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WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#4VolunteerManagement1温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之1.1四：志愿者管理前言志愿者是健康社会的“生命之血”——MarkMallochBrown,联合国开发计划署署长，2000。非营利组织*如何善用这些“生命之血”，已经成为当代中国非营利组织发展的议题之一。本文结合中国社会变革和民间非营利组织发展状况。本文参考了国内外关于志愿者管理的文章、研究报告、基本管理制度等，并结合中国民间非营利组织志愿服务的经验，按照志愿者管理机制的逻辑框架，在志愿者管理的相关概念、基本理念、志愿服务管理机制和管理策略等方面进行了综述。希望能够为中国非营利组织在志愿者管理方面提供参考。1中国非营利组织与志愿者新中国的志愿活动，主要是由政府推动的。在二十世纪80年代后期，中国开始出现志愿活动和志愿者。最早是产生在社区服务层次上，并逐步发展成为社区志愿者组织。90年代初期，另外一支志愿者队伍在共青团系统中形成，并于1994年12月5日正式成立了中国青年志愿者协会。这标志着中国志愿者活动进入了有组织、有秩序阶段。这两个志愿者组织是中国规模最大的，他们都与政府机构联系在一起。社区志愿者组织属于民政部系统，它的各级组织都与民政部门相对应联系，最基层组织在街道居委会，并接受相应政府组织的领导与指导；中国青年志愿者协会从属于中国共产主义青年团中央委员会，它主要通过组织大型活动，推动全国性志愿服务项目。中国北京成功地申请到2008年奥运会举办权之后，北京青年志愿者协会与北京奥组委于2005年6月联合启动了北京奥运会志愿者项目（BeijingOlympicVolunteerProgram），旨在推动中国志愿服务的发展。一些其他的组织和社团也陆续开展了志愿活动，包括中华慈善总会及其地方组织、残联、全国妇联、工会组织、计划生育委员会、对外经贸合作部等。民间层面的志愿活动则是在1995年之后逐渐活跃起来的。1995年，联合国第四次世界妇女大会在北京召开，将非营利组织概念首次引入中国，使中国妇女有机会参与了90年代以来联合国一系列有影响的非营利组织活动，从而在一定程度上推动了中国民间非营利组织，特别是妇女非营利组织的建设与发展，也唤起了更多的公民加入到民间非营利组织的志愿者行列中*NGO——本文中所称的民间组织（或非政府组织/NGO，非营利组织），主要包括在政府民政部门登记注册的社会团体、民办非企业单位和基金会三类法定民间组织，以及同样从事非营利公益活动，在工商部门登记注册以及未以任何形式登记注册的组织（多为草根组织）。WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#4VolunteerManagement2温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之1.1四：志愿者管理前言来。截止到2002年，中国的志愿者大约有2000万至3000万人。这个数字指的是合法注册的志愿者组织的登记会员。还有大多数草根组织是在工商局注册，或者根本就没有进行登记注册，在这些组织中从事志愿服务的纯民间志愿者全国约有10万人。（丁元竹，2003）目前全国各地许多非营利组织都在接受志愿者提供的志愿服务，有的组织志愿者数量超过员工，有的组织则全部由志愿者组成。中国非营利组织与志愿者血肉相联。他们大多是依靠朴素的热情和情感从事公益事业，管理志愿者。近年来，随着志愿服务在中国的迅速发展，志愿者人数与日俱增，志愿者管理却缺乏相应的发展。事实上，非营利组织对志愿者的态度相当复杂：一方面，志愿者的参与，大大降低了非营利组织的人力成本；另一方面，由于参与志愿服务的动机多元化，如果缺乏使命认同与训练，志愿者往往成为领导或管理上的阻力，而不是助力，甚至可能影响非营利组织的公益形象。