区级医院护理纠纷的原因分析及防范对策

区级医院护理纠纷的原因分析及防范对策目的提高护理质量，减少护理纠纷。方法对我院2010年1月～2014年12月26例护理纠纷的原因进行分析，并采取相应的防范对策。结果对护理纠纷采取防范措施后患者满意度和护理质量明显提高。结果根据区级医院护理纠纷发生的原因针对性采取措施，能有效减少护理纠纷。标签：护理纠纷；防范对策；护理人员1临床资料统计2010年1月～2014年12月5年内我院与护理有关的纠纷共26例。其中：①责任心不强，护理技术操作不过硬8例，占31%；②护理人员服务意识和服务态度差5例，占19%；③法制观念淡薄未履行知情同意权4例，占15%；④护理文书书写不规范3例，占11.5%；⑤后勤保障不到位3例，占11.5%；⑥护理管理不到位2例，占8%；⑦费用问题1例，占4%。2原因分析2.1护理人员服务意识和服务态度差少部分护理人员未转变服务观念，不能正确认识自我，把不良心态带到工作上面。在接诊、治疗、抢救过程中动作缓慢、态度不好、解释不周、回答问题简单、检查不认真、抢救不严肃、观察巡视不及时。在26例护理纠纷中有5例反映护理人员对患者或家属提问态度冷漠生硬，抢救危重患者不严肃，对患者及家属提出的要求不予理睬，因得不到满足而引起护理纠纷。2.2管理不到位①区级医院护理编制不足；②管理者缺乏科学的管理知识，护士长从事行政事务或上具体班时间多，抓护理质量管理时间少；③监控管理机制不严格，措施不力；④派班不科学，没有采取弹性派班，导致部分护士工作超负荷运转，身心疲惫，不能保质保量地完成工作。在26例护理纠纷中有3例是管理者未合理安排人力资源引起，如1名助产士同时管理3～4名待产妇或者晚班护士一人同时处理数名患者，造成治疗不及时，引起患者不满。2.3护理人员法制观念淡薄，自我保护意识差。①为了应付检查或者工作繁忙时存在重新抄写或更改护理文书，破坏了其原始性和真实性；②不认真执行”知情同意”原则，随意议论患者及家属隐私，以及随便谈论患者病情，侵犯患者隐私权；③在抢救治疗前不能很全面地向患者及家属解释治疗、手术风险等意外情况，给患者及家属产生解释上的误会；④在抢救治疗前不能很全面的向患者及家属解释治疗、手术风险等意外情况，给患者家属产生解释上的误会；⑤非抢救时间执行口头医嘱；⑥护理人员对患者管理松懈，随意同意患者外出或离院，往往造成个别患者住院期间外出发生意外，找医院索赔发生纠纷；⑦对有禁忌的患者应注意的事项，护士未明确告知，没有作记录。2.4护理记录不规范①护理文书记录不及时，内容不详；②护理记录与医疗记录不吻合；③病情变化描述不确切；④使用非医学术语或语法错误、笔误；⑤签名不实，护士之间执行医嘱随意代签名；⑥患者及家属签名不规范。2.5患者及家属素质低区级医院大部分住院患者来自农村，缺乏一定的文化修养，往往在护理工作中不能有效地进行沟通，加之经济状况差，个别患者横蛮不讲理，抓住一些轻微过失纠缠不休，在经济赔偿上做文章，辱骂护理人员，以获取索赔。2.6费用问题由于传统的福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度，给患者造成了高期望的服务标准，26例护理纠纷广有1例因为不明白收费标准，对费用不理解，在护士催交欠款时发生矛盾引起纠纷。3防范对策3.1加强医德医风建设，强化服务意识，提高服务水平。高尚的职业道德，良好的工作作风是防范护理纠纷的根本所在。护士应转变观念，强化职业道德修养，规范服务用语，牢记树立”以患者为中心，以质量为核心”的宗旨，态度和蔼，工作热情周到，耐心详细地解释，杜绝生、冷、硬、顶、拖的作法，只有护理人员的服务使患者满意，才能建立和谐的护患关系。