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1《现代项目管理》系列——第十一讲项目质量管理2质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量管理方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是质量管理主体围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而展开的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。质量管理3内容介绍质量管理知识框架项目质量策划质量控制质量保证质量控制的数理统计方法质量管理体系八项质量管理原则质量管理体系基础质量管理体系的建立和运行4项目质量管理框架介绍5项目质量管理框架介绍——质量计划（策划）6项目质量管理框架介绍——质量控制7项目质量管理框架介绍——质量保证8项目质量策划：是围绕着项目所进行的质量目标策划、运行过程策划、确定相关资源等活动的过程。项目质量策划项目质量策划质量目标策划运行过程策划确定相关资源质量策划的依据质量策划的方法和技术9项目质量策划项目质量策划的目的明确项目质量目标明确为达到质量目标应采取的措施，包括必要的作业过程明确应提供的必要条件，包括人员、设备等资源条件明确项目参与各方、部门或岗位的质量职责10质量策划的这些结果可用质量计划、质量技术文件等质量管理文件形式加以表达。项目质量策划项目质量策划的结果形式质量计划质量技术文件质量管理文件11项目质量的具体目标可靠性目标性能目标经济性目标安全性目标时间性目标环境适应性目标项目质量管理的具体目标12影响项目质量具体目标的因素（1）项目本身的功能性要求（2）项目的外部条件（3）市场因素（4）质量经济性项目质量管理的具体目标13运行过程策划：项目的质量管理是通过一系列活动、环节和过程而实现的。项目的质量策划应对这些活动环节、过程加以识别和明确。运行过程策划（1）项目质量环（2）质量管理程序（3）质量管理措施（4）质量管理方法运行过程策划14简单而言，项目质量环就是影响项目质量的各个环节。是从识别需要到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响质量的相互作用的活动的概念模式。不同的项目，其质量环也有所不同。（1）项目质量环15产品开发项目质量环市场调研设计、规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查包装和储存销售和发运安装和运行技术服务和维护用后处置产品开发项目的质量环一般由11个阶段组成16施工项目质量环施工项目的质量环一般由8个阶段组成工程调研与任务承接材料采购检验与试验回访与保修施工准备施工生产功能试验竣工交验17运行过程策划（2）质量管理程序（3）质量管理措施（4）质量管理方法明确项目不同阶段的质量管理内容和重点，明确质量管理的工作流程等问题。包括质量管理技术措施、组织措施等。质量控制方法、质量评价方法。18确定相关资源为进行项目质量管理，需建立相应的组织机构，配备人力、材料、检验试验机具等必备资源。这些都应通过项目质量策划过程加以确定19（1）项目特点。（2）项目质量方针。（3）项目范围陈述。（4）产品描述。（5）标准和规则。质量策划的依据20在质量策划过程中，应采用科学的方法和技术，以确保策划结果的可靠性。质量策划的方法和技术常用的质量策划方法和技术流程图质量成本分析（效益成本分析）类比21流程图：由若干因素和箭线相连的因素关系图，主要用于质量管理过程策划。质量策划的方法和技术流程图系统流程图原因结果图22系统流程图。用于说明项目系统各要素之间存在的相关关系。可以明确质量管理过程中各项活动、各环节之间的关系。系统流程图样品判断工序工程样品样品数据数据数据综合数据总体施工抽样检测样本数据处理工序质量状况工程质量状况23原因结果图。主要用于分析和说明，各种原因如何导致或产生各种潜在的问题和后果。原因结果图原材料质量工作质量项目质量人员素质工艺方法+++++++24开展质量成本分析，是为了研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量成本的预测与计划。质量成本，指为保证和提高项目质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和。质量成本分析25将拟进行的项目与已完成的类似项目相比较，为将实施项目的质量管理提供成熟的经验和思路。类比26项目的质量计划是针对具体项目的要求，以及应重点控制的环节所编制的对设计、采购、项目实施、检验等质量环的质量控制方案。项目的质量计划往往并不是单独一个文件，而是由一系列文件组成。项目质量计划应明确指出所开展的活动，并直接指出或间接指出如何实施所要求的活动。项目质量技术文件——质量计划27（1）需要达到的质量目标，包括项目总质量目标和具体目标；（2）质量管理工作流程，可以用流程图等形式展示过程的各项活动；（3）在项目的各个不同阶段，职责、权限和资源的具体分配；（4）项目实施中需采用的具体的书面程序和指导书；（5）有关阶段使用的试验、检查、检验和评审大纲；（6）达到质量目标的测量方法；（7）随项目的进展而修改和完善质量计划的程序；（8）为达到项目质量目标必须采取的其他措施。