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珠海公司客户及营销部2012年12月21日珠海公司御金山项目入伙活动方案入伙时间：2012.12.28-12.30，上午9:00-12:00，下午14:00-18:00入伙地点：御金山会所一楼参加人员：符合入伙条件的业主、珠海公司、物业公司参加人数：总户数119户（截至2012.12.22，待定）活动目的：1、顺利交房，成功入伙；2、树立开发商良好信誉，售后良好服务形象。一、入伙概述组长：陈向新副组长：程芯兰、郭桂林、姜秀粉、孙刚振、杜玲令应急小组：程芯兰、郭桂林、姜秀粉、孙刚振、杜玲令客服组法务组财务组后勤组物管组工程组江海赟杜秉贞李彤刘翔李宏亮梁国栋营销组王超设计组莫英莉开发组周丹凤二、组织机构礼品组保修组、便民组三、御金山会所一楼客户动线图入伙流程：签到→唱号→地产签约、办证→地产收款→物业签约→物业收款→钥匙领用→验房→保修组→其他便民服务→礼品领用停车场前广场3、项目周边灯杆挂大红灯笼四、包装：项目外场地包装停车场前广场树杆上挂红色中国结或喜庆的小品四、包装：项目外场地包装门口前广场门前悬挂红灯笼四、包装：项目会所包装门口前广场门前挂横幅四、包装：项目会所包装门口内部图示位置增加入伙背景板四、包装：项目会所包装门口内部会所上方悬挂灯笼柱子粘贴福字或对联等四、包装：项目会所包装门口内部利用圆顶与柱体装饰喜庆的彩带与贴纸四、包装：项目会所包装门口内部窗花贴上“福”字，圣诞节则可贴上雪花四、包装：项目会所包装入户入户大堂电梯门至园林小路铺红地毯，入户门贴“福”字四、包装：项目选房区包装功能区域KT板四、包装：项目导示包装1、协调业主车辆驶入；2、指挥业主车辆停放在停车场及指定停车位，停车区域暂定临时停车场及会所东西两侧道路旁，预计可同时停车60辆。3、指引业主前往入伙办理区。人员组成：组长熊健，物业保安3人（胡广球、王修宇、杨建华）五、入伙流程1：车辆停放指引及业主引导欢迎业主前来办理入伙手续，提供礼宾服务。人员组成：组长沈银燕，物业客服4人（罗苑菲、吴嘉丽、赵超红、李田），可组织轮换五、入伙流程2：礼宾1、负责核实业主的入伙通知书、身份证或委托代理人等相关资料，如为委托人办理是否有公证处出具的委托书，如遇复杂情况，咨询本组责任人；2、派发《御金山花园入伙会签流转单》和号码贴；3、服务业主签到；4、引导业主到休息等候区。人员组成：组长常毅婷，营销3人（谢敏仪、林欢欢、张俊杰）。五、入伙流程3：签到组1、现场回答业主相关问题；2、维护休息区秩序;3、应急处理突发情况。人员组成：组长吴悦，客服1人（李宏亮），营销1人（邓峰），法务1人（刘翔），设计1人（莫英莉），工程1人（梁国栋），物业1人（江海贇）五、入伙流程4：客户咨询组1、关注流程办理区，负责叫号，引导业主办理入伙手续；2、为休息区业主提供茶水、糕点等服务。人员组成：唱号，营销1人（占小军），服务，物业客服3人（梁雪红、黄丽娇、梁惠仪）五、入伙流程5：唱号组及休息区服务单人单组，负责引导业主办理入伙各项流程，直至验房组陪同业主验房。人员组成：组长邝颖诗，物业客服3人（李霞军、杨晓霞、黄美琪）五、入伙流程6：业主流程办理指引1、收集办证资料，签署相关协议；2、签订面积补差协议；3、开具《御金山花园房款结算单》，并引导客户到财务收款组交纳相关费用；4、在《御金山花园入伙会签流转单》上签字。