2021酒店年度工作总结

酒店年度工作总结酒店年度工作总结我们满怀信心地庆祝20周年。在过去的一年里，酒店的年收入和利润目标相对不尽人意。在辞旧迎新之际，要回顾过去一年的工作、成绩、经验和不足，才能扬长避短，在新的一年里再接再厉，争取新的成绩。第一，以效益为目标，搞好销售1.人事调整。酒店调整了销售人员，不断扩大销售队伍，增强了在职员工的岗位竞争意识和积极销售的责任感。根据销售部门领导小组的分析，提高销售业绩就是管理好销售人员，制定科学合理的销售目标，激发每个人的责任感和主动性。2.扩大客户来源结构。酒店在原有协议单元、门到门个人客户、国际卡等自然销售渠道的基础上，拓展增加了团队房、在线预订等渠道，并根据各渠道客户占酒店总客户的比例，按比例分解指标。这样可以依靠发给业务员的指标，分解指标合理，可以促进销售业绩的提升，进而使酒店下达的经营指标如期完成。3.餐饮和客房佣金奖励。根据酒店市场定位的特点，营销策略主要是接待协议单位的商务客人、个人客人和国际卡客人，辅之以网上预订和团队房间，销售部门员工在高于每月销售目标后给予一定比例的佣金。这项激励政策极大地调动了销售人员的积极性，增强了他们的服务意识。4.投诉处理。销售部直接为客户服务，也是客户提问、反映情况、提出建议、投诉不满的集中场所。销售部本着客人第一，服务第一的宗旨，接待并妥善处理客人的投诉，减少经济损失，赢得更多酒店回头客。此外，根据酒店领导的要求，销售部门从被动销售开始到主动销售，从无序工作到有序工作，直接赢得了销售业绩的大幅反弹。第二，根据客户反馈，酒店仍然存在三种问题经过一年的努力，通过全体员工的共同努力，成效显而易见。但是，存在的问题也不容忽视。这些问题有的来自客户投诉等反馈意见，有的是酒店质检或部门自查发现的。1.设施设备不完善。尤其是客房桌椅边角破损，壁纸发霉，浴帘发霉，地毯脏，地砖开裂。2.服务技能有待提高。一是服务技能型人才文化素养、专业知识、外语水平、服务能力等综合素质参差不齐；二是酒店还没有制定一套规范系统的实用激励模式；3.服务技能随意性等个体行为严重。3.服务质量需要优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各个部门和岗位的员工服务质量横向上是越来越高越来越低，纵向上是越来越好越来越差。反复出现的问题是，一些部门或岗位的一些员工gfd不整洁，缺乏礼貌和主动性，接待服务差，处理不灵活。此外，粗心的清洁和不及时的设备维护也影响了酒店的整体服务质量。通过回顾酒店全年的工作，鼓励全店增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。它还将制定新一年的治理目标、业务指标和工作计划，以指导酒店和部门在过去20年中各项工作的全面发展和具体实施。根据酒店现状，首先，树立以市场为先导的理念今年的重点任务之一是建立完善的客户档案，按照签账单的重点客户、接待会议的客户、有发展潜力的客户对客人进行分类归档，详细记录用人单位、联系人姓名、地址、年消费金额、给予用人单位的折扣，定期拜访新老客户，保持良好的客户关系。二、开拓市场，建立灵活的激励营销机制。营销代表要做好工作日记，每个工作日拜访2个新客户、3个老客户、4个联系电话，根据每月营销任务完成情况和工作日记对营销代表进行综合考核。第三，热情接待，服务周到。接待团体、会议、客户，要全程跟随服务，注重服务形象和外观，热情周到。制作客人反馈问卷，征求客户意见，了解客户需求，及时调整营销计划。第四，做好市场调研和推广策划组织部门相关人员收集和了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动态，为酒店总经理办公室提供全面、真实、及时的信息，以便做出营销决策和灵活的促销计划。动词（verb的缩写）密切合作和积极协调与酒店其他部门做好工作，密切配合，根据客人需求积极与酒店其他部门联系，相互配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。市场部是负责处理公关和销售业务的职能部门，是酒店提高知名度、树立良好公众形象的重要窗口。制定营销计划起着参谋和助手的作用，对促进酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和效益起着重要作用。在新的一年里，我希望各部门愉快地合作，共同努力，为酒店创造巨大的成就。《酒店年度工作情况总结范文》