因此，与志愿者管理相关的主题就成为非营利组织关注的焦点之一。志愿活动在中国面临着宏观与微观的巨大挑战。1.1缺乏政策支持与法律保障到目前为止，中国政府还没有就如何开展和完善志愿者工作建立一套完善的法规，尽管它已经在具有法规效力的《中华人民共和国国民经济和社会发展“九五”规划和2010年远景目标纲要》和《中共中央关于建设社会主义精神文明若干问题的决定》中倡导志愿者活动。中国政府已经就社会团体和民办非企业单位的管理颁布了法规，志愿者活动是通过社会团体和民办非企业单位这类载体进行活动的。从目前来看，中国政府对于志愿者工作的政策、法规、规定可以分为四个部分：法规、部门政策、团体章程和国家领导人和部门领导人的支持。这也是中国由计划经济向市场经济和法制化国家过渡时期的特色之一。中国政府也没有对志愿者的活动和志愿者的管理提出一个系统的综合性的政策，尤其是在志愿者的培训、管理和招募方面，更是没有详细的规定。只是在各具体部门的文件和法规中分别根据各自的工作需要，对于开展志愿者活动作了一些要求。1.2志愿者认知和公众参与意识不足我国志愿服务资源不足、志愿者缺乏的主要原因在于：●公众习惯于依赖政府，尚无积极“参与自己的生活”的意愿。公众对志愿者组织和志愿者的认知非常有限；●一些政府部门对发掘志愿者资源重视不够，还没有认识到动员志愿者资源对构建和谐社会的重要意义。在传统理念下，还缺乏培育和发展志愿者组织的完善法律、法规。由于民间志WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#4VolunteerManagement3温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之1.1四：志愿者管理前言愿者组织不发达，公众缺乏参与社会生活的渠道和多样化参与的选择；●在政策层面还缺乏积极的制度激励鼓励公众参与志愿活动。在国家层面还没有形成广泛的志愿精神与志愿文化；最后，一些政府部门在推动志愿服务时仍然习惯于借助行政力量，这也制约了民间志愿者组织的发展，影响了社会参与志愿服务的活力。1.3靠个人信念、魅力和热情来吸引和管理志愿者中国的非营利组织，很多都是由一些志同道合者发起成立的，成立之初基本不受过去体制内单位框架的制约，也没有固定系统的管理制度，更多的是凭着志愿者的信念、热情来工作。其基本管理理念是以组织作为一个大家庭，发起人像是家长，大家都因为认同组织的一些理想与目标而投身进来。或者因为发起人的个人魅力赢得了志愿者的拥护，使组织周围聚集着一些志愿者，而这个大家庭自然也要照顾和保护每一个成员。这也是具有中国特色的非营利组织凝聚力表现之一。1.4缺少志愿者管理理论与机制中国非营利组织志愿活动的专业管理人员和专职工作者极度缺乏。从事志愿活动的管理人员大多是兼职人士，又缺乏与工作相适应的专业知识，日常的管理工作受到多方面的影响和限制；而缺乏专业人员又使志愿者的总体素质长期得不到提高，兼职的志愿者流动频繁，志愿者和机构之间相互没有法律意义上的约束力，这些因素都大大制约了志愿活动事业的发展，甚至给事业带来负面影响。志愿者组织的工作进展随着社会的大环境变化而变化，所以工作计划不完善，导致志愿者工作计划不细致，从而成果见效慢，志愿者工作热情很难持久，流失率高。志愿者管理中的很多环节，比如招募、使用、培训、管理、评估和激励等，都亟待科学的管理方法和手段。综上所述，在中国，民间志愿者组织尚未能得到政府有力的政策、经济、技术和资金支持，开展活动的经费主要依靠自身努力筹集，使得志愿活动的发展受到相当大的限制。有调查表明，志愿者与非营利组织双方都希望加强志愿者管理。他们认为系统、科学、规范的志愿者管理可以：统计并掌握志愿者的人数，背景，服务时间等情况；确保活动能够顺利开展，保证服务质量及志愿者的持续参与；增加志愿者的责任感和归属感。WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#4VolunteerManagement4温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之1.1四：志愿者管理前言2志愿服务2.1志愿服务已经成为文明社会不可或缺的重要部分1997年11月20日，第52届联合国代表大会通过了包括中国在内的123个国家提交的52/17号提案，决定把2001年确定为国际志愿者年（InternationalYearofVolunteers）。