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Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE湘潭电信实体渠道效能提升方案2010年10月————营业厅动线、布局优化部分Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE项目执行步骤项目执行计划分为三个阶段：项目调研效能提升执行手册编写营销督导第一阶段第二阶段第三阶段Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE第一阶段项目调研头脑风暴深度访谈资料收集MarketingActivities暗访调研小组座谈调研方法项目调研方法Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE第二阶段效能提升项目的执行内容1、建立营销机会管理体系2、优化营业厅布局陈设3、营业厅营销管理优化4、人员营销技能提升Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE第二阶段第一部分建立营销机会管理体系1、视觉营销管理2、触点营销管理3、客户路径营销管理Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE第二阶段第二部分优化营业厅布局陈设1、对集团vi规范精神的解读------培训课的形式2、依据集团vi规范精神，结合湘潭本地网的实际情况，进行营业厅平面布局优化3、整合各种的硬件设备，提供建议调整或采购的物料清单4、陈列优化：宣传品成列终端产品成列服务、销售信息引导的陈列Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE第二阶段第三部分营业厅营销管理的优化团队活动班、例会现场巡检营销督导营销工具营销管理Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE第二阶段第四部分人员营销技能提升•学会设计营销脚本的基本方法•学会布置体验营销场景•掌握体验式营销的分解动作•掌握一分钟营销技巧Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE第三阶段督导和项目输出物项目输出成果：1.湘潭电信营业厅效能提升项目诊断报告2.湘潭电信营业厅动线改造库、硬件改造及布局优化建议方案3.湘潭电信营业厅销售组织指南4.湘潭电信营业厅现场理管理手册5.湘潭电信主推业务营销脚本6.湘潭电信营业厅营销短板提升实施方案7.湘潭电信QC运营及早会运营管理办法8.营业厅提升竞赛实施办法9.营业厅示范单位建设辅导操作方案10.营业厅营销示范实施方案11.营业厅提升阶段总结报告Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE四、人员营销技能提升•学会设计营销脚本的基本方法•学会布置体验营销场景•掌握体验式营销的分解动作•掌握一分钟营销技巧Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE持续的效果，来自观念的转变！Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE近期工作内容开始时间为9月13日，主要工作内容为：1、各种数据调研：客流、营业厅、营业人员；2、各个部门的访谈；营业厅人员、管理层的第一阶段的思想灌输工作3、现场勘查4、动线设计5、结合调研数据，进行布局调整设计6、环境调整的项目需求书7、环境调整的估算Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE下一阶段工作内容开始时间为10月13日，主要工作内容为：1、部门的深度访谈2、营业厅人员、管理层的第二阶段的思想灌输工作3、环境调整的执行配合4、优化管理的建议方案5、11月4日到11月15日的开始培训和现场辅导Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE营业厅动线、布局优化提升目标1、合理设置营业厅触点，优化客户动线，实现合理客户分流，增加营销机会；2、营造良好的卖场氛围，刺激顾客需求，引导顾客消费；3、为提高员工工作效率及服务顾客的便利性提供合理的空间。Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE汇报纲要1、中心营业厅2、东方红营业厅3、湘潭县营业厅4、湘乡市营业厅5、韶山市营业厅Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE中心营业厅方案Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE目录一湘潭市中心营业厅•营业厅改造前平面布置图•厅内客流管理•营业厅布局的现状•平面调整方案•动线改造库Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE中心厅改造前平面布置Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE厅内客流管理-----厅内客流分布图（受理大厅）0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%引导区受理区自助区休息区选号台体验区VIP区销售区值班台61.91%72.65%9.25%25.10%6.32%0.83%3.26%17.92%3.17%营业厅内客流分布图顾客驻留（经过）区域Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE厅内客流管理-----客流分布调研数据分析•中心厅内有路径分流，但欠引导：因为目前中心营业厅，开了两个入口，而日常没有专岗的引导人员负责排队机位置的引导，时而会出现缺岗的现象，造成营业厅的客流动线集中在营业厅快速缴费通道，而休息区、摘机系统、自助服务区人流较少，从而很难开展有效的全厅销售。