3.2加强业务培训，提高护理技术水平。护士不但要有扎实的基础理论，还要有精湛的技术、娴熟的护理操作及高质量的护理水准和敏锐的观察力及应急能力。护理人员通过各种形式学习，不断提高专业技术水平，对新护士进行岗前培训、技术考核，对5年内护士进行各项护理技术操作规范化训练，严格执行三查七对及各项护理操作规程，经常巡视患者，密切观察病情变化，避免护理缺陷及纠纷发生。3.3加强护理质量管理健全和落实各项规章制度和安全防范措施，针对科室存在的薄弱环节，制定出具体的护理质量管理标准，规范护理工作流程的各个环节，成立质控组织，各司其职，定期分析，发现问题及时纠正处理，真正做到护理质量层层有人抓，事事有人管，及时为患者提供有效的治疗和护理，确保护理到位，使各项制度措施落实到每一个岗位、每一位护理人员身上，从而提高工作绩效和社会效益。3.4加强法律知识学习，提高自我保护意识。深入学习理解《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等法律法规，增强法律意识。要想用法律保护自己，护理人员首先应知法、懂法，弄清护理行为中的法律问题，在完成护理行为过程中，必须注意培养证据意识，时刻树立自我保护意识，在急、危、重患者抢救过程中抽吸完药液的安瓿要保留，输完液的空瓶要留有少许液体，一旦发现意外可以出示自己无过错的物证。懂得维护护患双方利益，制定住院协议、治疗知情同意书，认真履行告知义务，明确医患双方的责任。护理过程中告知患者治疗护理名称、目的、注意事项、副作用及应承担的风险，对神志不清、昏迷、无行为能力的患者对其家属履行告知义务，以取得患者及家属的理解和支持。3.5规范书写护理记录护理病历记录是住院患者医疗文件记录中的重要组成部分，是护理过程的真实写照，是患者病情演变的反映，是评价效果的科学说明，将成为处理医疗纠纷的重要法律依据[1]。护理人员要严格按照护理病历书写规范来书写病历，真实、准确、及时、连续、客观的反映患者在住院期间的病情变化全过程，随时有问题随时记录，严禁漏记、错记、涂改，所采取的护理措施及患者拒绝接受治疗和护理，应如实记录，必要时请患者及家属签字确认，护理记录所写的诊断、病情、客观数据与医疗相一致，以免引起患方误解而发生医疗纠纷或发生医疗纠纷时影响举证。明确护理记录质量但是对患者负责也是对自己负责，强化法律意识和自我保护意识。3.6加强护患沟通，融洽护患关系。有资料调查显示，在医疗护理纠纷中，沟通交流障碍占53.1%[2]，护患沟通是增加患者满意度的重要渠道，而患者满意度又是减少护患纠纷和投诉的关键因素。管理者应加强护士素质培养，提高护士语言沟通能力，把语言沟通技巧和护士形象教育作为护理人员培训的主要内容，加强与患者及家属交流，耐心解答患者及家属的疑问，使他们了解病情，正确对待病情，解除思想顾虑，建立融洽友好、相互信任的护患关系。4结论近几年来我院护理部加强了对护理纠纷管理，使护理纠纷预防系统化，处理规范化，结果公开化，定期召开了护理缺陷分析会，对每起纠纷进行及时客观深人讨论，不断总结经验教训，纠正薄弱环节，同时严格奖惩措施，避免了类似事件发生，2015年未发生任何护理纠纷，患者满意度在96%以上，有效的提高了护理质量，保证了护理工作正常开展，增加了经济效益和社会效益。参考文献：[1]牟洪香，杨志彩.实施《医疗事故处理条例》后护理文件书写应注意的法律问题[J].护理研究，2003，03：183.[2]段功香，杜娟.64例医疗护理纠纷原因剖析与防范描施[J].现代护理，2004，10（12）：1153.编辑/金昊天