人员组成：组长梁小芸，签约2人（王春香，陈瑞敏），营销3人（黄世菊、李龙、李志铿），2人一组，共3组。五、入伙流程7：地产签约、办证组1、负责复核《御金山花园房款结算单》上金额，收取相关代收代缴及面积补差费用，开据收款凭证；2、在《御金山花园入伙会签流转单》上签字，并引导客户到物业签约组办理手续。人员组成：组长李彤，财务5人（黄曼亮、连超峰、傅海平、张琦珊、张渊华）五、入伙流程8：地产收款组1、签定相关入伙资料；2、发放两书；3、在《御金山花园入伙会签流转单》上签字，引导业主至物业收款组缴纳费用。人员组成：组长刘通，物业4人（罗洁娴、梁晓燕、何泽永、王海生）。五、入伙流程9：物业签约组1、负责收取物业管理费；2、开具收款凭证；3、在《御金山花园入伙会签流转单》上签字，引导客户到钥匙区领取钥匙。人员组成：组长卢芬芳，物业2人（甄珠华、冼淑琴）。五、入伙流程10：物业收款组1、负责发放钥匙、IC卡等，收取预留钥匙（需解释口径）。2、业主签署《御金山花园房屋交接单》及《托管房门钥匙责任声明书》并存档；3、在《御金山花园入伙会签流转单》上签字，引导业主至验房组。备注：如业主提出先看房再领取钥匙，则通知验房组陪同业主看房。人员组成：组长尹宏军，物业2人（黄苑婷、何莎）。五、入伙流程11：钥匙领取1、负责陪同业主验房；2、现场解答业主相关问题或通知维修组现场解决业主提出的可及时处理的问题；3、填写《御金山花园收楼意见书》及附件，请业主签字，并指定专人进行回收、留存，及时移交保修办；4、在《御金山花园入伙会签流转单》上签字。5、陪同业主前往保修组及礼品组。人员组成：组长李旻，物业10人（胡茂森、赵祖旺、李强、胡茂桥、蒋双桥、唐勇、何海明、毛红双、林春燕、吴翠红），项目部7人（吴建国、肖熠、林世延、张创留、黄国成、黄立宏、卢鹤明）。五、入伙流程12：验房现场待命，验房中出现的问题立即前往解决，提高现场入伙率。人员组成：组长林群锋，施工单位25人。五、入伙流程13：现场保修组联系有线电视、供电、供水、燃气、电信等到场服务。人员组成：物业1人（赵红顺）。五、入伙流程14：便民服务1、核实并回收业主签字的《御金山花园入伙会签流转单》；2、发放礼品，并恭送业主离开。人员组成：组长谭静，营销1人（雷鸣）、物业客服1人（杨奕霞）、物业保安1人（吴洪）。五、入伙流程15：礼品发放1、购买入伙办公用品、礼品；2、提供现场办公、用电、网络、设施设备等保障；3、协调楼巴接送工作人员；4、协助物业公司统计工作人员数量，预定午餐外卖。人员组成：组长杜秉贞，IT1人（林进添），采购1人（梁晓萍），物业公司（李晓虎）。六、后勤保障（一）如遇到业主带齐证件，但坚持先验房的，立即通知验房组带离现场，陪同验房，不要在入伙现场发生冲突。（二）如遇业主未带齐或未带相关证件，提出先看房，由签到组做好沟通工作，告知集中入伙后由专人陪同看房。（三）如遇极端业主，立即通知客服咨询组，由咨询组成员劝离现场，在应急区进行沟通洽谈。总的处理原则为：现场工作人员对业主提问不作任何承诺，做好记录。七、应急处理大型群诉：针对大型的群体投诉，由总经理陈向新负责统筹（陈总不在现场时，由执行组长程芯兰、郭桂林、姜秀粉、孙刚振、杜玲令共同负责），分析解决入伙现场的危机事件，提供合理有效的处理方案，引导投诉群体到应急区域进行沟通，稳定业主情绪。热情周到冷静理性遇到不能解答的问题，请说：“您的问题我已记录下来，稍后帮您咨询相关同事，请稍等”！七、统一口径Theend