监控手段，强化学习效果。专线营销工作2工作3工作4工作5产品呈现动作2动作3动作4动作5产品分类产品功能技术特点产品资费产品好处班前学途中学闲暇学短信POP海报设计监控手段标杆打造督导培养经验推广3.4、提升服务营销水平：营业厅辅导建设方法工作辅导现场案例采集和分析集中宣灌培训我公司主要通过以下方式进行全业务标杆营业厅的辅导与实施：1、通过调研后对培训课程进行集中培训，主要培训相关服务素质和营销技能。2、通过现场观察与典型案例采集并进行分析，以提高营业厅人员的工作技能。3、对营业厅的各个方面进行调整和优化，通过现场实地贴身辅导、示范，将员工的短板及时纠正和一对一辅导。标杆打造督导培养经验推广3.5、提升服务营销水平：标杆厅服务人员综合技能提升序号应标项目培训对象人数时长1《电信营业厅日常运营综合管理技能提升》店面经理、值班经理待定7课时2《全业务标杆营业厅服务效能提升》值班经理、营业员待定7课时3《全业务时代社区经理主动营销技能提升》店面经理、营业员待定7课时4《区域化营销管理》店面经理、值班经理待定7课时5《卓越效能的服务者-投诉管理篇》店面经理、营业员待定7课时3.6、提升服务营销水平：标杆厅服务人员综合技能提升我公司将通过咨询式培训，针对性提升标杆营业厅营业员、店面经理等的技能缺失咨询成果与课程规划相结合的方式，采用集中训练营组织培训的形式，通过集中培训宣讲与现场辅导的方式实施培训。标杆打造督导培养经验推广营业员综合技能提升集中培训现场辅导结合对应重点技能，通过集中宣讲、现场模拟、经验分享、观察提升等方式积极在营业厅内推进体验营销内训机制，鼓励营业员自我提升、相互分享，整体提升一线员工体验营销技能水平。3.5、提升服务营销水平：体验营销内训机制ModuleundVariations_E体验营销内训机制集中宣讲模拟练习经验分享观察提升•讲授：内训师集中讲授•研讨：厅经理组织厅内研讨•频次：根据各省市体验营销推进步骤开展•模拟：角色扮演、互换角色，模拟体验过程•练习：书面练习、问卷测试等方式巩固知识•频次：每周一次