（更新检验技术、研究新的工艺方法和设备、用户的监督、验证等）质量计划具体内容28质量技术文件主要用以表述保证和提高项目质量的技术支持内容，其他质量技术文件包括与项目质量有关的设计文件、工艺文件、研究试验文件等。技术文件应准确、完整、协调、一致。其他质量技术文件29项目质量策划质量目标策划运行过程策划确定相关资源其他质量技术文件质量计划策划依据四个明确及具体目标质量环管理程序管理措施管理方法30质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标就是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。质量控制的范围涉及到项目质量形成全过程的各个环节。质量控制31质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术两方面。质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则，在项目形成的每一个阶段和环节，即质量环的每一个阶段，都应对影响其工作质量的人、机、料、法、环因素进行控制，并对质量活动的成果进行分阶段验证，以便及时发现问题，查明原因，采取措施，防止类似问题重复发生，并使问题在早期得到解决，减少经济损失。质量控制32（1）影响质量的因素较多。项目的不同阶段、不同环节、不同过程，影响因素也不尽相同。（2）质量控制的阶段性。项目需经历不同的阶段，各阶段的工作内容、工作结果都不相同，所以每阶段的质量控制内容和控制重点亦不相。（3）易产生质量变异。质量变异就是项目质量数据的不一致性。产生这种变异的原因有两种，即偶然因素和系统因素。项目质量控制的特点33（4）易产生判断错误。在项目质量控制中，经常需要根据质量数据对项目实施的过程或结果进行判断。由于项目的复杂性、不确定性，造成质量数据的采集、处理和判断的复杂性，往往会对项目的质量状况做出错误判断。（5）项目一般不能解体、拆卸。项目的质量控制需要更加注重进展过程。（6）项目质量受费用、工期的制约。项目质量控制的特点34就项目质量控制的过程而言，质量控制就是监控项目的实施状态，将实际状态与事先制定的质量标准做比较，分析存在的偏差及产生偏差的原因，并采取相应对策。一般可分为四个阶段：项目质量控制步骤计划实施检查处理戴明循环35分析现状，找出质量问题及控制对象；分析产生质量问题的原因和影响因素；从各种原因和因素中确定影响质量的主要原因或影响因素；针对质量问题及影响质量的主要因素制定改善质量的措施及实施计划，并预计效果。质量控制的具体工作36质量因素的控制人材料设备方法环境影响质量的因素37（1）项目决策阶段的质量控制。主要是项目的可行性研究，直接影响项目的决策质量和设计质量。（2）项目设计阶段的质量控制。设计质量是一种适合性质量。通过设计，应达到：使项目质量适应项目使用的要求，以实现项目的使用价值和功能；使项目质量适应项目环境的要求，使项目在生命周期内安全可靠；使项目质量适应用户的要求，使用户满意。项目不同阶段的质量控制38（3）项目实施阶段的质量控制。项目实施阶段是一个从输入转化到输出的系统过程。项目实施阶段的质量控制，也是一个从对投入品的质量控制开始，到对产出品的质量控制为止的系统控制过程。根据项目实施的不同时间阶段，可以将项目实施阶段的质量控制分为事前控制、事中控制和事后控制。（4）项目最终完成阶段的质量控制。项目不同阶段的质量控制39事前质量控制：在项目实施前所进行的质量控制，其控制的重点是做好项目实施的准备工作，且该项工作应贯穿于项目实施全过程。主要工作内容有：技术准备：物质准备：组织准备：现场准备：事中质量控制：在项目实施过程中所进行的质量控制，其策略是：全面控制实施过程，重点控制工序或工作质量。事后质量控制：形成成品或半成品的质量控制。项目不同阶段的质量控制40质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。随着技术的发展，项目越来越复杂，对项目质量要求也越来越高，项目的有些性能已不能通过检验来鉴定。用户为了确信项目实施者所完成的项目达到了所规定的质量要求，就要求项目实施者证明项目设计、实施等各个环节的主要质量活动确实做得很好，且能提供合格项目的证据。质量保证41（1）直方图法；（2）因果分析图法；（3）排列图法；（4）控制图法；（5）分层法；（6）调查分析法。质量控制的数理统计方法4217.8~18.818.8~19.819.8~20.820.8~21.821.8~22.823.8~24.824.8~25.822.8~23.8(mm)直方图法频数43因果分析图法又称特性要因图、树枝图、鱼刺图。为分析产生某种质量问题的原因，采用“头脑风暴法”等方法，集思广益，同时将有关意见反映在一张图上。44排列图法45控制图：能够反映工序随时间变化而发生的质量变动的状态，即反映项目实施过程中各阶段质量波动状态的图形。控制图法RXUCLLCLCLUCLCL46质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。这一管理体系是由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素所组成。质量管理体系47（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。八项质量管理原则