当今，志愿服务已成为文明社会不可或缺的一部分，是人道主义援助、技术合作、改善人权、促进民主与和平的重要组成部分，志愿服务也成为许多非政府组织、专业性团体、商贸机构、民间组织及越来越多的个体组织开展活动的基础，在许多社会运动如消除文盲、免疫和环境保护等领域中志愿者的作用不容忽视。志愿服务的需求不断增加。今天比以往任何时候都需要志愿服务。如对由环境恶化、吸毒、艾滋病等全球性问题导致社会更趋脆弱的反叛潮流；对国际社会解决诸如发展中国家减轻贫困等问题的关注；对社会内部政府与私人企业间加强合作以推动进步趋势的认识，这种需求因“世界社会发展高峰会”上的突出强调进一步得到反映，许多国家开始认识到其重要性，并着手在国际、国内、地区水平及社会内部个人和组织中付诸行动。“哥本哈根宣言和行动纲领”呼吁加强参与开展社会和经济计划人员的经费支持并提高他们的能力。2.2志愿服务的具体形式2.2.1类型学分类按类型学进行分类，志愿服务可分为以下四类：互助与自助：人们为了社区的共同利益或共同的生活环境而贡献他们的时间和精力来帮助他人和帮助自己，体现在医疗、饮水、教育等公共的设施中。博爱行为或为他人服务：博爱是指对全人类的爱，也是许多人做志愿者的动机。其基础是一种：“赠与式关系”，即人们自愿地付出时间和精力去帮助他人，并不期待他人回馈同样的好处和帮助。但经过不断的研究，现在可以将其定义为“交换式关系”，志愿者在志愿服务的同时也有所收获：自我价值的实现，有机会体验到不同的生活，学到新的技能等。参与：人们为了参与社区和国家的管理工作愿意付出时间和精力从事志愿服务，如政府咨询部门的群众代表；地区发展项目的受益人有时也会参与项目的执行。但这种参与式的志愿服务还应该探究有效的办法使参与者在决策中进一步发挥作用。倡导：人们为了自己或他人的利益付出时间和精力举办一些在本地区或者全球范围的游说、辩论活动，期望借此改变某些社会政策和福利。例如反战、环保、预防和治疗艾滋病等。WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#4VolunteerManagement5温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之1.1四：志愿者管理前言2.2.2组织形式分类按志愿服务的组织形式分：由公共服务机构组织的正式志愿服务：人们付出时间和精力参与到一些由政府和其他公共机构（如医院）组织的公共服务中提供志愿服务。由非政府部门组织的正式志愿服务：人们付出自己的时间和精力参加非营利机构和志愿服务机构组织的各种各样的志愿服务活动。这是多数人可以想像到的志愿服务方式。志愿行为（非正式的志愿服务）：人们付出自己的时间直接给予同一社区的邻居、朋友帮助和支持，而不是由正式的组织来开展志愿服务。这通常已经成为某些人的习惯和日常行为，是服务者与服务对象之间的交流和联系，或是邻居、朋友之间的行为。WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#4VolunteerManagement6温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之1.1四：志愿者管理前言3志愿管理概念志愿者（Volunteers）志愿者是一个没有国界的名称。指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。志愿者是不受私人利益的驱使、不受法律或政府的强制，是基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的人或人群。公民社会(CivilSociety)公民社会，就是一种建立在公民自主权利基础上的多元化社会，其中政府、市场和公共部门是三个基本的社会部门。图