•自助设备的使用率较高，有利于高峰分流客户，可是自助设备因为硬件配套跟不上，所以在分流时实际起作用的设备只有两台，不能满足现有营业厅规模的使用需求。•休息区缺乏专人负责，客户等候关怀和主动营销均不足。•体验区的位置较为偏移，所以体验区几乎无人问津。•厅内没有专门的客户咨询台，导致客户需要咨询的时候，多数情况，会直接到受理台席。•因为厅内的快速缴费通道在入口的正对面，虽然方便了客户，同时也造成了厅内核心区域的人流拥堵，同时，没有让用户在厅内产生有效的客户动线，增加销售触点。Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE厅内客流管理-----中心营业厅客流管理优化建议1、进厅客户全部需经过引导员取号分流，引导员不允许做销售；2、调整选号台至大厅中部，既提升左侧人流，也有利于客户选号迅速走到手机销售区选择手机；3、禁止通信顾问同时扎堆在门口；4、等候区和销售顾问区有通信顾问专门负责，定岗服务，不得擅自离岗；5、将自助缴费机和快速缴费通道的窗口移动至营业厅的左侧，和等候区靠近，这样可以增加销售机会，同时高峰期分流用户。如果高峰期的时候人流过大，可以临时调整快速缴费台席到离入口最近的位置Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE中心厅布局现状（受理大厅部分）1、橱窗采用封闭式，一方面，营业厅的采光受到影响，另一方面很多用户无法感知营业厅的销售氛围，橱窗后面空间的功能。2、沿街的广告画面如果能在色调和广告效果上在多一些细节的设计，会收到更好的效果，如果沿街已经有橱窗展示，则建议取消柱面的广告，这样，从整个户外平面上因为简洁更易达到广告的初衷。Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE中心厅布局现状（受理大厅部分）1、营业厅内的pop的成列，存在广告交叉的问题，这样导致许多广告的无效。2、地面的广告也需要注意整洁和用户的观看安全。3、厅内的吊旗等没有按照空间环境进行设置，反而让空间显得凌乱。4、宣传品不整洁后，没有及时进行修复。Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE中心厅布局现状（受理大厅部分）自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导（人员、宣传物料），且自助服务区设在营业厅的大门一侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。原因一，自助设备的使用说明不够清晰，很多用户不会操作；原因二，因为引导岗的缺岗现象，造成没有及时分流用户。Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE中心厅布局现状（受理大厅部分）1、营业厅内的选号系统的位置太靠营业厅的末梢，导致，用户因为不能及时得到引导员的服务，而流失；选号台的位置没有和终端销售结合，并且，选号的位置太过靠后，影响用户的感知度。2、IPTV展示体验区设置不合理：摆放的位置让客户背离着受理台席，同时用户也无法了解iptv的卖点，究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验哪些项目，功能的好处在哪里？）；2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的陈列氛围中，导致人气不足。3、等候区的助销陈列有待完善，从而浪费了很多宣传和销售机会。Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE中心厅布局现状1、排队机的位置摆放不合理，导致很多用户无法关注到排队机的存在。2、一些用户提示信息摆放位置不够理想，例如：月高峰和日高峰等摆放在入口的位置，实际。入口时人流疏通的通道，很少用户会在入口逗留，而高峰期时，等候区的人员和营业厅的中心区域人员较多，所以一些用户提示信息，应摆放在厅内，人流驻留的通道上。3、摘机系统的陈列过于死板：死角的陈列制造了销售死角；建议将这两台摘机移动到卖场，作为用户体验使用。Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE中心厅布局现状（员工休息室部分）1、员工后台的工作条件需要调整，有好的环境，才有好的工作心情，才能每天保持好的心态面对客户。2、营业厅女性员工较多，而且对仪容仪表都有一定要求，所以需要在后台配置必要的修饰空间。3、班长的团队文化建设很重要，在目前的后台，没有合理的空间和设施予以辅助。Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE中心厅布局现状（普通vip客户）1、普通Vip受理离综合受理距离太长，导致一些用户在厅内往返次数太多。2、因为分成了大小厅，也造成了包括引导人员在内的人力资源浪费。1、相约e家受理室，因为空间是封闭式的，在人多的时候，明显有异味。2、环境需要重新进行装饰，提升VIP客户的服务品质。Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE中心厅卖场部分改造前平面布置Copyright2009©byHOTZONEAllrightsreserved.思维合张·纵横开阖HOTZONE厅内客流管理-----厅内客流分布图（终端卖场）0%10%20%30%40%50%60%70%80%大门走道休息区体验区VIP区终端销售区70%75%7%4